Patient Experience Defined
Patient experience omvat het scala van interacties die patiënten hebben met het gezondheidszorgsysteem, waaronder hun zorg van zorgplannen, en van artsen, verpleegkundigen, en personeel in ziekenhuizen, artsenpraktijken, en andere gezondheidszorgfaciliteiten. Als een integraal onderdeel van de kwaliteit van de gezondheidszorg, omvat patiëntervaring verschillende aspecten van de levering van gezondheidszorg die patiënten hoog waarderen wanneer ze zorg zoeken en ontvangen, zoals het krijgen van tijdige afspraken, gemakkelijke toegang tot informatie en goede communicatie met zorgverleners.
Het begrijpen van patiëntervaring is een belangrijke stap in de richting van patiëntgerichte zorg. Door te kijken naar verschillende aspecten van patiëntervaring, kan men beoordelen in hoeverre patiënten zorg ontvangen die respectvol is voor en inspeelt op individuele voorkeuren, behoeften en waarden van de patiënt. Het evalueren van patiëntervaring samen met andere componenten zoals effectiviteit en veiligheid van zorg is essentieel om een volledig beeld te geven van de kwaliteit van de gezondheidszorg.
Patiëntervaring verschilt van patiënttevredenheid
De termen patiënttevredenheid en patiëntervaring worden vaak door elkaar gebruikt, maar het zijn niet dezelfde dingen. Om patiëntervaring te beoordelen, moet men van patiënten te weten komen of iets dat zou moeten gebeuren in een gezondheidszorgsetting (zoals duidelijke communicatie met een zorgverlener) daadwerkelijk gebeurde of hoe vaak het gebeurde.
Tevredenheid, aan de andere kant, gaat over de vraag of de verwachtingen van een patiënt over een gezondheidszorgsituatie werden vervuld. Twee mensen die exact dezelfde zorg ontvangen, maar verschillende verwachtingen hebben over hoe die zorg zou moeten worden geleverd, kunnen verschillende tevredenheidsbeoordelingen geven vanwege hun verschillende verwachtingen.
CAHPS-enquêtes meten patiëntervaring
Hoewel er verschillende manieren zijn om informatie te verzamelen over patiëntervaringen, zijn CAHPS-enquêtes essentiële hulpmiddelen geworden voor organisaties die geïnteresseerd zijn in het beoordelen van de patiëntgerichtheid van de zorg die ze leveren en het identificeren van gebieden voor verbetering. CAHPS enquêtes vragen patiënten niet hoe tevreden ze waren met hun zorg; ze vragen patiënten te rapporteren over de aspecten van hun ervaringen die belangrijk voor hen zijn en waarvoor zij de beste, en soms de enige bron van informatie zijn. Omdat de enquêtes goed geteste vragen stellen met een consistente methodologie voor een grote steekproef van respondenten, genereren ze gestandaardiseerde en gevalideerde metingen van patiëntervaringen waarop zorgverleners, consumenten en anderen kunnen vertrouwen.
Patiëntervaring relateren aan andere kwaliteitsmaatstaven
Een positieve patiëntervaring is een belangrijk doel op zich. Bovendien zijn er substantiële aanwijzingen voor een positief verband tussen verschillende aspecten van de patiëntervaring, zoals goede communicatie tussen zorgverleners en patiënten, en verschillende belangrijke gezondheidszorgprocessen en -resultaten. Deze processen en uitkomsten omvatten het opvolgen van medisch advies door de patiënt, betere klinische uitkomsten, verbeterde patiëntveiligheidspraktijken en een lager gebruik van onnodige gezondheidszorgdiensten.
Sommige studies tonen geen verband aan tussen patiëntervaring en klinische processen en uitkomsten, maar dit is niet verrassend. Veel andere factoren dan patiëntervaring kunnen processen en uitkomsten beïnvloeden. Dit is een deel van de reden waarom het combineren van maatregelen voor patiëntervaring met andere kwaliteitsmaatregelen van cruciaal belang is voor het creëren van een totaalbeeld van prestaties.
Learn More
- Waarom een CAHPS-enquête gebruiken om patiëntervaring te beoordelen?-Podcast.
- CAHPS-enquêtes: Feit van fictie onderscheiden-Podcast.
- Hoe CAHPS-enquêtes de patiëntervaring meten-Podcast.
- Cleary PD. Evolving Concepts of Patient-Centered Care and the Assessment of Patient Care Experiences: Optimisme en tegenstand. Journal of Health Politics, Policy and Law 2016. 41(4):675-96.
- Anhang Price R, Elliott MN, Zaslavsky AM, et al. Examining the Role of Patient Experience Surveys in Measuring Health Care Quality. Medical Care Research and Review 2014 juli. 71(5):522-54.
- Interview met Susan Edgman-Levitan over patiëntervaringsmetingen en hun relatie met gezondheidsuitkomsten-Audio-interview van Susan Edgman-Levitan, uitvoerend directeur van het John D. Stoeckle Center for Primary Care Innovation in het Massachusetts General Hospital in Boston. Supplement bij de N Engl J Med 2013; 368:201-203.