Czym jest zaangażowanie klienta?

Gratulacje – robisz lub sprzedajesz coś, co ludzie lubią. Podoba im się Twoja marka. Ale Twoja oferta, nawet jeśli jest najlepsza, nie wystarczy, aby zagwarantować, że klienci będą do Ciebie wracać.

Aby zwiększyć lojalność klientów, która jest dużą częścią Twojego sukcesu, musisz również zbudować dobre relacje ze swoimi klientami.

Ogromną częścią każdej relacji jest komunikacja.

To

• co mówisz
• jak to mówisz
• i jak łatwo Twoi klienci mogą się z Tobą komunikować

To także stopień, w jakim nie tylko rozumiesz ich potrzeby, ale także je przewidujesz. „Zaangażowanie klienta powinno skupiać się przede wszystkim na wartości dla klienta, a dopiero w drugiej kolejności dla firmy” – mówi Nicole Saunders, menedżer ds. zaangażowania społeczności w firmie Zendesk. „To musi mieć obie strony tej monety”.

Przygotuj solidną strategię zaangażowania klienta, a wykonasz ogromny krok w kierunku podtrzymania długoterminowych relacji ze swoimi klientami.

Czytaj dalej, aby poznać najlepsze praktyki dotyczące zaangażowania klienta.

Jak zbudować dobrą strategię zaangażowania klienta

Najlepsze plany marketingowe zaangażowania klienta są naturalnie zbudowane wokół klientów. Podczas gdy strategia zaangażowania każdej firmy będzie wyglądać i czuć się nieco inaczej i zawierać inną mieszankę kanałów mediów społecznościowych, istnieją pewne kluczowe względy, które marki powinny wziąć pod uwagę, rozpoczynając tworzenie rozwiązania zaangażowania klienta jako części ich marketingu cyfrowego.

1. Rozwój głosu marki

Mowa korporacyjna to pewny sposób na wyłączenie klientów. Mów do swoich klientów w sposób, który ich angażuje i który brzmi jak Ty! Opracuj spójny styl i ton, który można wykorzystać w sprzedaży, marketingu, mediach społecznościowych i pomocy technicznej.

Dobry głos marki można zastosować w wielu różnych scenariuszach i jest to potężny sposób na uczłowieczenie marki i pomoc w tworzeniu bardziej emocjonalnych więzi z klientami.

2. Bądź tam, gdzie są Twoi klienci

   Żyjemy w świecie omnichannel, a firmy, które chcą angażować się w kontakty z klientami, muszą być w kanałach, które są najważniejsze dla ich klientów. Mogą to być media społecznościowe, e-mail, telefon, czat na żywo, aplikacje do obsługi wiadomości i inne. Inc. nazywa zaangażowanie klienta ciągłym dialogiem: „Firmy muszą być dobrymi słuchaczami w erze cyfrowej, a to wymaga nowego zestawu umiejętności”. Bycie na kanałach, których klienci używają do komunikowania się ze swoimi przyjaciółmi i rodziną, pomaga rozwijać znajomość, która może zaiskrzyć zwiększonym zaangażowaniem.

3. Posiadaj strategię content marketingu

   Gdy marka jest już we właściwych kanałach, ważne jest, aby mieć coś do powiedzenia. Strategia treści pomoże firmom tworzyć atrakcyjne treści, w które klienci będą chcieli się angażować i dzielić się nimi ze swoimi przyjaciółmi i rodziną. Strategia treści jest również podstawą do opracowania planu marketingu treści w celu zaangażowania obecnych klientów i pozyskania nowych. Może nawet zainspirować treści generowane przez użytkowników od najbardziej lojalnych klientów firmy.

4. Spersonalizowana komunikacja
   Spersonalizowana komunikacja jest w centrum skutecznych rozwiązań marketingowych angażujących klientów. Może to być tak proste, jak wysłanie klientowi specjalnej oferty z okazji jego urodzin lub skomplikowany algorytm rekomendacji produktów, który zachwyca klientów inteligentnymi, przemyślanymi sugestiami dotyczącymi produktów i usług.
5. Inwestuj w doskonałą obsługę i wsparcie

   Ponad 80 procent klientów przestanie współpracować z firmą po kilku złych interakcjach z działem obsługi klienta. Dlatego firmy, które chcą utrzymać długotrwałe relacje z klientami, muszą poważnie traktować obsługę i wsparcie i zawsze skupiać się na dostarczaniu wyjątkowych doświadczeń klientom. Oprogramowanie Helpdesk lub narzędzia CRM ułatwiają firmie posiadanie całościowego obrazu klientów i dostarczanie szybkiego, spersonalizowanego wsparcia, którego klienci oczekują.

Przewidywanie potrzeb w podróży klienta

Jednym ze sposobów zapewnienia powrotu klientów jest przewidywanie ich potrzeb. Może to być jednak trudne.

W przeszłości małe grupy decydowały o tym, jakie trendy są trendami – dyrektorzy, redaktorzy i projektanci. Ich zadaniem było decydowanie, czego konsumenci mogą chcieć w nadchodzących miesiącach.

Ale obecnie konsumenci mają ogromny wpływ na to, co trafia na rynek i jak firmy się z nimi kontaktują, czasem w grupach użytkowników, ale coraz częściej reprezentowanych przez dane.

Użyj danych w skutecznej strategii angażowania klientów

Proaktywność to potęga! Proaktywne zaangażowanie jest kluczem do zrozumienia ludzi – nowego klienta, potencjalnego klienta, istniejących klientów – i proaktywnego identyfikowania możliwości lepszej ich obsługi. Kładąc nacisk na proaktywność – starasz się przewidzieć potrzebę lub życzenie klienta i zachęcić go do zostania lojalnym klientem.

A w sytuacji kryzysowej idealnie jest dotrzeć z wyprzedzeniem, aby jasno zakomunikować, jak reagujesz w sytuacji kryzysowej.

Bycie w stanie zrobić to wszystko zależy od narzędzia lub narzędzi, które pomogą Twoim danym opowiedzieć znaczące historie.

Nagrodą za robienie tego dobrze jest lojalność klientów.

Powódź danych o klientach napływających z kanałów, systemów i aplikacji. Firmy zarządzają 3x większą ilością danych niż 5 lat temu, jak wynika z The Zendesk Customer Experience Trends Report 2020. I to jest świetne, pod warunkiem, że Twoja firma potrafi sobie z tym poradzić. Ale dane klientów są zwykle fragmentaryczne i rozdzielone pomiędzy systemami i oprogramowaniem.

Dlatego stare systemy CRM nie są już tak dobre; chcesz platformy zaangażowania klienta, która jest otwarta i elastyczna. Musi ona zarządzać i łączyć kropki danych z wielu źródeł.

Twoim celem jest oferowanie kontekstowo istotnych doświadczeń, które biorą pod uwagę preferencje klientów i przeszłe interakcje. Gdy firma może już angażować się w różne kanały, łatwiej jest budować najnowocześniejsze usługi konwersacyjne następnej generacji, których oczekują klienci.

Wtedy otrzymasz pojedynczy wątek konwersacji, który obejmuje media społecznościowe i czat, ale ostatecznie jest niezależny od kanału.

Stwórz satysfakcję klienta dzięki prawdziwej empatii

Empatia oznacza prawdziwe wczucie się w to, czego doświadczają Twoi klienci. A empatia jest naprawdę ważna w strategii angażowania klientów!

Tak, to jest dobre dla Twojej firmy.

I nie można jej udawać.

Idealnie, empatia zaczyna się od CEO i reszty C-suite. W ten sposób (miejmy nadzieję) w naturalny sposób pracownicy i agenci traktują się nawzajem. A następnie, jak oni angażują się z klientami. Empatia jest kluczowym elementem tego, czym jest zaangażowanie klienta.

• Monitoruj doświadczenia swoich klientów. Świadomość to najpotężniejszy sposób, aby dowiedzieć się, czego doświadczają Twoi klienci w związku z problemem i w relacji z Twoją marką. W każdy możliwy sposób obserwuj interakcje z klientami. Może to być narzędzie do odtwarzania interakcji, badania użyteczności lub wspólne przeglądanie stron z klientami podczas korzystania z produktu. Zawsze, zawsze zwracaj uwagę na to, jak Twoi klienci mówią o Tobie w mediach społecznościowych.
• Każdy powinien czasem robić wsparcie. Nawet twój dyrektor generalny. Kiedy każdy w firmie obsługuje bilety od czasu do czasu, jest prawie niemożliwe, aby doświadczenie klienta pozostało abstrakcyjne — lub, jeśli o to chodzi, doświadczenie agenta.
• Empatia dzięki AI. Często myślimy o AI jako o kluczowym narzędziu do prostszych zadań lub częstych potrzeb, które może uwolnić Twoich agentów do bardziej złożonych projektów. Ale jest to również część tego, w jaki sposób empatyzujesz. Możesz wykorzystać AI do pracy, aby ocenić swój produkt pod kątem błędów i trudnych interakcji (pomyśl: wściekłe kliknięcia), a następnie proaktywnie dotrzeć do klienta, aby zaoferować mu rozwiązania, zanim przyjdzie ich szukać.

Utrwalaj lojalność wobec marki w odpowiedzi na gniew klienta

Wściekli klienci są jedną z najtrudniejszych rzeczy do załatwienia w obsłudze klienta. Ale opanowanie tej umiejętności jest niezbędne dla strategii customer experience, a także dla Twojej marki. „Możesz zapytać: skoro tak łatwo jest wyeliminować gniew dzięki empatii, to dlaczego ludzie tak cholernie się na siebie wściekają każdego dnia? Odpowiedź brzmi: empatia jest trudna do zdobycia…” mówi David D. Burns M.D. „Wejście do wnętrza czaszki drugiej osoby wymaga ciężkiej pracy, a większość ludzi nawet nie wie, jak to zrobić.” Trudno jest pomóc komuś, kto jest wściekły, nazywa cię imionami, grozi, że będzie cię oczerniał w mediach społecznościowych – czy to twarzą w twarz, czy online, czy przez e-mail. Chcecie powiedzieć, że musicie pomóc tej osobie? My… empatyzujemy. Ponieważ nawet po tym, jak już to zrobisz, te wymiany zdań mogą wytrącić cię z równowagi, utrudniając pomoc następnej osobie, która może być całkowicie miła.

Twoim instynktem może być zareagowanie w podobny sposób lub zrobienie odpowiednika rozłączenia się z klientem. Ale w większości przypadków nie jest to przydatna część strategii zaangażowania, a już na pewno nie bez konsekwencji.

• Wyobraź sobie, że stoisz w obliczu rozgniewanego klienta. Dają ci to, co najgorsze. Drogie, filmowe lasery komputerowe, pociski i płomienie strzelają z nich prosto na ciebie, otaczają cię, palą. To nie jest zabawa i jeśli chcesz przetrwać, będziesz musiał stać się ognioodporny – ryzykując utratę empatii. Więc to nie jest to, co robisz.
• Zamiast tego, podejdź i stań tuż obok tego klienta, ramię w ramię. Zmierz się z tym, z czym on się mierzy. Teraz wszystkie te imponujące i przerażające efekty specjalne – które, ponownie, nie są o tobie na początku – są skierowane w przestrzeń, z dala od ciebie. Jesteś przy swoim kliencie, widzisz, co się dzieje, ale nie jesteś w niebezpieczeństwie.

Czasami intensywnie wymagające zaangażowanie konsumenta, które wiąże się z gniewem, może prowadzić do lojalnych klientów.

Kreatywne sposoby angażowania się w sprawy klientów

Jakie wyzwania stoją przed Twoimi klientami? Po pierwsze, dowiedz się. Następnie stwórz rozwiązania wokół tych kwestii. Faktyczne rozwiązanie rzeczywistej potrzeby klienta jest podstawą każdej strategii zaangażowania, mówi Nicole Saunders, manager, community engagement, w Zendesk. „Jeśli nie oferujesz tego, czego faktycznie potrzebują i nie dostarczasz im wartości, która jest aktualna, istotna i łatwa do przyswojenia” – mówi – „żadna ilość gadżetów, konkursów, dzwonków i gwizdków czy e-maili nie skłoni ludzi do uczestnictwa w tym, do czego ich namawiasz”.

• Skuteczne strategie angażowania klientów mogą być zabawne

Jednakże nie oznacza to, że nie można się dobrze bawić – z dzwonkami i gwizdkami lub bez nich – jeśli faktycznie jest się strategicznym. Małe, niestandardowe gesty mogą głęboko rezonować z klientami. W trwającym kryzysie Covid, księgarnie zamknęły drzwi, ale wiele z nich nadal sprzedaje online.

.