Co to jest dobry wynik promotora netto?

Niezależnie od tego, jak wspaniała jest twoja obsługa klienta i wsparcie, wszystko sprowadza się do tego, jak postrzegają ją twoi klienci.

Po tym wszystkim, to oni są tymi, którzy mają siłę, aby uczynić lub zepsuć ich związek z twoją firmą. Nawet więcej, pojedyncze doświadczenie może określić, jak mówią o firmie do swoich przyjaciół, rodziny i kolegów.

Twoi klienci mogą zrobić swój najlepszy, darmowy marketing poprzez rozprzestrzenianie miłości i świadomości marki poprzez word-of-mouth. Więc to ma sens, że należy śledzić, jak wielu z nich jest tak zadowolony z ich doświadczeń, że chcą bezinteresownie promować je.

How to Calculate NPS

NPS jest obliczany w oparciu o jedno, proste pytanie: „W skali od 1 do 10, jak prawdopodobne jest, że poleciłby nas Pan/Pani przyjacielowi lub koledze?”. W oparciu o liczbę, którą wybiera klient, są oni umieszczani w następujących kategoriach:

• Promotorzy: Ci, którzy dają ocenę w przedziale 9-10. Są to lojalni klienci o wysokiej wartości życiowej, którzy będą również polecać potencjalnych klientów, aby pomóc firmie w rozwoju.
• Pasywni: Ci, którzy dają wynik pomiędzy 7-8. Są to stosunkowo zadowoleni klienci, którzy mogą pozostać lub przejść do konkurenta, jeśli oferta jest odpowiednia. Oni nie wyjdzie z ich sposób, aby odnieść perspektywy.
• Detractors: Ci, którzy dają ocenę w przedziale 0-6. Są to niezadowoleni klienci, którzy mogą zaszkodzić reputacji Twojej marki, pisząc negatywne recenzje lub rozpowszechniając negatywne opinie poprzez word-of-mouth.

W skrócie, NPS jest różnicą pomiędzy procentem promotorów i procentem krytyków. Najniższy możliwy wynik to -100 — jeśli każdy klient jest krytykiem — a najwyższy możliwy wynik to 100 — jeśli każdy klient jest promotorem — ale oba te wyniki są nierealistyczne i rzadkie.

Żadna firma nie może w pełni zadowolić każdego klienta do tego stopnia, aby wszyscy byli promotorami. Chociaż byłoby to marzenie, nie jest to rzeczywistość. Bez względu na to, jakie praktyki, przekonania czy cele wyznajesz, ktoś na świecie nie będzie tego aprobował. Jak śpiewała kiedyś Taylor Swift: „And the haters gonna hate, hate, hate, hate, hate, hate, baby”. Celem NPS jest skupienie się na robieniu tego, co najlepsze dla klientów i liczenie na to, że większość z nich wyjdzie jako promotorzy lub przynajmniej pasywni.

Traciłoby to czas i energię, aby próbować zmienić zdanie każdego krytyka. Zazwyczaj można określić, którzy z nich utknęli w swoim nastawieniu i nigdy nie można ich przekonać. Jednak są też tacy, którzy mogli mieć tylko jedno złe doświadczenie i nadal są na płocie lub którzy mogą być pasywni lub promotorami, ale nie zdobyli jeszcze wystarczającej wartości. To właśnie na nich możesz skupić swoją energię.

Wyniki NPS według branży

Aby obliczyć, co jest dobrym wskaźnikiem NPS, warto najpierw przyjrzeć się, jaka jest średnia NPS w każdej branży. Teoretycznie, każdy wynik, który jest wyższy niż średnia konkurencyjnego zestawu, jest uważany za dobry. Poprzez nadanie priorytetu doświadczeniu klienta w większym stopniu niż konkurencja, firma rozwija się szybciej i, prawdopodobnie, odnosi większe sukcesy w relacjach z klientami. Chociaż nie jest to bezpośrednia korelacja, można założyć, że klienci, którzy mają lepsze doświadczenia, pozostaną dłużej i powiedzą o tym swoim znajomym.

Źródło: NICE Satmetrix

Na podstawie zestawów konkurencyjnych przedstawionych na powyższym wykresie można zorientować się, jaka jest średnia wartość NPS w każdej z tych popularnych branż. Dla Państwa wygody wymieniliśmy je poniżej.

• Department/Speciality Stores: 58
• Tabletowe komputery: 47
• Brokerage/Investments: 45
• Auto Insurance: 44
• Home/Contents Insurance: 42
• Grocery/Supermarkety: 39
• Hotele: 39
• Rozrywka online: 39
• Zakupy online: 39
• Smartfony: 38
• Karty kredytowe: 37
• Laptopy: 37
• Usługi wysyłkowe: 35
• Bankowość: 35
• Linie lotnicze: 35
• Ubezpieczenia na życie: 31
• Usługi telefonii komórkowej: 30
• Drug Stores/Pharmacies: 28
• Software & Apps: 28
• Health Insurance: 18
• Travel Websites: 16
• Cable/Satellite TV Services: 7
• Internet Service: 2

Wiem, co myślisz – to wydaje się przerażająco niskie. Cóż, według badań przeprowadzonych przez Colloquy, 75% populacji twierdzi, że podzieliłoby się negatywnym doświadczeniem klienta z przyjaciółmi i rodziną, ale tylko 42% poleciłoby produkt lub usługę, z którą mieli pozytywne doświadczenie.

Prawdopodobnie osoby odrzucające są po prostu bardziej skłonne do oceny firmy niż osoby promujące i pasywne. Cokolwiek by to nie było, większość z tych branż zdecydowanie ma pole do rozwoju. Światło na końcu tunelu dla Ciebie jest to, że istnieje możliwość wzrostu. Jeśli twoja firma zrestrukturyzuje się tak, aby mieć obsesję na punkcie poprawy doświadczenia klienta i pomiaru Net Promoter Score, możesz wznieść się ponad konkurencję.

Ponieważ nie ma uniwersalnego standardu dla NPS, większość firm porównuje swoje wyniki z innymi firmami w swojej branży. To daje im wyobrażenie o tym, jak dobre jest ich doświadczenie klienta w porównaniu z konkurencją. Jeśli zauważą, że ich wynik nie jest zadowalający, mogą przeanalizować najlepszych w swojej branży i dostosować swoje podejście do obsługi klienta.

Aby namalować lepszy obraz dobrego NPS, spójrzmy na firmy z najlepszymi Net Promoter Scores w swojej branży w tym roku.

Costco – 74

Costco to detaliczny sklep spożywczy, który sprzedaje produkty luzem. Jest znany z kompetentnego personelu, przystępnych cen i zaangażowania w zadowolenie klienta. Firma osiąga wysoki wskaźnik NPS dzięki inwestowaniu w swój personel, wierząc, że zadowoleni pracownicy przyczynią się do bardziej satysfakcjonujących doświadczeń klientów.

USAA – 73

W 2019 roku firma USAA znalazła się na liście najlepiej radzących sobie firm pod względem NPS w trzech różnych branżach: bankowości, ubezpieczeniach domu i ubezpieczeniach samochodowych. Jego najlepszy wynik był w ubezpieczeniach samochodowych, gdzie firma uzyskała imponujący wynik 73. USAA wyróżnia się oferując udogodnienia i funkcje, z którymi inne firmy ubezpieczeniowe nie mogą się równać. W rzeczywistości, firma otrzymała ostatnio doskonały wynik w ocenie ogólnej satysfakcji konsumentów.

Southwest Airlines – 71

Southwest Airlines odróżnia się od reszty branży lotniczej dzięki obsłudze klienta. Kampanie marketingowe firmy rutynowo wykorzystują oferty usług i pozycjonują firmę jako organizację, dla której najważniejszy jest klient. Takie podejście nie tylko sprawiło, że linie lotnicze odniosły większy sukces, ale również zaowocowało lepszym doświadczeniem dla klientów.

Ritz Carlton – 68

Jeśli chodzi o hotele, Ritz Carlton jest dobrze znany z oszałamiającego zakwaterowania i ponadprzeciętnej obsługi klienta. Luksusowe hotele tej marki są nieskazitelnie czyste i są obsadzone przez pracowników zorientowanych na klienta. Z takim naciskiem na zadowolenie klienta i zrozumienie grupy docelowej, nie jest niespodzianką, że Ritz Carlton od dawna jest potęgą w branży luksusowych hoteli.

Apple – 68

Apple to znacznie więcej niż firma technologiczna oferująca tylko sprzęt i oprogramowanie. Zamiast tego Apple bierze pod uwagę całe doświadczenie użytkownika i planuje każdy krok w podróży klienta. Pomogło im to stworzyć nie tylko przełomowe produkty, ale także innowacyjne doświadczenia w zakresie obsługi klienta. Na przykład „Genius Bar” jest doskonałym przykładem tego, jak Apple inwestuje w swoich klientów nawet poza punktem zakupu.

Vanguard – 65

Vanguard to amerykańska firma doradztwa inwestycyjnego, która pomaga klientom w podejmowaniu mądrych decyzji dotyczących inwestowania. Firma doradza klientom w podejmowaniu decyzji dotyczących planów emerytalnych, przedsięwzięć finansowych i inwestycji instytucjonalnych. Mimo, że Vanguard jest jedną z największych agencji inwestycyjnych na świecie, nadal tworzy spersonalizowaną atmosferę dla swoich klientów. Zapewnia im wiele zasobów samoobsługowych, jak również bezpośrednią linię do doradcy w przypadku natychmiastowej pomocy.

H-E-B – 64

H-E-B jest siecią sklepów spożywczych z siedzibą w Teksasie, która kładzie znaczny nacisk na obsługę klienta. Na stronie internetowej firmy nie ma informacji o tym, że działa ona w branży spożywczej. Mówi raczej, że „zajmujemy się ludźmi. Tak się składa, że sprzedajemy artykuły spożywcze”. Wartości takie jak te znajdują się u podstaw organizacji i są powodem, dla którego jej klienci są lojalnymi zwolennikami.

Zappos – 58

Jeśli nigdy nie słyszałeś historii o obsłudze klienta Zappos, czeka Cię nie lada gratka. W Zappos nie brakuje niezapomnianych doświadczeń klientów, ponieważ firma upoważnia swój zespół obsługi do spełniania potrzeb klientów bez względu na koszty. W końcu ta inicjatywa skutkuje zadowolonymi klientami i wspaniałą treścią, taką jak ta:

American Express – 55

American Express stał się jedną z najpopularniejszych usług kredytowych zarówno dla konsumentów, jak i firm. Zespół obsługi firmy jest dostępny 24/7 i zapewnia spersonalizowane funkcje dla klientów, którzy potrzebują bardziej dedykowanego wsparcia. Posiada również „Global Assist Hotline”, dzięki czemu klienci American Express mogą uzyskać pomoc bez względu na to, w którym miejscu na świecie się znajdują.

Cricket – 55

Cricket jest szybko rozwijającą się usługą telefonii komórkowej, która jest pozycjonowana jako niedroga alternatywa dla większych konkurentów w swojej branży. Firma ma przyjazną dla użytkownika stronę internetową, która zapewnia klientom wszystkie informacje, których potrzebują do rozwiązywania problemów związanych z obsługą klienta. Jeśli klienci nie mogą znaleźć tego, czego szukają online, mogą pracować z chatbotem, który przeniesie ich do żywego przedstawiciela.

Wyraźnie, w oparciu o powyższy zestaw konkurencji, uzyskanie wyniku, który jest dobry – nie mówiąc już o doskonałym lub wyższym – jest trudne. To jest osiągnięcie, aby być w pozytywach. Na przykład, jest to niezwykle rzadkie dla kandydata na prezydenta Stanów Zjednoczonych – nawet takiego, który kończy się wygraną – aby kiedykolwiek przebić zero, ponieważ jest tak wiele negatywności obracających się wokół polityki. To nie oznacza, że wszyscy są źli.

Więc, nawet jeśli NPS Twojej firmy nie jest tak wysoki, jak się spodziewałeś, nie musi to oznaczać, że jest zły. Posiadanie średniego wyniku może nadal oznaczać, że tworzysz pozytywne doświadczenie klienta.

NPS zdecydowanie powinien być brany z przymrużeniem oka. Istnieje wiele czynników, które są poza twoją kontrolą. Czasami może się okazać, że Twoi najlepsi, lojalni klienci po prostu zapomnieli ocenić Twoją firmę, podczas gdy jeden niezadowolony klient zdecydował się wystawić Ci maksymalną ocenę zero.

Tak długo, jak jesteś w lub powyżej konkurencyjnego zestawu, wyraźnie sprawiasz, że doświadczenie klienta jest jednym z głównych problemów w Twojej firmie. Posiadanie nastawienia klientocentrycznego może zapewnić wyznaczenie jasnych celów i wartości dla zespołów wsparcia klienta, obsługi i sukcesu, co następnie może prowadzić do szczęśliwszych interakcji z klientami i, miejmy nadzieję, większej liczby promotorów.

Następnie przeczytaj ten post na temat benchmarków Net Promoter Score.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS i emotikony związane z NPS są zarejestrowanymi znakami towarowymi firmy Bain & Company, Inc, Fred Reichheld i Satmetrix Systems, Inc.