Waarom zijn klanten zo onbeleefd? Hier zijn 5 redenen

Waarom zijn klanten zo onbeleefd?

De meeste mensen die in een klantgerichte functie hebben gewerkt, hebben zichzelf wel eens de vraag gesteld: “Waarom zijn klanten zo onbeleefd?” Er zijn veel antwoorden op deze vraag, variërend van kwesties die uitsluitend te maken hebben met de klant tot het bedrijf dat in gebreke blijft. Hoe dan ook, omgaan met onbeleefde klanten is nooit een prettige ervaring.

Wanneer de onbeleefdheid van de klant milde irritatie veroorzaakt (bijvoorbeeld door de telefoon praten terwijl u probeert met hen te praten) of resulteert in echte angst vanwege grof taalgebruik, zijn er strategieën die het effect van slecht gedrag op uw personeel en op uw bedrijf kunnen verzachten. Met de juiste tactiek kunt u lastige en onbeleefde klanten veranderen in fans van uw bedrijf. Hoe verleidelijk het ook kan zijn om onbeleefde klanten te ontslaan, proberen vluchtige situaties te beheren kan op de lange termijn beter zijn voor uw bedrijf.

Hoe om te gaan met conflicten

Als bedrijfseigenaar moet u uw personeel uitrusten om conflicten met succes te hanteren door regelmatige training. In het geval dat een klant boos, ongeduldig of veeleisend wordt, zal uw personeel de middelen hebben om de situatie te de-escaleren. Medewerkers moeten altijd op een professionele manier omgaan met onbeschofte klanten om de controle over het gesprek terug te krijgen.

Er zijn goede en verkeerde manieren om met onbeschofte klanten om te gaan. Dit artikel geeft een opsomming van redenen waarom consumenten er spijt van kunnen krijgen onbeleefd te zijn tegen mensen die klantenservice verlenen. Het geeft citaten van eerstelijns medewerkers over hoe zij omgaan met onbeschofte klanten. Enkele van de manieren waarop medewerkers terugslaan zijn:

• Klanten de volle prijs aanrekenen voor uitverkoopartikelen
• De verkeerde koffie serveren
• In eten spugen

U zou waarschijnlijk erg teleurgesteld zijn als uw medewerkers hun toevlucht nemen tot dergelijke tactieken bij het omgaan met onbeschofte klanten. Hoewel het begrijpelijk is dat medewerkers negatief worden beïnvloed door onbeschoft gedrag, moet uw beleid duidelijk maken dat dergelijke vergeldingsacties ernstige gevolgen hebben. Als uw werknemers worden betrapt op het reageren op onbeschofte klanten op een onaanvaardbare manier, is het geen understatement dat u uw bedrijf kunt verliezen. De klant hoeft alleen maar de sociale media te gebruiken om zijn ervaring uit te leggen en de reputatie van uw bedrijf kan onherstelbare schade oplopen.

5 redenen waarom klanten onbeleefd zijn & hoe daarmee om te gaan

Dit zijn vijf redenen waarom klanten onbeleefd zijn. Ga naar de sectie om uit te vinden hoe uw personeel met deze problemen kan omgaan:

1. Slechte klantenservice
2. Gedane beloften
3. Niet luisteren
4. Onvoldoende klantervaring
5. Een slechte dag

1. Slechte klantenservice

Het kan moeilijk zijn om te accepteren dat de houding van sommige van uw werknemers een negatieve invloed kan hebben op uw klanten. Slechte klantenservice kan het gevolg zijn van een gebrek aan opleiding of van een slechte dag van de werknemer. Als de klant het gevoel heeft dat hij niet de service krijgt waar hij recht op heeft, kan hij opstandig worden.

Ongeacht wie de slechte houding het eerst had, het is de verantwoordelijkheid van uw werknemers om te proberen de klant aan boord te krijgen. Uw werknemer kan gewoon vragen hoe hij de klant kan helpen. Een oprechte vraag kan dienen om een onbeleefde klant te ontwapenen. Als de vraag echter op een antagonistische toon wordt gesteld, kan dit de klant nog meer van streek maken. Door uw team te trainen om een betere klantenservice te bieden, kunt u voorkomen dat klanten geïrriteerd raken, wat meestal escaleert in onbeleefdheid. Uw training in klantenservice moet het volgende omvatten:

• Scripts ontwikkelen – Het is waarschijnlijk dat u en uw team meer dan eens te maken hebben gehad met hetzelfde type onbeleefde klant. Gebruik deze ervaring om de scenario’s te spelen waarin de interactie met een klant minder dan ideaal is. Ontwikkel gescripte antwoorden op basis van deze oefening. Uw team kan deze antwoorden gebruiken wanneer ze een onbeleefde klant tegenkomen. Bij het gebruik van ingeblikte antwoorden moet uw team zich ervan bewust zijn dat ze die misschien moeten aanpassen om uit te zoeken wat het beste werkt voor elke onbeschofte klant. Het gaat erom dat uw team beschikt over antwoorden die de basis vormen voor de omgang met onbeschofte klanten.

• Kalm blijven – Niemand houdt ervan om te worden toegeschreeuwd of weggestuurd. Hoewel het gerechtvaardigd kan zijn, zal ‘zo goed geven als je krijgt’ wanneer een klant onbeleefd is, de situatie alleen maar laten escaleren. Uw opleiding moet erop gericht zijn uw team te helpen kalm te blijven in verhitte situaties. Uw training moet uw team helpen strategieën te ontwikkelen om de situatie te sussen zonder dingen te doen die de klant nog meer kunnen irriteren, zoals sarcastische opmerkingen maken. Het is belangrijk dat werknemers hun gevoelens onder controle houden en soms op hun tong bijten wanneer ze te maken krijgen met onbeleefde klanten.

• Het zwartepietenspel vermijden – Werknemers moeten worden getraind om geen taal te gebruiken waarin de klant of het bedrijf de schuld krijgt. De klant direct de schuld geven – zelfs als het hun fout is – zorgt er gegarandeerd voor dat de klant nog bozer wordt. Het bedrijf de schuld geven kan er echter toe leiden dat de klant een rechtszaak aanspant. In plaats van te zeggen dat de klant of het bedrijf een fout heeft gemaakt, kan de medewerker proberen het volgende te zeggen: “Het spijt me echt, er lijkt een fout te zijn gemaakt en we zullen proberen het onmiddellijk op te lossen.” Deze reactie laat aan de onbeleefde klant zien dat je hebt erkend dat er iets fout is gegaan en dat je je best zult doen om het recht te zetten.

2. Mislukte beloften

Wanneer uw bedrijf er duidelijk niet in is geslaagd een gedane belofte na te komen, volgen hier enkele tips over hoe u werknemers kunt trainen om te gaan met klanten die hun ongenoegen laten blijken:

• Toon zorg – Uw werknemers moeten de redenen erkennen waarom de klant boos is. Vraag uw werknemers om zich in de schoenen van de klant te verplaatsen. Het is duidelijk dat de klant teleurgesteld is als hij een artikel verwacht dat hij beloofd heeft, maar het niet leverbaar blijkt te zijn. Onbeleefdheid is zelden gerechtvaardigd, maar als u begrijpt waarom de klant teleurgesteld is, kunt u hem al een heel eind geruststellen.

• Het spijt me – Als het duidelijk is dat een belofte niet is nagekomen, moeten uw werknemers hun excuses aanbieden. Houd de verontschuldiging strikt bij de belofte waar het over gaat, bijvoorbeeld: “Het spijt me dat u het artikel vandaag niet in de winkel kon ophalen zoals beloofd.” Een verontschuldiging in deze situatie is anders dan wanneer het bedrijf geen fout heeft begaan. Wanneer een klant boos is en onbeleefd wordt en het is geen fout van uw bedrijf, moet de verontschuldiging gericht zijn op het gevoel van de klant. Uw werknemers moeten iets zeggen in de trant van “Het spijt me dat u zich zo voelt.”

• Neem actie – Uw personeel trainen om onbeschofte klanten te kalmeren door begrip te tonen en de juiste dingen te zeggen, is slechts een deel van de oplossing. Onbeschofte klanten die terecht door uw bedrijf in de steek zijn gelaten, hechten maar aan één ding veel waarde: ze willen actie. Wanneer uw bedrijf een belofte heeft gebroken, moeten uw medewerkers meer doen dan hun neus lang is om het probleem van de klant op te lossen. Uw werknemers moeten de klant geruststellen dat ze er alles aan zullen doen om een bevredigende oplossing te vinden. De werknemers moeten echter oppassen dat ze niet nog een belofte doen die ze niet kunnen nakomen.

3. Niet luisteren

Klanten willen het gevoel hebben dat ze worden gehoord. De opkomst van de ‘rechthebbende klant’ betekent dat consumenten een superieure ervaring verwachten en dit houdt in dat rekening wordt gehouden met hun behoeften en wensen. Klanten verwachten meer van de bedrijven die zij kiezen om hun geld aan uit te geven. Als klanten het gevoel hebben dat ze niet worden gehoord, zullen ze hun gevoelens waarschijnlijk kenbaar maken, zowel persoonlijk als online.

Helaas wordt dit ongenoegen vaak op onbeleefde manieren geuit. Aangezien 75% van de consumenten heeft geadviseerd dat ze zouden kopen bij retailers die hun naam kennen, wat ze in het verleden hebben gekocht en aanbevelingen kunnen doen, loont het om naar klanten te luisteren (zelfs de onbeleefden) om meer inzicht te krijgen. Hier volgen enkele manieren waarop uw medewerkers op een zinvolle manier naar onbeschofte klanten kunnen luisteren:

• Actief luisteren – Bij onbeschofte klanten is het gemakkelijk om zich te verliezen in de emotie van de situatie. Leer uw medewerkers om actief te luisteren in lastige situaties. Actief luisteren is niet alleen luisteren naar wat er gezegd wordt, maar ook de volledige boodschap en context achter de woorden begrijpen. Een praktische manier voor uw medewerkers om actief luisteren te demonstreren is om te herhalen wat de onbeleefde klant tegen hen zegt. Dit moet in de eigen woorden van uw werknemer gebeuren om de klant te laten zien dat hij zijn punt goed overbrengt.

• Geen onderbrekingen – Als de frustratie van een klant is overgegaan in onbeleefdheid, zal hij waarschijnlijk veel te zeggen hebben. Train uw medewerkers om de klant zonder onderbreking zijn of haar klacht te laten uiten. Iemand die al boos is, zal het niet waarderen te worden onderbroken. Een voor de hand liggende uitzondering op de regel ‘niet onderbreken’ is als de klant beledigend wordt. Uw werknemers hebben het volste recht om tussenbeide te komen als een onbeleefde klant de grens overschrijdt.

• Lichaamstaal – Een beroemde studie uit 1967 introduceerde het idee dat ten minste 93% van de communicatie non-verbaal is. Als uw werknemers te maken krijgen met onbeschofte klanten, moeten ze goed oogcontact houden. Overal naar kijken behalve naar de klant wekt de indruk van desinteresse. Uw werknemers moeten ook intensief oogcontact vermijden, want dat kan ertoe leiden dat de klant zich geïntimideerd voelt. Het oogcontact moet natuurlijk en niet bedreigend zijn. Gekruiste armen bij onbeschofte klanten zijn een teken dat uw medewerkers een defensieve houding aannemen. Dit kan ertoe leiden dat de klant nog defensiever en bozer wordt. Anderzijds helpen ongekruiste armen uw werknemers om onbevangen en kalm te blijven, zodat ze de onbeleefde klant kunnen ontwapenen.

4. Inadequate klantervaring

Er kunnen momenten zijn waarop uw bedrijf er niet in slaagt om de verwachte klantervaring waar te maken. De redenen hiervoor kunnen variëren van onbeleefd personeel dat klanten met weinig respect behandelt of een slechte ervaring in de winkel en online. Hoewel de klant niet altijd gelijk heeft, is het aan bedrijfseigenaren om de best mogelijke klantervaring te bieden door het volgende te doen:

• De beste mensen aannemen – Uw werknemers zijn het gezicht van uw bedrijf, dus het is belangrijk om de meest geschikte kandidaten aan te nemen, zelfs als ze slechts op seizoensbasis met u hoeven te werken. U moet toezicht houden op het hele aanwervingsproces – van sollicitatiegesprek tot screening – om ervoor te zorgen dat de juiste mensen uw bedrijf vertegenwoordigen. Nadat u uw werknemers hebt aangenomen, moet u hen voortdurend opleiden over uw bedrijfsstrategie en -waarden. Uw bedrijf moet altijd de juiste personeelsbezetting hebben, zodat klanten geholpen kunnen worden wanneer ze dat nodig hebben. De juiste tool voor personeelsbeheer zorgt ervoor dat uw bedrijf niet met te weinig of te veel personeel werkt.

• Een moeiteloos ontwerp – Maak het uw klanten gemakkelijk om zowel in uw online- als offlinewinkels te navigeren. Gebruik visual merchandising om een uitnodigende sfeer te creëren. Alles moet in het werk worden gesteld om de frustratie van klanten te verminderen. Gebruik tools zoals een point-of-salessysteem om de klant een naadloze ervaring te bieden. Hoe minder obstakels de klanttevredenheid in de weg staan, hoe kleiner de kans dat klanten geïrriteerd raken. Overweeg betalingen mobiel te maken, zodat klanten op de werkvloer kunnen betalen zonder in een lange rij te hoeven staan.

5. Een slechte dag

Het kan gebeuren dat u en uw medewerkers er alles aan hebben gedaan om de beste ervaring te bieden, maar dat een klant toch onbeleefd is. Het kan zijn dat de klant een slechte dag heeft en hoe dan ook onbeleefd blijft. Een teken dat onbeschofte klanten hun frustraties waarschijnlijk op uw personeel afreageren, is wanneer ze klachten uiten die uw personeel absoluut niet kan oplossen. Bijvoorbeeld, als een klant boos wordt op een barista voor het niet gebruiken van een bepaalde stijl van kopjes die de coffeeshop niet op voorraad heeft. Als zich een situatie voordoet waarin het moeilijk zal zijn om de klant hoe dan ook tevreden te stellen, kunt u de volgende technieken toepassen:

• Laat een reactie achter – Ten eerste moeten uw medewerkers beleefd uitleggen dat ze het probleem van de klant niet kunnen oplossen. Vervolgens moeten ze de klant uitnodigen om een reactieformulier in te vullen of hem een e-mailadres te geven waar hij zijn grief kan uiten. Als een klant een commentaarformulier invult, zorg er dan voor dat u op hun suggesties reageert.

• Grensd handelen – Het is uw plicht om uw personeel tegen misbruik te beschermen. U moet uw medewerkers technieken aanreiken om ermee om te gaan als de onbeleefdheid van klanten overgaat in grof gedrag. Schuttingtaal, bedreigingen en haatdragende taal mogen niet worden getolereerd. Uw medewerkers moeten de onbeleefde en beledigende klant duidelijk maken wat er zal gebeuren als hij zich op een onaanvaardbare manier blijft gedragen. Voer een escalatieprocedure in, die moet bestaan uit het inschakelen van een manager, het geven van een waarschuwing en indien nodig het verwijderen uit de winkel.

Gelukkige klanten = betere zaken

Ontwoord op de vraag “Waarom zijn klanten zo onbeleefd?” vereist in de eerste plaats een lange, grondige blik op de bedrijfspraktijken om vast te stellen of u streeft naar het bieden van de beste ervaring. Alle bedrijven schieten wel eens tekort in hun voornemen om de beste klantenservice te bieden. Onbeleefde klanten kunnen u waardevolle zakelijke groeimogelijkheden bieden.

Om ervoor te zorgen dat uw loyale werknemers zich gewaardeerd voelen, moet u echter laten zien dat u bereid bent de grens te trekken wanneer het gedrag van klanten escaleert van onbeleefd tot beledigend.

Hier bij Deputy stellen we onze klanten en partners voorop. Onze missie is om het leven van werkgevers en werknemers te helpen verbeteren, met behulp van technologie om activiteiten te transformeren en bedrijven te helpen bloeien.

Door het vereenvoudigen van roosters, urenstaten, taken en werkplekcommunicatie, kan Deputy de bedrijfsvoering transformeren. Probeer Deputy hier gratis uit en vraag een demo aan bij een van onze onderstaande teamleden: