Congrats – u doet of verkoopt iets dat mensen leuk vinden. Ze genieten van uw merk. Maar uw aanbod, zelfs als het het allerbeste is, is niet genoeg om te garanderen dat uw klanten terugkomen.
Om klantentrouw te kweken, een groot deel van uw succes, moet u ook een goede relatie met uw klanten opbouwen.
Een groot deel van elke relatie is communicatie.
Dat is
- wat u zegt
- hoe u het zegt
- en hoe gemakkelijk het voor uw klanten is om met u te communiceren
Het is ook de mate waarin u niet alleen hun behoeften begrijpt, maar er ook op anticipeert. “Klantbetrokkenheid moet in de eerste plaats gericht zijn op de waarde voor de klant en in de tweede plaats op het bedrijf”, zegt Nicole Saunders, manager, community engagement, bij Zendesk. “Het moet beide kanten van die medaille hebben.”
Stel een gedegen customer engagement-strategie op en u hebt een enorme stap gezet in het onderhouden van langdurige relaties met uw klanten.
Lees verder voor best practices op het gebied van customer engagement.
Waarom is customer engagement belangrijk?
Uw klanten willen met u communiceren! En ze willen chatten, net zoals ze praten met vrienden en familie. Chat, e-mail, telefoon, tekst – dat zal variëren van klant tot klant.
- Klanten willen op een leuke en makkelijke manier met u communiceren
- Ze willen snel en efficiënt antwoord
Het is dus heel belangrijk voor uw customer engagement-strategie dat alles in één communicatielijn verloopt. Op die manier hebben klanten het gevoel dat ze één doorlopend gesprek hebben.
Ook: klanten hebben er een hekel aan om herhaaldelijk uit te leggen wie ze zijn en wat hun probleem is.
Uw klanten hebben er echt, echt een hekel aan zichzelf te herhalen.
Can je het ze kwalijk nemen?
Hoe bouw je een goede customer engagement-strategie
De beste customer engagement-marketingplannen zijn natuurlijk gebouwd rond klanten. Hoewel de engagementstrategie van elk bedrijf er een beetje anders uit zal zien en een andere mix van sociale-mediakanalen zal bevatten, zijn er enkele belangrijke overwegingen waar merken rekening mee moeten houden wanneer ze beginnen met het creëren van een customer engagement-oplossing als onderdeel van hun digitale marketing.
- Ontwikkel een merkstem
- Zijn waar uw klanten zijn
We leven in een omnichannelwereld en bedrijven die zich met klanten willen bezighouden, moeten aanwezig zijn in de kanalen die voor hun klanten het belangrijkst zijn. Dit kan sociale media, e-mail, telefoon, live chat, messaging apps, en nog veel meer omvatten. Inc. noemt klantenbetrokkenheid een voortdurende dialoog: “Bedrijven moeten goede luisteraars zijn in het digitale tijdperk, en dat vereist een nieuwe set vaardigheden.” Door aanwezig te zijn op de kanalen die klanten gebruiken om met hun vrienden en familie te communiceren, wordt een vertrouwdheid gekweekt die kan leiden tot een grotere betrokkenheid.
- Heb een contentmarketingstrategie
Als een merk eenmaal in de juiste kanalen zit, is het belangrijk om iets te zeggen te hebben. Een contentstrategie helpt bedrijven om boeiende content te creëren waarmee klanten aan de slag willen en die ze willen delen met hun vrienden en familie. Een contentstrategie is ook de kern van het ontwikkelen van een contentmarketingplan om huidige klanten te binden en nieuwe klanten te vinden. Het kan zelfs inspireren tot door gebruikers gegenereerde content van de trouwste klanten van een bedrijf.
- Maak communicatie persoonlijk
Gepersonaliseerde communicatie staat centraal in impactvolle marketingoplossingen voor klantenbinding. Dit kan zo eenvoudig zijn als het sturen van een speciale aanbieding op de verjaardag van een klant, of een complex algoritme voor productaanbeveling dat klanten verrukt met slimme, doordachte suggesties voor producten en diensten. - Investeer in geweldige service en ondersteuning
Meer dan 80 procent van de klanten stopt met zakendoen met een bedrijf na een handvol slechte interacties met de klantenservice. Daarom moeten bedrijven die langdurige relaties met klanten willen onderhouden, service en ondersteuning serieus nemen en zich altijd richten op het leveren van een uitzonderlijke klantervaring. Met helpdesksoftware of CRM-tools kan een bedrijf gemakkelijk een holistisch beeld van zijn klanten krijgen en de snelle, persoonlijke ondersteuning bieden die klanten verwachten.
Corporate-speak is een trefzekere manier om klanten af te schrikken. Praat met uw klanten op een manier die hen aanspreekt, en die klinkt als uzelf! Ontwikkel een consistente stijl en toon die kan worden gebruikt voor verkoop, marketing, sociale media en ondersteuning.
Een goede merkstem kan in veel verschillende scenario’s worden toegepast en is een krachtige manier om een merk menselijker te maken en meer emotionele banden met klanten te smeden.
Anticipeer op behoeften in het klanttraject
Eén manier om te zorgen voor terugkerende klanten is door op hun behoeften te anticiperen. Dit kan echter lastig zijn.
In het verleden beslisten kleine groepen wat trends waren – leidinggevenden en redacteuren en ontwerpers. Het was hun taak om te bepalen wat consumenten de komende maanden zouden willen.
Maar consumenten hebben nu een enorme invloed op wat er op de markt komt en hoe bedrijven met hen omgaan, soms in gebruikersgroepen, maar steeds vaker vertegenwoordigd via data.
Gebruik data in een effectieve customer engagement strategie
Proactief is macht! Proactieve betrokkenheid is de sleutel tot het begrijpen van mensen – een nieuwe klant, een potentiële klant, bestaande klanten – en het proactief identificeren van mogelijkheden om hen beter van dienst te zijn. Nadruk op proactief-je probeert te anticiperen op de behoefte of wens van de klant en hen aan te moedigen een trouwe klant te worden.
En in een crisis reik je idealiter van tevoren de hand om duidelijk te communiceren hoe je in een crisis reageert.
Om dit alles te kunnen doen, moet u beschikken over een tool of tools waarmee uw gegevens zinvolle verhalen kunnen vertellen.
Voorbeeld Omdat u gegevens effectief beheert en interpreteert, kunt u met bevredigende nauwkeurigheid iets voorspellen dat uw klanten heel leuk zouden kunnen vinden. Als je ze een sms of e-mail stuurt met een productvoorstel en ze vinden het geweldig, is dat geweldig. Het gevaar bestaat echter dat u suggesties doet die niet aan de verwachtingen voldoen, of erger nog: dan loopt u het risico dat u uw klanten van u vervreemdt of zelfs verliest.
De beloning als u het goed doet, is klantenloyaliteit.
Er komt een stortvloed aan klantgegevens binnen via kanalen, systemen en toepassingen. Bedrijven beheren 3x zoveel data als 5 jaar geleden, volgens The Zendesk Customer Experience Trends Report 2020. En dat is geweldig, mits uw bedrijf er goed mee om kan gaan. Maar klantgegevens zijn vaak gefragmenteerd en gescheiden over systemen en software.
Daarom zijn de oude CRM-systemen niet meer zo geweldig; u wilt een customer engagement-platform dat open en flexibel is. Het moet de datapunten uit vele bronnen beheren en met elkaar verbinden.
Uw doel is om contextueel relevante ervaringen aan te bieden die rekening houden met de voorkeuren van klanten en eerdere interacties. Zodra een bedrijf zich kan bezighouden met verschillende kanalen, wordt het gemakkelijker om de geavanceerde, volgende-generatie conversatie messaging-diensten in te bouwen die klanten willen.
Dan krijg je één conversatiedraad die sociale media en chat omvat, maar uiteindelijk kanaalagnostisch is.
Creëer klanttevredenheid met echte empathie
Empathie betekent echt meevoelen met wat uw klanten ervaren. En empathie is echt belangrijk in een customer engagement strategie!
Ja, het is goed voor je bedrijf.
En je kunt het niet faken.
Eigenlijk begint empathie bij uw CEO en de rest van de C-suite. Op die manier is het (hopelijk) van nature de manier waarop uw personeel en uw agenten met elkaar omgaan. En vervolgens hoe ze omgaan met uw klanten. Empathie is een belangrijk element van wat klantbetrokkenheid is.
- Monitor de ervaring van uw klanten. Bewustwording is de krachtigste manier om te weten wat uw klanten ervaren in een probleem en in relatie tot uw merk. Op welke manier dan ook, observeer uw klantinteracties. Dit kan onder meer via een interactieweergavetool, usabilitystudies, of door te co-browsen met uw klanten terwijl ze uw product gebruiken. Besteed altijd aandacht aan hoe uw klanten over u praten op sociale media.
- Iedereen zou wel eens aan support moeten doen. Zelfs uw CEO. Als iedereen in het bedrijf af en toe tickets afhandelt, is het bijna onmogelijk voor de klantervaring om abstract te blijven — of, wat dat betreft, de agentervaring.
- Empathie door AI. We denken vaak aan AI als een belangrijk hulpmiddel voor eenvoudigere taken of frequente behoeften die uw agenten kunnen vrijmaken voor complexere projecten. Maar het is ook een deel van hoe je empathie. U kunt AI aan het werk zetten om uw product te peilen op fouten en moeilijke interacties (denk: woedekliks), en vervolgens proactief de klant bereiken om oplossingen aan te bieden voordat ze ernaar op zoek gaan.
Breng merkloyaliteit tot stand in uw reactie op boosheid van klanten
Boosheid van klanten is een van de moeilijkste dingen om mee om te gaan in de klantenservice. Maar het beheersen van deze vaardigheid is essentieel voor uw customer experience-strategie en ook voor uw merk. “Je zou je kunnen afvragen: Als het zo gemakkelijk is om woede te elimineren door empathie, waarom worden mensen dan elke dag zo verdomd boos op elkaar? Het antwoord is dat empathie moeilijk te verwerven is…” zegt David D. Burns M.D. “In de schedel van de ander kruipen vereist hard werken, en de meeste mensen weten niet eens hoe ze dit moeten doen.” Het is moeilijk om iemand te helpen die woedend is, je uitscheldt, dreigt je zwart te maken op sociale media – of het nu face to face is of online of via e-mail. Je bedoelt, je moet deze persoon helpen? Wij… leven met je mee. Want zelfs nadat je dat hebt gedaan, kunnen deze uitwisselingen je van je stuk brengen, waardoor het moeilijk wordt om de volgende persoon te helpen, die misschien wel heel aardig is.
Je instinct zou kunnen zijn om op dezelfde manier te reageren of het equivalent van ophangen aan de klant te doen. Maar in de meeste gevallen is dat geen nuttig onderdeel van een engagementstrategie, en zeker niet zonder gevolgen.
- Stel je voor dat je tegenover een boze klant staat. Ze geven je hun ergste. Dure, film-grade computer grafische lasers, raketten, en vlammen schieten uit hen, recht op je, om je heen, branden je. Het is geen pretje, en als je wilt overleven, moet je vuurbestendig worden – met het risico dat je je inlevingsvermogen verliest. Dus dat is niet wat je doet.
- In plaats daarvan, stap over en ga naast die klant staan, schouder aan schouder. Zie onder ogen waar zij mee geconfronteerd worden. Al die indrukwekkende en angstaanjagende speciale effecten – die, nogmaals, om te beginnen, niet over u gaan – zijn nu de ruimte in gericht, weg van u. Je bent aan de zijde van je klant, in staat om te zien wat er gebeurt, maar uit de gevarenzone.
De soms intens uitdagende consumentenbetrokkenheid die boosheid met zich meebrengt, kan leiden tot loyale klanten.
Creatieve manieren om met uw klanten om te gaan
Wat zijn de uitdagingen van uw klanten? Kom daar eerst achter. Maak dan oplossingen rond die dingen. Het daadwerkelijk oplossen van een werkelijke klantbehoefte is de hoeksteen van elke engagementstrategie, zegt Nicole Saunders, manager, community engagement, bij Zendesk. “Als je niet aanbiedt wat ze echt nodig hebben en je brengt ze niet echt waarde die tijdig en relevant is en gemakkelijk te verteren,” zegt ze, “geen enkele hoeveelheid swag, wedstrijden, toeters en bellen, of e-mails zal mensen ertoe brengen om deel te nemen aan datgene waarvoor je ze probeert te interesseren.”
- Effectieve strategieën voor klantbetrokkenheid kunnen leuk zijn
Dat betekent echter niet dat je geen plezier kunt hebben – met of zonder toeters en bellen – als je echt strategisch bezig bent. Kleine, aangepaste gebaren kunnen diep resoneren met klanten. In de huidige Covid-crisis hebben boekhandels de deuren gesloten, maar veel winkels verkopen nog steeds online.