Zapewnienie wyjątkowej obsługi klienta w Twojej unii kredytowej jest ważne, ponieważ pomaga przyciągnąć i utrzymać klientów w konkurencyjnym otoczeniu. W miarę jak technologia staje się coraz bardziej zaawansowana, a zwyczaje zakupowe klientów ulegają zmianie, unie kredytowe muszą nieustannie poszukiwać obszarów innowacji i sposobów, aby sprostać wymaganiom klientów XXI wieku. Dlatego tak ważne jest, aby Państwa instytucja finansowa zastosowała osiem poniższych metod, które, jak udowodniono, poprawiają obsługę klienta w uniach kredytowych:
- Wzmocnij pozycję swoich pracowników
Pracownicy działu obsługi klienta są na pierwszej linii frontu. W związku z tym muszą mieć odpowiednie zasoby, aby zapewnić wyjątkową obsługę klienta. Ale często tak nie jest. Zbyt wiele unii kredytowych pozostaje w tyle, jeśli chodzi o zapewnienie swoim pracownikom narzędzi, których potrzebują, aby jak najefektywniej wykonywać swoją pracę, a to z kolei wpływa nie tylko na jakość obsługi klienta, ale również na morale pracowników. Aby to zmienić, unie kredytowe muszą zapewnić, że każdy pracownik ma do dyspozycji:
- Dokładne, aktualne i spójne informacje
- Bezzwłoczne odpowiedzi na pytania
- Łatwy sposób wyszukiwania informacji
Zbyt często krytyczne informacje, których pracownicy potrzebują, aby odpowiedzieć na pytania klientów, są zakopane w długiej dokumentacji lub są dostępne tylko po zapytaniu „kluczowych osób”, tj. pracowników działu kredytów i menedżerów. W ostatnim badaniu SilverCloud większość instytucji finansowych stwierdziła, że 30% lub więcej dziennego czasu kluczowych pracowników „go to” jest spędzane na odpowiadaniu na pytania pracowników pierwszej linii. Ten nieefektywny system sprawia, że klienci czekają na połączenie, a pracownicy walczą o informacje.
- Edukuj swoich klientów w zakresie wiedzy finansowej
Koncepcja edukowania potencjalnych i obecnych klientów w zakresie wiedzy finansowej nie jest koniecznie nowa. Nowością jest to, w jaki sposób instytucje finansowe decydują się to robić i do kogo są teraz kierowane. Chociaż programy edukacji finansowej, takie jak Operation HOPE i Junior Achievement, istnieją od wielu lat poza uniami kredytowymi, a ich adresatami są osoby o niskich dochodach i młodzież, to dopiero od niedawna unie kredytowe dostrzegają wartość inicjatyw edukacyjnych podejmowanych we własnym gronie. W rzeczywistości, nowy model Operation HOPE właśnie to robi, wprowadzając swój program wiedzy finansowej do oddziałów unii kredytowych. Tego typu programy nie są skierowane do osób o niskich dochodach, ale do członków klasy średniej, którzy mogą potrzebować edukacji, ale wstydzą się jej szukać.
Bank of America nawiązał współpracę z edukacyjną witryną Khan Academy, aby zaoferować swoim klientom samouczki wideo z zakresu wiedzy finansowej. Z kolei Capital One oferuje swoim klientom i organizacjom non-profit bezpłatną wielojęzyczną edukację finansową dzięki partnerstwu z MoneyWise.
Jeśli chodzi o edukację finansową, korzyści dla unii kredytowych są ogromne, a sposobów na zapewnienie tej edukacji jest wiele. W specjalnym raporcie opublikowanym przez Bank Rezerwy Federalnej w San Francisco stwierdzono: „W czasach, gdy konkurencja w bankowości detalicznej jest bardzo silna, ukierunkowane programy edukacji finansowej mogą otworzyć nowe drogi do niewykorzystanych populacji, takich jak imigranci i rynki nieposiadające wystarczającej liczby banków. Ponadto, programy edukacji finansowej mogą również tworzyć dobrą wolę na poziomie społeczności lokalnej i wzmacniać relacje z lokalnymi członkami i partnerami społecznymi. W niektórych przypadkach unie kredytowe mogą również otrzymać kredyt w ramach ustawy Community Reinvestment Act za zapewnienie edukacji finansowej osobom o niskich i umiarkowanych dochodach.”
- Wdrażanie technologii finansowych
Podtrzymywanie zgodności z surowymi przepisami i zaspokajanie zapotrzebowania klientów na natychmiastową obsługę to kwestie, z którymi instytucje finansowe nieustannie się zmagają. Jednak w miarę jak unie kredytowe i cały sektor finansowy nadążają za postępem technologicznym, znajdują duże możliwości poprawy wyników finansowych i zwiększenia zadowolenia klientów.
Niektóre ze sposobów, w jakie innowatorzy w sektorze bankowym wykorzystują technologie finansowe w celu usprawnienia swojej działalności, to:
- Badanie postępów w zakresie opcji płatności mobilnych
- Używanie biometrii, takich jak identyfikacja głosowa i skanowanie oczu, w celu zwiększenia bezpieczeństwa
- Integracja systemów i konwersja starych danych do nowych formatów
- Instalowanie urządzeń kasjerów wideo
- Wykorzystanie danych klientów i mediów społecznościowych (które banki posiadają, ale nie wykorzystują w pełni ich potencjału) w celu poprawy marketingu i geograficznie ukierunkowanych ofert dla klientów
To tylko niektóre z wielu możliwości, jakie technologia finansowa udostępnia uniom kredytowym. Ze względu na dużą liczbę początkujących firm fintech (financial technology), takich jak Square, Lending Club i OnDeck, które pojawiły się po wielkiej recesji w ’08, nastąpił wzrost innowacji w tej dziedzinie. Patrząc na te firmy startup dla inspiracji, instytucje finansowe mogą zdobyć ogromną ilość wiedzy i zintegrować systemy i strategie, które działają najlepiej dla ich bazy klientów.
- Zostań doradcą, nie tylko kredytodawcą, dla małych firm
Małe firmy, po recesji, szukają czegoś więcej niż tylko kredytodawcy. Szukają partnera biznesowego. Dla unii kredytowych, ta potrzeba klientów stworzyła wyjątkową okazję. Wiele instytucji finansowych nie wie jednak, jak wyjść poza tradycyjną rolę pożyczkodawcy, którą odgrywały przez tak długi czas. Analizując ostatnie badania przeprowadzone przez McKinsey & Co., American Banker stwierdził: „Bardziej holistyczna obsługa klientów z sektora małych przedsiębiorstw to cel, do którego dąży wiele banków lokalnych. Jednak tylko nieliczne z nich rzeczywiście przechodzą z roli pożyczkodawcy do roli doradcy, a te, które to robią, mogą liczyć na spore zyski.”
Działając jako doradca klientów z sektora małych przedsiębiorstw, unie kredytowe zyskują dodatkowy strumień przychodów dzięki usługom opartym na opłatach. Na przykład Lead Bank w Garden City, MO zaczął oferować usługi takie jak planowanie strategiczne, pozyskiwanie kapitału i prowadzenie księgowości jako uzupełnienie tradycyjnej oferty kredytowej i depozytowej. First Financial Bank w Cincinnati oferuje swoim klientom minimalną usługę zarządzania gotówką, która przenosi gotówkę do inwestycji o wyższej stopie zwrotu, gdy konto osiągnie pewien poziom.
„W Holandii, SNS Bank zreorganizował swoje oddziały w sieć zorientowanych na doradztwo, bezgotówkowych sklepów bankowych, które służą jako fizyczne przedłużenie sieci internetowej. Oddziały przypominają sklepy, mają otwarte przestrzenie, tablety, z których mogą korzystać klienci, oraz wydłużone godziny otwarcia” – podaje McKinsey and Company. „Pierwotna funkcja oddziału banku – wpłacanie i wypłacanie gotówki – zniknęła. Zamiast tego nacisk kładzie się na mobilnych sprzedawców w stylu „konsultantów”, specjalizujących się w sprzedaży złożonych produktów zarówno samego banku, jak i innych dostawców.”
Oferowanie dodatkowych usług poza tradycyjnymi kredytami przynosi korzyści unii kredytowej dzięki dodatkowym przychodom oraz małym klientom biznesowym, którzy zyskują zaufanego partnera finansowego.
- Segmentuj swoją bazę klientów i twórz spersonalizowane doświadczenia klientów
Przy tak dużej konkurencji w bankowości detalicznej i unii kredytowej, klienci mają wybór. Co więcej, zaufanie konsumentów spadło po recesji, która rozpoczęła się w 2008 roku. Dla instytucji, które chcą pozostać konkurencyjne i budować zaufanie klientów, kluczowa jest personalizacja i segmentacja zarówno przekazu, jak i usług. Według ankiety Ernst & Young oraz raportu z badań Forrester Inc. z 2013 roku, Financial Service Brands Fail to Earn True Consumer Trust, „Marki usług finansowych od dawna cierpiały z powodu braku zaufania konsumentów, ale załamanie finansowe z 2008 roku podważyło relacje z marką. Choć droga jest trudna, marki usług finansowych muszą dążyć do zapewnienia sobie zaufania, aby budować swoją markę. Jednym z kluczowych czynników wpływających na odzyskanie zaufania klientów jest spersonalizowana oferta produktowa na najwyższym poziomie. Wysokiej jakości produkty, które spełniają potrzeby klientów, są kluczowym czynnikiem zaufania do usług finansowych.”
A przy ogromnej ilości danych członkowskich, jakie posiadają unie kredytowe, niewykorzystane możliwości personalizacji są niemal nieograniczone.
Unie kredytowe realizują ten pomysł od lat. Relacje członkowskie i społeczność są podstawą tych instytucji. Nie jest więc zaskoczeniem, że satysfakcja członków jest wyższa w uniach kredytowych niż w bankach. Według badań przeprowadzonych przez First Data: „Mimo że unie kredytowe są mniej popularne niż banki krajowe i lokalne, mają najwyższy poziom zadowolenia klientów: 92 procent klientów unii kredytowych jest bardzo zadowolonych, w porównaniu z 84 procentami w przypadku banków regionalnych/lokalnych i 75 procentami w przypadku banków krajowych. Wyższy poziom zadowolenia może wynikać z bardziej spersonalizowanego charakteru członkostwa w unii kredytowej”. Nie oznacza to jednak, że unie kredytowe nie mogą zrobić więcej, aby ulepszyć swoje strategie personalizacji.
Poprzez personalizację wiadomości i usług, klienci czują się bardziej doceniani, a ich zaangażowanie w działalność Twojej unii kredytowej prawdopodobnie wzrośnie. Obecnie banki i unie kredytowe mają do dyspozycji wiele technologii personalizacji, które pozwalają na:
- Automatyzację marketingu, która obejmuje CRM, lead scoring, rozbudowane możliwości e-mail marketingu i raportowanie ROI
- Priorytetyzację klientów i członków o wysokim stopniu kontaktu
- Indywidualizację interakcji w oparciu o preferencje komunikacyjne klienta
- Informacje dostarczane specjalnie do klienta w oparciu o wcześniejsze zachowanie i ostatnie transakcje
Dzięki technologii personalizacji, członkowie mają również możliwość natychmiastowego dostępu do potrzebnych im informacji, bez konieczności dzwonienia na linię obsługi klienta. Unie kredytowe są w stanie proaktywnie przeglądać i zarządzać podróżami członków, aby lepiej dotrzeć do każdego z nich na indywidualnym poziomie z produktami i usługami, których potrzebują i pragną w danym momencie.
- Zachowaj spójność we wszystkich kanałach i oddziałach oraz w każdym punkcie kontaktu
Według badania Ernst & Young 2014 Consumer Banking Survey, doświadczenie wielokanałowe zostało wymienione jako jeden z kluczowych obszarów wymagających poprawy wśród unii kredytowych. W badaniu stwierdzono: „Aby pozostać konkurencyjnym, instytucje finansowe muszą nadal rozwijać możliwości kanałów, aby zapewnić całodobowy dostęp do bankowości w czasie rzeczywistym, bezproblemowo, we wszystkich kanałach.”
Dostarczanie spójnych i dokładnych informacji we wszystkich kanałach jest stałym wyzwaniem dla unii kredytowych. Jednak w dzisiejszym technologicznym świecie, w którym członkowie korzystają z bankowości internetowej, urządzeń mobilnych i tabletów, a także oddziałów, dostarczanie spójnych informacji staje się coraz bardziej istotne dla instytucji, które chcą zapewnić członkom jak najlepszą obsługę. Według artykułu Banking Technology, „Badania przeprowadzone przez Google wykazały, że 46% osób zarządzających swoimi finansami online przełącza się pomiędzy urządzeniami przed zakończeniem tej czynności. Często klienci rozpoczynają badania na smartfonie, zanim przeniosą się na komputer lub tablet, aby zagłębić się w potrzebne im informacje.”
- Twórz prawdziwe relacje z klientami
Tworzenie relacji z członkami jest sercem silnej strategii obsługi klienta. Jest to niezwykle ważne dla satysfakcji i utrzymania klientów, ale często łatwiej powiedzieć niż zrobić.
Aby stworzyć silne relacje z klientami, unie kredytowe muszą:
- Budować zaufanie
- Być przejrzyste
- Pozostać konsekwentne i niezawodne
Zaufanie i przejrzystość idą w parze i są bardzo ważne w branży usług finansowych, zwłaszcza w obliczu kryzysu finansowego z 2008 roku. W dzisiejszym nowoczesnym świecie, w którym tradycyjna funkcja oddziału ulega zmianie, kluczowa jest spójność pomiędzy kanałami i oddziałami. Dzięki edukacji klientów i pracowników, programom nagród i ofert, spersonalizowanemu marketingowi, innowacjom technologicznym i naciskowi na centryczność klienta (znoszenie opłat dla lojalnych klientów, wykorzystywanie danych do personalizacji komunikatów i usług, oferowanie bezpłatnych dodatkowych usług doradczych itp.) można osiągnąć te trzy założenia silnej strategii obsługi klienta.
- Test and Then Test Again
Tak jak nie ma dwóch takich samych klientów, tak nie ma dwóch takich samych unii kredytowych. To, co działa dla jednej unii kredytowej i jednego segmentu członków, może nie działać dla innej. Jedynym sposobem, aby wiedzieć na pewno, co działa w Twojej unii kredytowej jest testowanie. A następnie ponowne testy. Testowanie takich rzeczy jak częstotliwość, przekaz i kanał komunikacji; rynki docelowe dla określonych produktów; oraz oferty specjalne to tylko niektóre z bardzo wielu obszarów możliwych do przetestowania i udoskonalenia.
W SilverCloud pomagamy instytucjom finansowym oferować najlepszą obsługę klienta i doświadczenie. Poprzez aplikację sprzedażowo-usługową, która integruje się z kanałami bankowości mobilnej, internetowej i cyfrowej, SilverCloud zapewnia spójne i inteligentne doświadczenie zakupowe dla klienta. Skontaktuj się z Allied Solutions, aby dowiedzieć się więcej o tym, jak współpracując z SilverCloud pomagamy bankom i uniom kredytowym zapewnić wyjątkową obsługę klienta, która przekłada się na wzrost przychodów, pożyczek i depozytów.