Veel mensen gaan ervan uit dat Customer Satisfaction en Voice of Customer twee inwisselbare termen zijn. Dat is niet het geval: Klanttevredenheid meet hoe tevreden uw klant is met het product of de dienst die u verkoopt NADAT ze hun ervaring met uw bedrijf hebben gehad. Heeft u aan de verwachtingen van uw klant voldaan of niet?
Wat is een Voice of Customer vragenlijst en hoe kan het u helpen
Een Voice of Customer vragenlijst daarentegen geeft u inzicht in de behoeften, wensen, voorkeuren en percepties van uw klant. Veel bedrijven kiezen ervoor een VoC-enquête uit te voeren voordat ze een nieuw product of een nieuwe dienst ontwikkelen en gebruiken het inzicht om de kloof tussen de verwachtingen van de klant en het aanbod van het bedrijf te dichten.
Wat is het verschil tussen gestructureerde en ongestructureerde Voice of Customer-feedback?
Veel VoC-feedback wordt verzameld via online enquêtes; dit wordt gestructureerde Voice of Customer-feedback genoemd. Meer en meer bedrijven vertrouwen ook op sociale media zoals Amazon, Facebook en Yelp, evenals vragen aan hun klantenservice om hen te voorzien van nuttige inzichten. Dat wordt ongestructureerde Voice of Customer feedback genoemd en wordt meestal gebruikt ter ondersteuning van de gestructureerde VoC-feedback.
Hoe maak je een vragenlijst
Bij het samenstellen van je Voice of Customer-vragenlijst begin je met het bepalen van je doel voor het verzamelen van deze feedback:
Wat wil je verkrijgen?
Als u eenmaal een doel hebt gesteld, wilt u een doelgroep bepalen. Door uw enquête doelgericht te houden, zorgt u ervoor dat u feedback krijgt van de mensen van wie u echt iets wilt horen.
Laten we zeggen dat u geïnteresseerd bent in het horen van mensen die iets van uw website hebben gekocht; u zou uw enquête op de check-outpagina kunnen plaatsen. U zou uw klanten een aantal nuttige vragen kunnen stellen, zoals:
- Hoe heeft u voor het eerst van ons gehoord?
- Heeft u kunnen vinden wat u zocht?
- Wat zou u in ons assortiment willen kunnen vinden?
- Was er iets dat u ervan weerhield om vandaag te bestellen?
- Would you recommend our website to others?
Herkent u de laatste vraag? Dat klopt, het is de Net Promotor Score vraag! Deze vragen zijn slechts een paar van de vele goede vragen die u kunnen helpen waardevolle en bruikbare inzichten te ontdekken die u kunt gebruiken voor het optimaliseren van uw website. Wanneer u onmiddellijk actie onderneemt naar aanleiding van wat u hebt geleerd uit uw Voice of Customer-enquête. U zult de service aan uw klanten en de prestaties van uw website verbeteren en de tevredenheid van uw klanten vergroten.