Yelp is nog steeds de populairste plaats voor het vinden van recensies over bedrijven, waardoor het een waardevolle bron van leads is. Een groot percentage van onze activiteiten is te danken aan verwijzingen via onze Yelp-pagina.
De keerzijde hiervan is dat Yelp door zijn blijvende populariteit een doelwit is voor oplichters die uw bedrijf willen tanken met reputatieaanvallen. We hebben dit begin vorige maand zelf ondervonden, toen we een beoordeling met één ster ontvingen van iemand die duidelijk nog nooit klant bij ons was geweest. Gezien het feit dat we een perfecte staat van 5-sterren beoordelingen op Yelp hebben, waren we niet vriendelijk voor het hebben van onze reputatie besmeurd, vooral in een oneerlijke manier.
Hier is een korte handleiding voor de aanpak die we hebben genomen om met succes de beoordeling van deze oplichter te verwijderen van onze Yelp-pagina.
Bouw een zaak tegen de legitimiteit van de Yelp-recensent
De kans is groot dat als iemand een neppe negatieve recensie over uw bedrijf plaatst, het simpelweg contact opnemen en vriendelijk vragen hen niet zal overtuigen om hun recensie te verwijderen. Dus gingen we in de aanval, en begonnen we te zoeken naar bewijs dat zou bewijzen dat de recensent een oplichter was.
Het eerste wat we deden, was kijken naar de profielinformatie van de recensent, die snel toegankelijk is door op de naam of de afbeelding naast hun recensie te klikken. We merkten al snel drie problemen op:
- De persoon in kwestie had nul Yelp-vrienden. Dit is eigenlijk een metriek die Yelp zelf gebruikt om frauduleuze recensies te detecteren.
- Hun profiel was slechts vier dagen oud. Nogmaals, dit wijst op een account dat is aangemaakt met het specifieke doel om neprecensies te plaatsen.
- Ze hadden twee andere 1-sterrecensies geplaatst, op dezelfde dag dat ze de recensie op onze pagina plaatsten-voor andere lokale webontwikkelaars.
Dit alles is bewijs van fraude. Maar wat nu?
Hoe markeer je een recensie op Yelp?
Voordat je iets doet, haal je eerst adem. Als je onbeleefd bent, of proberen en springen op Yelp en dreigen om hen naar de rechter voor laster, ze gaan om terug te duwen. En de kans is groot, dat ze je nooit meer zullen helpen. Ze zijn een groot bedrijf, en hun advocaten zijn groter dan de jouwe. Doe niets dat Yelp zou kunnen inspireren om u in een slecht daglicht te zien.
Nu dat je in de juiste stemming bent, ga naar biz.yelp.com, en log in op het Yelp-account dat de Yelp-pagina van uw bedrijf beheert. Als je nog nooit hebt geclaimd uw bedrijf op Yelp, moet u dit doen voordat je verder gaat. Het kost een beetje tijd, maar het is de moeite waard om te kunnen communiceren met uw klanten op Yelp, en om gewaarschuwd te worden voor nieuwe reviews.
Ga naar de beoordelingen sectie van uw zakelijke Yelp-account, en zoek de frauduleuze yelp review. Aan de rechterkant van de “stuur prive-bericht,” zal er een kleine knop met een grijs uitgevouwen vlag. Als u de muisaanwijzer erop houdt, verschijnt er een pop-up met de tekst “Rapporteer deze recensie”. Klik op de knop, die een “beoordeling melden” menu zal openen.
Het opstellen van uw argument voor het hebben van de nep-recensie verwijderd
Het “beoordeling melden” menu zal u een drop-down lijst van redenen voor het melden van de beoordeling te geven. Hoewel de voor de hand liggende keuzes zouden zijn “het bevat valse informatie” of “het is geplaatst door een concurrent of ex-werknemer,” dit is misschien niet per se de beste keuze.
Waarom? Omdat zeer grote bedrijven, zoals Yelp, prioriteiten moeten stellen bij de kwesties waarop zij reageren. Kwesties die een geldig juridisch probleem vormen, of die bezoekers kunnen beledigen, gaan waarschijnlijk naar de top van de lijst met problemen om aan te pakken. Er zijn twee belangrijke redenen voor het melden van de recensie die u goed moet bekijken:
- “Het bevat bedreigingen, ontucht of haatdragende taal.”
- “Het schendt Yelp’s privacynormen.”
Een recensie die die eerste regel breekt, kan mogelijk een juridische kwestie zijn, EN reden zijn voor bezoekers om beledigd te zijn. Kijk dus goed naar de frauduleuze recensie in kwestie. Gebruiken ze scheldwoorden, of op zijn minst woorden die u niet zou willen gebruiken in het bijzijn van uw grootmoeder? Maken ze bedreigingen, duidelijk of anderszins? Zeggen ze iets dat zou kunnen worden opgevat als haatdragende taal tegen mensen van bepaalde rassen, geslachten, religies, seksuele geaardheden, enz.
Zo niet, laten we dan eens kijken naar het tweede item. Yelp heeft privacy-normen op zijn plaats om zowel de reviewers, en mensen die werken bij de bedrijven die worden beoordeeld te beschermen. Dit is te wijten aan het feit dat iemand mogelijk informatie zou kunnen gebruiken die op Yelp is geplaatst om iemand op te sporen en schade te berokkenen. Op de pagina met inhoudsrichtlijnen van Yelp staat het volgende over privacy:
Publiceer geen privégegevens van andere mensen… en publiceer niet de volledige naam van andere mensen, tenzij u verwijst naar dienstverleners die vaak met hun eigen volledige naam worden geïdentificeerd of die vaak hun eigen volledige naam delen.
In de beoordeling, identificeren ze iemand met zijn voor- en achternaam? Zeggen ze iets dat mogelijk kan worden gebruikt om een specifiek persoon in uw bedrijf te identificeren? Zolang die identificerende informatie niet op de website van uw bedrijf wordt gepubliceerd, hebt u een zaak om aan te tonen dat de recensent de privacyrichtlijnen van Yelp heeft geschonden.
Als er een geldige reden is om te zeggen dat de neprecensie een van deze twee regels schendt, kiest u die optie. Zo niet, wees dan eerlijk en kies ofwel de “het werd geplaatst door een concurrent of ex-werknemer” of “het beschrijft geen persoonlijke consumentenervaring” optie.
Zodra u een optie kiest, verschijnt er een vak hieronder, waarin Yelp u vraagt om details over de kwestie te geven.
In ons geval hadden we nogal geluk. De recensent in kwestie had ervoor gekozen om een aantal nogal opruiende taal te gebruiken, waaronder een paar milde scheldwoorden. Dus in onze inzending naar Yelp, gingen we voor de optie “bevat bedreigingen, ontucht of haatdragende taal”, en markeerde het beledigende stukje taal. En daarnaast beschreven we alle bewijzen die we hadden dat de recensie nep was.
Kort nadat we het rapport hadden ingediend, ontvingen we een e-mail van Yelp waarin stond dat ze het met ons eens waren, en de recensie werd snel verwijderd.
Nu, er is geen garantie dat Yelp een recensie zal verwijderen. Als de recensie van slechte smaak is en een slechte indruk zou kunnen geven van Yelp, zijn je kansen vrij goed. Maar anders, alles wat je kunt doen is zo veel mogelijk informatie toevoegen, en hopen dat dingen uit te werken.
In de tussentijd, is het een goed idee om te reageren op de beoordeling op uw Yelp-pagina, zodat u ten minste uw kant van de situatie die er zijn voor bezoekers om te zien. Maar zorg ervoor dat je toon kalm en professioneel is. U spreekt niet tegen de oplichter; u spreekt tegen alle anderen. Leg uit waarom de recensie onjuist is (vermeld uw bewijs), verklaar dat u zich inzet om ervoor te zorgen dat elke klant een positieve ervaring heeft, en laat het daarbij.
We hopen dat deze kleine gids helpt, en we wensen u veel succes met het succesvol managen van uw reputatie.