Met paginaberichten kunnen bedrijven gemakkelijk in contact komen met mensen over allerlei onderwerpen, van klantenserviceverzoeken tot vragen over hun product, service en bedrijf. Onlangs hebben we nieuwe functies voor paginaberichten gelanceerd, waaronder besloten en opgeslagen antwoorden. Als paginabeheerders overwegen messaging voor hun pagina in te schakelen of nieuwe messaging-functies te gebruiken, kunt u zich afvragen hoe u messaging het beste kunt gebruiken als zakelijk communicatiekanaal.
“Messaging vanaf mijn bedrijfspagina zou erg handig zijn.”
Iedereen met een Facebook-bedrijfspagina, of fanpagina, heeft de mogelijkheid om updates en correspondentie te verzenden naar degenen die hen direct vanaf de pagina zelf benaderen. Vroeger was het echter een stuk eenvoudiger dan tegenwoordig. Een tijdje terug hadden bedrijfspagina’s een link om een bericht te sturen waarop de eigenaar kon klikken, rechtstreeks vanaf het startscherm van de pagina. Facebook heeft besloten om het proces te updaten, waardoor iedereen die nog steeds berichten wil kunnen sturen op deze manier, een beetje dieper moet graven.
“Nou, dat is vervelend.”
Vertel mij wat. Het kost een paar extra stappen dan vroeger, maar het is nog steeds een eenvoudig proces. Om toegang te krijgen tot het berichtensysteem voor de fanpagina, moet je een beheerder zijn van de pagina die het bericht gaat versturen. Dit is belangrijk omdat alleen een admin de machtigingen heeft om berichten in te schakelen in de Instellingen.
Berichten versturen vanaf een Facebook Business/Fan Page
Paginaberichten is een functie waarmee paginabeheerders direct kunnen communiceren met hun meer vocale volgers. Zodra de functie voor paginaberichten is ingeschakeld, zullen de personen die de pagina volgen verwachten dat alle berichten een reactie bevatten. Het is dus verstandig om de functie alleen in te schakelen als je tijd hebt om te reageren op binnenkomende berichten.
Als je tijdig reageert, ongeveer 90% van alle berichten krijgt een reactie binnen een tijdsbestek van vijf minuten, wordt je pagina beloond met een “Zeer ontvankelijk voor berichten”-badge. Deze badge laat bezoekers weten dat u effectief bereikbaar bent via berichten, omdat dit waarschijnlijk een reactie oplevert.
Hoewel niet verwacht wordt dat elke bedrijfspagina aan deze drempel voldoet, is een snelle reactie zeer aan te bevelen om een goede verstandhouding en vertrouwen op te bouwen met bezoekers en potentiële klanten. Vergeet niet dat alleen de berichten waarop u reageert meetellen voor uw totale reactiepercentage.
Door het uitvoeren van de onderstaande stappen kunt u als paginabeheerder privéberichten versturen en ontvangen van “fans” die op uw pagina hebben gepost of een bericht naar uw pagina hebben gestuurd. Deze berichten zijn te vinden in de inbox van de pagina. Privéberichten zijn ook mogelijk om te reageren op reacties op een bericht van een pagina. Je kunt geen bericht rechtstreeks naar een gebruiker sturen, tenzij die eerst contact met je heeft opgenomen. Dit geldt zelfs voor gebruikers die uw pagina hebben geliked, maar geen bericht hebben achtergelaten.
Wanneer u de communicatie tussen uw bedrijf en uw klanten wilt openen, kunt u de volgende stappen volgen:
- Log in op uw Facebook-account en ga naar de bedrijfspagina waarop u berichten wilt in- of uitschakelen.
- Klik op Instellingen, bovenaan uw pagina.
- Klik op het tabblad “Algemeen” op Berichten.
- U kunt nu het vinkje aan- of uitzetten bij “Mensen toestaan privé contact op te nemen met mijn pagina door de knop Bericht weer te geven.”
- Beëindig dit door op Wijzigingen opslaan te klikken.
Hoewel u berichten kunt sturen naar gebruikers die al een correspondentie met uw pagina hebben gevoerd, kunt u geen berichten van de ene pagina naar de andere sturen. Als uw pagina al is geblokkeerd door een gebruiker, kunt u hen ook geen bericht sturen.
Het instellen van een bedrijfsschema voor uw pagina zal waarschijnlijk helpen bij uw responsetijd. Door het uitschakelen van messaging tijdens uw bedrijf buiten de uren, kunt u de instroom van berichten te controleren om ervoor te zorgen dat uw bezoekers berichten worden beantwoord in een tijdige wijze. Zo verzekert u uw site van een handige kleine responsbadge.
Als u berichten ontvangt terwijl u weg bent, kunt u altijd een automatische beantwoording instellen. Een populaire functie voor Facebook Business pages, hiermee kunt u een potentiële klant laten weten dat u op dit moment afwezig bent, maar dat u zult reageren zodra u daartoe in staat bent.
Auto-Reply
Om een automatisch antwoord in te stellen:
- Klik op ‘Postvak IN’ in de linkerbovenhoek van uw bedrijfspagina.
- Klik op het pictogram ‘Geautomatiseerde berichten’ in de linkerbenedenhoek.
- Schakel ‘Direct antwoorden’ in.
U kunt uw bericht aanpassen door op de knop ‘Bewerken’ te klikken.
Messaging-advies voor paginabeheerders
Het loont de moeite om uw toon zowel vriendelijk als respectvol te houden wanneer u de berichtenfunctie op uw bedrijfspagina gebruikt. Messaging is een direct en persoonlijk communicatiekanaal, dus schrijf je klanten op dezelfde manier aan als je ze persoonlijk zou aanspreken. Context is ook belangrijk om over na te denken voordat u terug antwoordt met een bericht. Omdat de meeste berichten storend kunnen zijn, kunt u de berichtenfunctie het beste alleen gebruiken voor zaken die onmiddellijke aandacht vereisen.
Clear, Beknopt, en Persoonlijk
Hoewel Facebook-berichten geen karakterlimiet hebben, is het toch aan te raden om alle correspondentie kort, bondig en to the point te houden. Zorg ervoor dat de boodschap die u wilt overbrengen duidelijk is en dat eventuele vragen die worden beantwoord duidelijk en gemakkelijk te begrijpen zijn. Geef stap voor stap instructies over het door u aanbevolen plan van aanpak, zodat de klant niet in verwarring wordt gebracht. Hoe minder reden de klant heeft om nog een keer te reageren, hoe beter uw bedrijf overkomt in hun gedachten.
Bij het afronden van uw antwoord is het te onpersoonlijk om alleen een bedrijfsnaam achter te laten aan het eind van het bericht. In plaats daarvan zou u moeten overwegen uw handtekening te plaatsen om uw antwoord af te sluiten. Dit is een geweldige manier om het bericht te personaliseren en zal ook helpen bij het opbouwen van vertrouwen en een goede verstandhouding met klanten.
Quick Reply Feature
Als een bedrijf, krijg je waarschijnlijk dezelfde vragen meer dan eens gesteld. Facebook biedt een functie voor opgeslagen antwoorden die paginabeheerders kan helpen met snelle antwoorden op grote hoeveelheden berichten waarin soortgelijke vragen worden gesteld. Dit geeft je de mogelijkheid om de antwoorden op veelgestelde vragen op te slaan en ze te gebruiken om te reageren zonder dat je ze elke keer hoeft uit te typen.
Bedenk wel dat deze functie alleen wordt aanbevolen voor het reageren op berichten met vragen over veelgestelde vragen. Voor eenmalige vragen van klanten is een persoonlijk antwoord de beste manier.
Privécorrespondentie
Facebook biedt beheerders van zakelijke/fanpagina’s de mogelijkheid om privé te reageren op berichten die op hun pagina worden achtergelaten. Dit kan paginabeheerders helpen effectiever te reageren op persoonlijke verzoeken van klanten en klantspecifieke informatie te verwerken.
Dit is vooral nuttig bij de hulp van meer persoonlijke informatie, zoals vragen over facturering, gevoelige klachten van klanten, de status van bestellingen die zijn gedaan, en elk ander onderzoek dat de persoonlijke informatie van een klant bevat. Als het gaat om meer algemene vragen die betrekking hebben op het grote publiek en waarschijnlijk andere bezoekers van de pagina helpen, moet u deze informatie openbaar blijven plaatsen.
Bewerk instellingen voor paginameldingen voor ontvangen berichten
Wanneer u paginameldingen niet uitschakelt, kunt u merken dat u berichten ontvangt op verschillende tijdstippen gedurende de dag. De kans is groot dat u niet achter uw computer zit en aandachtig naar uw Facebook-pagina staart in afwachting van elke vraag die binnenrolt.
Dit is waar de instellingen voor paginameldingen van pas kunnen komen. Door ze in te schakelen, kunt u een melding ontvangen elke keer dat uw pagina een nieuw bericht krijgt. Dit is opmerkelijk handig voor die admins willen blijven op de top van dingen zoals snelle responstijden en betrokkenheid van klanten.
Het bewerken van de pagina Notificatie-instellingen biedt niet alleen berichtmeldingen, maar kan u ook voorzien van:
- Notificaties op Facebook elke keer dat er pagina-activiteit, of elke 12 – 24 uur op alle activiteit.
- Het type activiteit waarover u wilt worden geïnformeerd.
- Een e-mail of sms telkens wanneer er activiteit op uw pagina is.
- De mogelijkheid om alle meldingen uit te schakelen.
Begrijp dat wanneer u besluit om een van uw meldingsinstellingen te wijzigen voor een pagina die u helpt beheren, geen van de andere beheerders die ook helpen bij het beheren van de pagina zal worden beïnvloed. Dit betekent dat iedere pagina beheerder toegang heeft tot zijn eigen notificatie instellingen. Alle andere paginabeheerders die aan dezelfde pagina werken, ontvangen nog steeds alleen de meldingen over de pagina op basis van de instellingen die zij voor zichzelf hebben gekozen.
Om uw meldingsinstellingen voor een bedrijfs-/fanpagina te wijzigen:
- Klik op Instellingen boven aan uw pagina.
- Klik op Meldingen in de linkerkolom.
- Bewerk uw instellingen voor meldingen.
Al uw meldingen kunt u bekijken door te klikken op Meldingen boven aan uw pagina. Vanaf hier kunt u alle meldingen als gelezen markeren door op Alles als gelezen markeren te klikken. In het onwaarschijnlijke geval dat u meldingen inschakelt maar ze toch niet ontvangt, kan het zijn dat u ze per ongeluk op uw mobiele apparaat hebt uitgeschakeld.
Om dit te corrigeren:
Tik op Instellingen > Meldingen op uw mobiele apparaat en zorg ervoor dat uw meldingen voor Facebook zijn ingesteld op Aan.
U zou ook e-mailmeldingen moeten ontvangen, zolang u deze hebt ingeschakeld. Dit is slechts een extra toegevoegde functie om ervoor te zorgen dat u nooit vragen en feedback van klanten mist.