Wat is een goede Net Promoter Score?

Hoe goed u uw klantenservice en ondersteuning ook vindt, het komt erop neer hoe uw klanten deze ook vinden.

Zij zijn tenslotte degenen die hun relatie met uw bedrijf kunnen maken of breken. Sterker nog, één enkele ervaring kan bepalen hoe ze over uw bedrijf spreken met hun vrienden, familie en collega’s.

Uw klanten kunnen uw beste, gratis marketing doen door liefde en merkbekendheid te verspreiden via mond-tot-mondreclame. Het is dus logisch dat u bijhoudt hoeveel van hen zo tevreden zijn met hun ervaringen dat ze deze onbaatzuchtig willen promoten.

Hoe NPS te berekenen

NPS wordt berekend op basis van één, eenvoudige vraag: “Op een schaal van 1-10, hoe waarschijnlijk is het dat u ons zou aanbevelen aan een vriend of collega?” Op basis van het cijfer dat een klant selecteert, worden ze in de volgende categorieën geplaatst:

• Promoters: Degenen die een score tussen 9-10 geven. Het zijn loyale klanten met een hoge lifetime value die ook prospects zullen doorverwijzen om het bedrijf te helpen groeien.
• Passieven: Degenen die een score tussen 7-8 geven. Het zijn relatief tevreden klanten die kunnen blijven of overstappen naar een concurrent als het aanbod goed is. Zij zouden niet uit hun dak gaan om prospects door te verwijzen.
• Detractors: Degenen die een score tussen 0-6 geven. Zij zijn ontevreden klanten die uw merkreputatie kunnen schaden door negatieve recensies te schrijven of negativiteit te verspreiden via mond-tot-mondreclame.

Ultimately, de NPS is het verschil tussen het percentage promoters en het percentage detractors. De laagst mogelijke score is -100 — als elke klant een detractor is — en de hoogst mogelijke score is 100 — als elke klant een promotor is — maar deze beide scores zijn onrealistisch en zeldzaam.

Geen enkel bedrijf kan elke klant volledig tevreden stellen tot het punt dat ze allemaal promotors worden. Hoewel dat de droom zou zijn, is het geen realiteit. Het maakt niet uit welke praktijken, overtuigingen of doelstellingen je volgt, iemand in de wereld zal het afkeuren. Zoals Taylor Swift ooit zong: “And the haters gonna hate, hate, hate, hate, baby.” Het punt van NPS is om je te concentreren op het doen van het beste wat je kunt doen voor je klanten en hopen dat de meesten naar buiten komen als promotors of, op zijn minst, passieven.

Het zou tijd en energie verspillen om te proberen de gedachten van elke detractor te veranderen. U kunt meestal bepalen welke tegenstanders vastzitten in hun denkrichting en nooit kunnen worden omgepraat. Maar er zijn er ook die misschien maar één slechte ervaring hebben gehad en nog steeds aan de zijlijn staan of die passief of promotief zijn maar nog niet genoeg waarde hebben gekregen. Dat zijn de detractors waarop u uw energie kunt richten.

NPS Scores per Branche

Om te berekenen wat een goede NPS is, is het zinvol om eerst te kijken naar wat de gemiddelde NPS is in elke branche. Theoretisch wordt elke score die hoger is dan het gemiddelde van de concurrentie als goed beschouwd. Door meer prioriteit te geven aan klantervaring dan aan uw concurrenten, groeit u sneller en hebt u waarschijnlijk meer succes met klantrelaties. Hoewel er geen directe correlatie is, kan worden aangenomen dat klanten die betere ervaringen hebben, langer blijven en dit ook aan hun vrienden vertellen.

Bron: NICE Satmetrix

Gebaseerd op de concurrentiesets die in de bovenstaande grafiek worden geschetst, kunt u een idee krijgen van wat de gemiddelde NPS is in elk van deze populaire bedrijfstakken. We hebben ze hieronder voor uw gemak opgesomd.

• Department/Speciality Stores: 58
• Tablet Computers: 47
• Makelaardij/Investeringen: 45
• Auto verzekering: 44
• Huis/inboedelverzekering: 42
• Winkels/Supermarkten: 39
• Hotels: 39
• Online amusement: 39
• Online winkelen: 39
• Smartphones: 38
• Creditcards: 37
• Laptopcomputers: 37
• Verzenddiensten: 35
• Bankieren: 35
• Luchtvaartmaatschappijen: 35
• Levensverzekeringen: 31
• Cellulaire telefoondienst: 30
• Drogisterijen/apotheken: 28
• Software & Apps: 28
• Zorgverzekeringen: 18
• Reiswebsites: 16
• Kabel-/Satelliet-tv-diensten: 7
• Internetdienst: 2

Ik weet wat u denkt — dat lijkt schrikbarend laag. Nou, volgens een studie gedaan door Colloquy, 75% van de algemene bevolking beweerde dat ze een negatieve klantervaring met vrienden en familie zouden delen, maar slechts 42% zou een product of dienst aanbevelen waarmee ze een positieve ervaring hadden.

Misschien zijn detractors gewoon meer geneigd om een bedrijf te scoren dan promotors en passives. Hoe dan ook, de meeste van deze industrieën hebben zeker wat ruimte om te groeien. Het licht aan het eind van de tunnel voor u is dat er een groeimogelijkheid is. Als uw bedrijf zich herstructureert om volledig geobsedeerd te zijn door het verbeteren van de klantervaring en het meten van de Net Promoter Score, kunt u boven de concurrentie uitstijgen.

Omdat er geen universele norm voor NPS is, vergelijken de meeste bedrijven hun scores met andere bedrijven in hun branche. Dit geeft hen een idee van hoe goed hun klantervaring is in vergelijking met hun concurrenten. Als ze zien dat hun score tekortschiet, kunnen ze de toppresteerders in hun branche analyseren en hun aanpak van de klantenservice aanpassen.

Om een beter beeld te schetsen van een goede NPS, laten we eens kijken naar de bedrijven met de beste Net Promoter Scores in hun branche dit jaar.

Costco – 74

Costco is een kruidenierswinkel met alleen lidmaatschap die producten in bulk verkoopt. Het staat bekend om zijn deskundige personeel, betaalbare prijzen en toewijding aan klanttevredenheid. Het bedrijf bereikt zijn hoge NPS door te investeren in zijn personeel, in de overtuiging dat tevreden werknemers zullen leiden tot meer bevredigende klantervaringen.

USAA – 73

In 2019 werd USAA genoemd als het best presterende bedrijf voor NPS in drie verschillende industrieën: bankieren, woonhuisverzekeringen en autoverzekeringen. De beste prestatie was in autoverzekeringen, waar het bedrijf een indrukwekkende 73 scoorde. USAA onderscheidt zich door voordelen en functies aan te bieden die andere verzekeringsmaatschappijen niet kunnen evenaren. In feite heeft het bedrijf onlangs een perfecte score gekregen toen het door consumenten werd beoordeeld op algemene tevredenheid.

Southwest Airlines – 71

Southwest Airlines onderscheidt zich van de rest van de luchtvaartindustrie door haar klantenservice. Haar marketing campagnes maken routinematig gebruik van haar service aanbiedingen en positioneren het bedrijf als een klant-eerst organisatie. Deze aanpak heeft de luchtvaartmaatschappij niet alleen succesvoller gemaakt, maar heeft ook geresulteerd in een betere ervaring voor haar klanten.

Ritz Carlton – 68

Wanneer het op hotels aankomt, staat Ritz Carlton bekend om zijn verbluffende accommodaties en zijn klantenservice die alles overtreft. De luxehotels van het merk zijn onberispelijk en worden bemand door klantgerichte medewerkers. Met deze focus op klanttevredenheid en begrip van de doelgroep, is het geen verrassing dat Ritz Carlton al lange tijd een grootmacht is in de luxe hotelindustrie.

Apple – 68

Apple is veel meer dan een technologiebedrijf dat alleen hardware en software levert. In plaats daarvan houdt Apple rekening met de hele gebruikerservaring en brengt het elke stap in het klanttraject in kaart. Dit heeft niet alleen geleid tot baanbrekende producten, maar ook tot een innovatieve klantenservice. De Genius Bar is bijvoorbeeld een uitstekend voorbeeld van hoe Apple ook na de aankoop in zijn klanten investeert.

Vanguard – 65

Vanguard is een Amerikaanse beleggingsadviseur die klanten helpt slimme beslissingen te nemen als het om beleggen gaat. Het bedrijf adviseert klanten over beslissingen zoals pensioenplannen, financiële inspanningen, en institutionele beleggingen. Hoewel Vanguard een van de grootste beleggingsbureaus ter wereld is, creëert het nog steeds een persoonlijk gevoel voor zijn klanten. Het biedt hen meerdere self-service bronnen, evenals een directe lijn naar een adviseur in het geval ze onmiddellijke hulp.

H-E-B – 64

H-E-B is een in Texas gevestigde kruidenierswinkelketen die veel nadruk legt op klantenservice. Als je de website bezoekt, zegt het bedrijf niet dat het in de supermarktbranche zit. In plaats daarvan staat er, “we zitten in de mensen business. We verkopen toevallig ook kruidenierswaren.” Waarden zoals deze vormen de kern van de organisatie en zijn de reden waarom haar klanten loyale pleitbezorgers zijn.

Zappos – 58

Als u nog nooit een verhaal over de klantenservice van Zappos hebt gehoord, staat u iets te wachten. Er is geen tekort aan memorabele klantervaringen bij Zappos, omdat het bedrijf zijn serviceteam in staat stelt om aan de behoeften van klanten te voldoen, ongeacht de kosten. Uiteindelijk resulteert dit initiatief in tevreden klanten en geweldige content zoals deze:

American Express – 55

American Express is uitgegroeid tot een van de populairste kredietdiensten voor zowel consumenten als bedrijven. Het serviceteam van het bedrijf is 24/7 beschikbaar en biedt gepersonaliseerde functies voor klanten die meer toegewijde ondersteuning nodig hebben. Het heeft ook een “Global Assist Hotline”, zodat American Express-klanten hulp kunnen krijgen, ongeacht waar ze zich in de wereld bevinden.

Cricket – 55

Cricket is een snelgroeiende mobiele telefoondienst die zichzelf heeft gepositioneerd als een betaalbaar alternatief voor grotere concurrenten in zijn branche. Het bedrijf heeft een gebruikersvriendelijke website die klanten voorziet van alle informatie die ze nodig hebben om problemen met de klantenservice op te lossen. Als klanten niet kunnen vinden wat ze online zoeken, kunnen ze werken met een chatbot die hen zal doorverbinden met een live rep.

Het is duidelijk, op basis van de bovenstaande competitieve set, het krijgen van een score die goed is – laat staan uitstekend of meer – is moeilijk. Het is een prestatie om in de positieve cijfers te komen. Het is bijvoorbeeld uiterst zeldzaam voor een Amerikaanse presidentskandidaat – zelfs als hij uiteindelijk wint – om ooit boven nul uit te komen omdat er zoveel negativiteit in de politiek omgaat. Dat betekent niet dat ze allemaal slecht zijn.

Dus, zelfs als de NPS van uw bedrijf niet zo hoog is als u had verwacht, hoeft dat nog niet te betekenen dat het slecht is. Het hebben van een gemiddelde score kan nog steeds betekenen dat u een positieve klantervaring creëert.

NPS moet zeker met een korreltje zout worden genomen. Er zijn veel factoren die buiten uw controle liggen. Soms kan het zijn dat uw beste, loyale klanten gewoon vergeten om uw bedrijf te scoren, terwijl een ontevreden klant besloot om u maar liefst een nul te geven.

Zolang u zich in of boven de concurrerende set bevindt, maakt u de klantervaring duidelijk tot een van de belangrijkste aandachtspunten in uw bedrijf. Het hebben van een klantgerichte mentaliteit kan ervoor zorgen dat u duidelijke doelen en waarden voor uw klantondersteuning, service en succesteams vaststelt, wat vervolgens kan leiden tot gelukkigere interacties met klanten, en, hopelijk, meer promotors.

Volgende, lees deze post over Net Promoter Score-benchmarks.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS en de NPS-gerelateerde emoticons zijn gedeponeerde handelsmerken van Bain & Company, Inc, Fred Reichheld en Satmetrix Systems, Inc.