“Dat is dan 225 dollar,” zei de kapper terwijl hij me de creditcard gaf.
Dat was 60 dollar meer dan op de prijslijst stond – en ik vond het lagere bedrag al een uitspatting.
Toen ik voorzichtig vroeg om de factuur te zien, legde de kapper uit: “Uw haar is zo dik, dat het extra intensieve folies nodig had.”
Het klonk me een beetje sussend in de oren. En na met andere vrouwen te hebben gesproken, wist ik dat ik niet de enige persoon was die een kapsalonfactuurschok ervaarde.
Dus vroeg ik consumentenrechtdeskundigen en haarstylisten hoe Australiërs dit soort ervaringen na een salonbezoek kunnen vermijden. Hier is wat ze zeiden.
Hoe terug te vechten als je wordt opgelicht
Veel Australische salons tonen een prijslijst waarop de kosten vooraf worden vermeld – en dat is ook de beste praktijk, zegt Sandy Chong, chief executive officer van de Australian Hairdressing Council en al 35 jaar eigenaar van een salon.
“We citeren alle nieuwe klanten of als een vaste klant een verandering van hun gebruikelijke service,” zegt ze.
Maar verschillende vrouwen vertelden me dat ze waren getroffen met onverwachte kosten aan het einde van een salon bezoek.
“Vorig jaar werd ik geoffreerd $ 250 na het hebben van een in-persoon overleg en toen ik eigenlijk kreeg het gedaan was het $ 495 en ik was er voor ongeveer vijf uur,” zegt Nina Abrahams uit Melbourne.
Situaties zoals die van Nina kunnen misleidend en bedrieglijk gedrag vormen, een oneerlijke handelspraktijk die verboden is door de Australische consumentenwet (ACL).
De ACL is een nationale wet die van toepassing is op alle sectoren en Australische rechtsgebieden. Dat betekent dat u dezelfde regels kunt gebruiken die hier worden genoemd als u zich ooit met bill shock bij de monteur, dierenarts of een andere dienstverlener bevindt.
Bij de beslissing of gedrag misleidend of bedrieglijk is, is de belangrijkste vraag die moet worden gesteld of de algemene indruk die door het gedrag wordt gewekt vals of onjuist is – wat betekent dat de salon zich over het algemeen niet kan beroepen op kleine lettertjes of disclaimers als een excuus om u te misleiden.
Het maakt ook geen verschil of het bedrijf de bedoeling had om u te misleiden of niet, legt Lisa Grealy uit, senior solicitor bij het Consumer Action Law Centre.
“Bijvoorbeeld, als een kapsalon per ongeluk een bord met de oude prijs heeft weggelaten en een persoon vertrouwde op dat bord bij het kiezen van hun kapper, dan kan de kapsalon zich schuldig hebben gemaakt aan misleidend gedrag,” zegt mevrouw Grealy.
Wat te doen als u moet betalen voor extra diensten waarmee u niet akkoord bent gegaan
Nadat ze over de eerste schok van de bijna verdubbelde rekening heen was, belde Nina de kapsalon en vertelde ze dat ze verkeerd was geciteerd.
Ze vertelden haar “dat ze behandelingen en toners en babylampjes hadden aangebracht”, vertelt ze me.
Die dingen waren niet allemaal inbegrepen in de prijsopgave die ze aan het begin van haar afspraak had gekregen.
Nina had gelijk dat ze vond dat de rekening van haar salon niet helemaal klopte (bij wijze van spreken): Onder de ACL, kan een salon geen betaling vragen voor diensten geleverd aan iemand die niet heeft gevraagd om ze te ontvangen, ook wel “ongevraagde diensten” genoemd.
Ook kan een bedrijf geen factuur uitschrijven voor ongevraagde goederen of diensten, tenzij ze “redelijkerwijs geloven” dat ze het recht hebben om dat te doen.
Eenvoudig gezegd: U staat in uw recht om te weigeren te betalen voor diensten waarmee u niet hebt ingestemd.
Vraag vooraf een offerte
Als je een torenhoge salonrekening krijgt omdat je vergeten bent eerst de prijs te checken – maar de salon heeft je niet misleid – dan heb je waarschijnlijk pech.
Dat was het geval voor Annabel Mahe, die zegt: “De laatste keer dat ik mijn haar liet doen, betaalde ik meer dan 100 dollar voor een ‘ontklitbehandeling’ – ook wel bekend als een kam!”
De stylist vertelde haar dat ze een behandeling nodig zou hebben en toen ze geen prijs noemden, dacht ze er niet aan om het te vragen.
Helaas voor mensen in situaties zoals die van Annabel, is het onwaarschijnlijk dat te veel in rekening brengen op zichzelf door de ACL zal worden verboden.
Ms Grealy merkt op dat het aanrekenen van hoge prijzen over het algemeen geen “onredelijk gedrag” zal vormen onder die wet.
“De wet gaat ervan uit dat concurrentie tussen bedrijven de prijzen laag zal houden, maar soms rekenen bedrijven te veel aan en consumenten kunnen zichzelf beschermen door vooraf naar de prijs te vragen,” zegt ze.
Ms Chong zegt dat sommige klanten kunnen worden verrast door de prijs van diensten omdat ze het niveau van complexiteit niet begrijpen dat hun gevraagde service met zich meebrengt.
“Onrealistische verwachtingen zijn een van onze grootste frustraties in de industrie,” zegt ze.
De prijzen kunnen ook variëren omdat sommige bedrijven hogere huurprijzen betalen vanwege hun locatie, langer uitgeven aan de service of “luxe” bieden als onderdeel van hun diensten (denk: koffie van goede kwaliteit en massagestoelen), volgens het Zuid-Australische Consumer and Business Services Department.
Wie betaalt als de salon je haar verknoeit
Misschien heb je aan het eind van de afspraak wel eens een rampzalige set zebra-style highlights, een verrassende mullet-coupe of een per ongeluk oranje tintje in je manen gehad.
Wie moet betalen om het op te lossen?
Tegan Gilchrist uit Sydney kreeg met een dergelijke situatie te maken toen haar kleurspecialiste “de kleur duidelijk te lang liet zitten en het overontwikkeld was”, zegt ze.
Ze moest $ 20 betalen voor de extra toner die nodig was om het te repareren. Om het nog erger te maken, “het duurde uiteindelijk anderhalf uur extra bovenop de drie uur dat ik er was geweest.”
In situaties als deze, de wet heeft je rug.
Alle klanten worden beschermd door de “consumentengaranties” van de ACL, die zeggen dat diensten moeten worden geleverd met de nodige zorg en vaardigheid; geschikt voor een bepaald doel; en geleverd binnen een redelijke termijn.
De “zorgvuldigheid en vakmanschap” eis betekent dat de salon een aanvaardbaar niveau van vaardigheid of technische kennis moet gebruiken en ze moeten ervoor zorgen om verlies of schade te voorkomen, volgens de consument belangenbehartiging groep CHOICE.
“Als zij een fout maken bij het verlenen van hun dienst omdat zij geen redelijke zorgvuldigheid hebben betracht, dan zullen zij hun fout op eigen kosten moeten herstellen,” zegt mevrouw Grealy.
Klaag als je niet blij bent met kapperservaring
Als je ontevreden bent over de geleverde service, is je eerste stap praten met de salon.
U kunt om terugbetaling vragen, of om een alternatieve oplossing, zoals verdere knip- of kleurbeurten om uw haar op te knappen.
Begin met een telefoontje; als dat niet werkt, moet u misschien een e-mail of brief sturen.
Als u niet zeker weet wat u moet zeggen, wilt u misschien een van de sjablonen of scripts gebruiken die door CHOICE worden verstrekt, of enkele zinnen invoegen die u in dit artikel hebt geleerd, zoals “Australische consumentenwet”, “misleidend gedrag” of “gepaste zorg en vaardigheid”.
Het is een goed idee om alle details op te schrijven van gesprekken die u met de salon hebt wanneer u probeert uw geschil op te lossen.
Het is ook belangrijk “om gegevens te bewaren over marketing of beloften die u hebt gekregen – alles wat het kwaliteitsniveau aantoont dat een redelijk persoon zou verwachten”, zegt Jonathan Brown, een woordvoerder van CHOICE.
Als uw probleem nog steeds niet is opgelost, kan het tijd zijn om advies in te winnen bij het agentschap voor eerlijke handel van uw staat, zegt een woordvoerder van de Australian Competition and Consumer Commission (ACCC).
U kunt mogelijk ook rechtstreeks advies inwinnen bij de ACCC. Waar u het beste terecht kunt voor consumentenhulp, hangt af van uw omstandigheden.
Als uw situatie echt, erm, harig wordt, moet u misschien naar de rechter stappen, of naar een tribunaal voor kleine vorderingen in uw staat of gebied.
Als je op dat punt, het is een goed idee om onafhankelijk juridisch advies over uw opties te krijgen – van uw advocaat, een rechtsbijstand kantoor of uw lokale gemeenschap juridisch centrum – als het nemen van juridische stappen kan erg duur zijn.