Dlaczego klienci są tacy niegrzeczni? Here Are 5 Reasons

Dlaczego klienci są tak nieuprzejmi?

Większość osób, które pracowały w roli mającej kontakt z klientem, zadała sobie pytanie: „Dlaczego klienci są tak nieuprzejmi?”. Istnieje wiele odpowiedzi na to pytanie, począwszy od kwestii, które mają związek wyłącznie z klientem, a skończywszy na tym, że wina leży po stronie firmy. Tak czy inaczej, radzenie sobie z nieuprzejmymi klientami nigdy nie jest przyjemnym doświadczeniem.

Czy nieuprzejmość klienta powoduje łagodną irytację (na przykład, rozmawiając przez telefon, podczas gdy ty próbujesz z nimi rozmawiać) lub powoduje prawdziwy niepokój z powodu obelżywego języka, istnieją strategie, które mogą złagodzić efekt złego zachowania na twoich pracowników i na twoją firmę. Właściwa taktyka może sprawić, że trudni i nieuprzejmi klienci staną się fanami Twojej firmy. Jakkolwiek kuszące może być odrzucenie nieuprzejmych klientów, próba zarządzania niestabilnymi sytuacjami może być lepsza dla Twojej firmy na dłuższą metę.

Jak radzić sobie z konfliktem

Jako właściciel firmy, powinieneś wyposażyć swój personel do skutecznego radzenia sobie z konfliktem poprzez regularne szkolenia. W przypadku, gdy klient staje się zły, niecierpliwy lub wymagający, personel będzie miał narzędzia do deeskalacji sytuacji. Pracownicy powinni zawsze radzić sobie z nieuprzejmymi klientami w profesjonalny sposób, aby odzyskać kontrolę nad rozmową.

Istnieją dobre i złe sposoby radzenia sobie z nieuprzejmymi klientami. W tym artykule wymieniono powody, dla których konsumenci mogą żałować, że są nieuprzejmi wobec osób zajmujących się obsługą klienta. Zawiera on cytaty z pracowników pierwszej linii o tym, jak radzą sobie z nieuprzejmymi klientami. Niektóre ze sposobów, w jakie pracownicy wracają, obejmują:

• Obciążanie klientów pełną ceną za towary przecenione
• Podawanie niewłaściwej kawy
• Plucie do jedzenia

Prawdopodobnie bylibyście bardzo rozczarowani, gdybyście znaleźli swoich pracowników uciekających się do takich taktyk w kontaktach z nieuprzejmymi klientami. Chociaż zrozumiałe jest, że pracownicy będą negatywnie reagować na nieuprzejme zachowanie, Twoje zasady muszą jasno określać, że takie działania odwetowe będą miały poważne konsekwencje. Jeśli Twoi pracownicy zostaną przyłapani na reagowaniu na nieuprzejmych klientów w niedopuszczalny sposób, to nie ma co ukrywać, że możesz stracić swój biznes. Wystarczy, że klient skorzysta z mediów społecznościowych, aby wyjaśnić swoje doświadczenia, a reputacja Twojej firmy może doznać nieodwracalnych szkód.

5 powodów, dla których klienci są nieuprzejmi &jak sobie z nimi radzić

Tutaj znajduje się pięć powodów, dla których klienci są nieuprzejmi. Przejdź do sekcji, aby dowiedzieć się, jak Twoi pracownicy mogą poradzić sobie z tymi problemami:

1. Zła obsługa klienta
2. Nieudane obietnice
3. Niesłuchanie
4. Nieodpowiednie doświadczenie klienta
5. Zły dzień

1. Zła obsługa klienta

Może być trudno zaakceptować fakt, że niektóre postawy Twoich pracowników mogą mieć negatywny wpływ na Twoich klientów. Słaba obsługa klienta może być wynikiem braku szkolenia lub pracownik może mieć zły dzień. Jeśli klient czuje, że nie otrzymuje usługi, do której jest uprawniony, może się zachowywać.

Niezależnie od tego, kto pierwszy miał złe nastawienie, obowiązkiem Twoich pracowników jest podjęcie próby przekonania klienta do siebie. Twój pracownik może po prostu zapytać, jak może pomóc klientowi. Szczere pytanie może rozbroić nieuprzejmego klienta. Jeśli jednak pytanie zostanie zadane w antagonistycznym tonie, może to jeszcze bardziej zdenerwować klienta. Szkolenie zespołu w zakresie oferowania lepszej obsługi klienta może w znacznym stopniu zapobiec irytacji klientów, która zwykle przeradza się w nieuprzejmość. Szkolenie z obsługi klienta powinno obejmować:

• Opracowanie scenariuszy – Prawdopodobnie Ty i Twój zespół nie raz spotkaliście się z tym samym typem nieuprzejmego klienta. Wykorzystaj to doświadczenie, aby odegrać scenariusze, w których interakcja z klientem jest mniej niż idealna. Na podstawie tego ćwiczenia opracuj skrypt odpowiedzi. Twój zespół może wykorzystać te odpowiedzi, kiedy spotka się z nieuprzejmym klientem. Używając gotowych odpowiedzi, Twój zespół powinien być świadomy, że może być zmuszony do ich zmiany, aby znaleźć to, co najlepiej działa w przypadku każdego nieuprzejmego klienta. Chodzi o to, aby wyposażyć zespół w odpowiedzi, które stanowią podstawę do radzenia sobie z nieuprzejmymi klientami.

• Zachowanie spokoju – Nikt nie lubi, gdy się na niego krzyczy lub go zbywa. Chociaż może to być uzasadnione, „dawanie z siebie wszystkiego”, gdy klient jest nieuprzejmy, doprowadzi jedynie do eskalacji sytuacji. Twoje szkolenie powinno koncentrować się na pomocy Twojemu zespołowi w zachowaniu spokoju w gorących sytuacjach. Szkolenie powinno pomóc zespołowi w opracowaniu strategii uspokojenia sytuacji bez robienia rzeczy, które mogłyby jeszcze bardziej zirytować klienta, takich jak wygłaszanie sarkastycznych uwag. Ważne jest, aby pracownicy kontrolowali swoje uczucia i czasami gryźli się w język, kiedy mają do czynienia z nieuprzejmymi klientami.

• Unikanie obwiniania – Pracownicy powinni zostać przeszkoleni, aby unikać używania języka, który obwinia klienta lub firmę. Bezpośrednie obwinianie klienta – nawet jeśli jest to jego błąd – to gwarantowany sposób na doprowadzenie go do jeszcze większej złości. Jednak obwinianie firmy może doprowadzić do tego, że klient złoży pozew do sądu. Zamiast mówić, że klient lub firma popełniła błąd, pracownik może spróbować powiedzieć: „Bardzo mi przykro, wydaje się, że zaszła pomyłka i postaramy się ją natychmiast naprawić”. Ta odpowiedź pokazuje nieuprzejmemu klientowi, że przyznałeś, że coś poszło nie tak i postarasz się jak najlepiej to naprawić.

2. Nieudane obietnice

Gdy Twoja firma wyraźnie nie dotrzymała złożonej obietnicy, oto kilka wskazówek, jak szkolić pracowników w zakresie postępowania z klientami, którzy okazują swoje niezadowolenie:

• Okaż troskę – Twoi pracownicy powinni uznać powody, dla których klient jest zły. Poproś swoich pracowników, aby postawili się na miejscu klienta. Na przykład, z pewnością poczuliby się rozczarowani, gdyby z niecierpliwością oczekiwali na obiecaną rzecz, a okazało się, że nie jest ona dostępna. Rzadko można usprawiedliwić nieuprzejmość, ale zrozumienie, dlaczego klient jest rozczarowany, pomoże mu się uspokoić.

• Przeproś – Jeśli jest jasne, że obietnica nie została dotrzymana, pracownicy powinni przeprosić. Przeprosiny powinny dotyczyć wyłącznie omawianej obietnicy, np. „Przykro mi, że nie był Pan w stanie odebrać dziś w sklepie przedmiotu zgodnie z obietnicą”. Przeprosiny w takiej sytuacji różnią się od przeprosin, gdy firma nie ponosi winy. Jeśli klient jest zły i staje się nieuprzejmy, a nie jest to wina Twojej firmy, przeprosiny powinny koncentrować się na uczuciach klienta. Twoi pracownicy powinni powiedzieć coś w stylu: „Przykro mi, że tak się czujesz.”

• Podejmij działania – Szkolenie pracowników, aby próbowali uspokoić nieuprzejmych klientów, okazując zrozumienie i mówiąc właściwe rzeczy, jest tylko częścią rozwiązania. Niegrzeczni klienci, którzy w sposób uzasadniony zostali zawiedzeni przez Twoją firmę, będą cenić tylko jedną rzecz – potrzebują działania. Kiedy Twoja firma złamała obietnicę, Twoi pracownicy powinni zrobić więcej i więcej, aby rozwiązać problem klienta. Pracownicy powinni zapewnić klienta, że zrobią wszystko, aby znaleźć satysfakcjonujące go rozwiązanie. Pracownicy powinni jednak uważać, aby nie złożyć kolejnej obietnicy, której nie będą w stanie dotrzymać.

3. Nie słuchanie

Klienci chcą mieć poczucie, że są wysłuchiwani. Wzrost popularności „uprawnionego klienta” oznacza, że konsumenci oczekują doświadczenia najwyższej jakości, co obejmuje uwzględnienie ich potrzeb i pragnień. Klienci oczekują więcej od firm, z którymi decydują się wydawać swoje pieniądze. Jeśli klienci czują się jak oni nie są wysłuchani, są one prawdopodobne, aby ich uczucia znane, zarówno osobiście i online.

Niestety, to niezadowolenie jest często wyrażane w niegrzeczny sposób. Ponieważ 75% konsumentów stwierdziło, że będzie kupować od sprzedawców, którzy znają ich imię, wiedzą, co kupowali w przeszłości i mogą udzielić rekomendacji, opłaca się słuchać klientów (nawet tych nieuprzejmych), aby uzyskać lepszy wgląd w sytuację. Oto kilka sposobów, dzięki którym Twoi pracownicy mogą skutecznie słuchać nieuprzejmych klientów:

• Aktywne słuchanie – W kontaktach z nieuprzejmymi klientami łatwo jest zagubić się w emocjach związanych z sytuacją. Przeszkol swoich pracowników, aby ćwiczyli aktywne słuchanie w sytuacjach konfliktowych. Aktywne słuchanie polega na podejmowaniu świadomego wysiłku, aby nie tylko usłyszeć wypowiadane słowa, ale także zrozumieć ich pełne przesłanie i kontekst. Praktycznym sposobem demonstrowania aktywnego słuchania przez pracowników jest powtarzanie tego, co mówi do nich nieuprzejmy klient. Musi to być zrobione własnymi słowami pracownika, aby pokazać klientowi, że dostaje on swój punkt widzenia.

• Brak przerywania – Jeśli frustracja klienta przeszła w nieuprzejmość, prawdopodobnie będzie on miał wiele do powiedzenia. Szkolić pracowników, aby pozwolić klientom uzyskać skargę z ich piersi bez przerywania. Ktoś, kto jest już zdenerwowany, nie doceni tego, że mu się przerywa. Oczywistym wyjątkiem od zasady „nie przerywać” jest sytuacja, w której klient staje się agresywny. Twoi pracownicy będą mieli pełne prawo do wtrącenia się, jeśli nieuprzejmy klient przekroczy granicę.

• Mowa ciała – Słynne badanie z 1967 r. wprowadziło ideę, że co najmniej 93% komunikacji jest niewerbalna. W kontaktach z nieuprzejmymi klientami Twoi pracownicy powinni utrzymywać dobry kontakt wzrokowy. Patrzenie wszędzie, tylko nie na klienta, będzie sprawiało wrażenie braku zainteresowania. Twoi pracownicy powinni również unikać intensywnego kontaktu wzrokowego, który mógłby doprowadzić do tego, że klient poczułby się onieśmielony. Kontakt wzrokowy powinien być naturalny i niezagrażający. Skrzyżowane ramiona w kontaktach z nieuprzejmymi klientami to znak, że Twoi pracownicy mogą przyjąć postawę obronną. Może to doprowadzić do tego, że klient stanie się jeszcze bardziej defensywny i zdenerwowany. Z drugiej strony, nieskrzyżowane ramiona pomagają pracownikom zachować otwartość i spokój, aby pomóc im rozbroić nieuprzejmego klienta.

4. Nieodpowiednie doświadczenie klienta

Mogą zdarzyć się sytuacje, w których Twoja firma nie spełni oczekiwanego poziomu doświadczenia klienta. Powody mogą być różne – od nieuprzejmego personelu, który traktuje klientów z niewielkim szacunkiem, po słabe doświadczenia w sklepie i online. Chociaż klient nie zawsze ma rację, zadaniem właścicieli firm jest zapewnienie najlepszego możliwego doświadczenia klienta poprzez następujące działania:

• Zatrudnianie najlepszych – Twoi pracownicy są twarzą Twojej firmy, dlatego ważne jest, aby zatrudniać najbardziej odpowiednich kandydatów, nawet jeśli mają oni pracować z Tobą tylko sezonowo. Powinieneś nadzorować cały proces zatrudniania – od rozmowy kwalifikacyjnej po selekcję – aby mieć pewność, że odpowiedni ludzie będą reprezentować Twoją firmę. Po zatrudnieniu pracowników należy zapewnić im ciągłe szkolenia w zakresie strategii biznesowej i wartości firmy. Twoja firma powinna zawsze mieć odpowiedni poziom zatrudnienia, aby klienci mogli uzyskać pomoc, kiedy tylko będą jej potrzebować. Odpowiednie narzędzie do zarządzania personelem zagwarantuje, że Twoja firma nie będzie miała ani za mało, ani za dużo pracowników.

• Projektowanie bez wysiłku – Ułatw swoim klientom poruszanie się zarówno po sklepach online, jak i offline. Wykorzystaj merchandising wizualny, aby stworzyć zachęcającą atmosferę. Każdy krok powinien być podjęty w celu zmniejszenia frustracji klientów. Wykorzystaj narzędzia takie jak system punktów sprzedaży, aby zapewnić bezproblemowe doświadczenie klienta. Im mniej przeszkód na drodze do zadowolenia klienta, tym mniejsze prawdopodobieństwo, że będzie on poirytowany. Rozważ możliwość dokonywania płatności mobilnych, aby klienci mogli płacić na terenie sklepu bez konieczności stania w długiej kolejce.

5. Zły dzień

Mogą zdarzyć się sytuacje, w których Ty i Twoi pracownicy zrobiliście wszystko, co możliwe, aby zapewnić najlepsze doświadczenie, ale klient nadal jest nieuprzejmy. Może się zdarzyć, że klient ma zły dzień i będzie nieuprzejmy bez względu na wszystko. Znakiem, że nieuprzejmi klienci prawdopodobnie wyładowują swoje frustracje na Twoim personelu jest to, że składają skargi, których Twój personel nie jest w stanie rozwiązać. Na przykład, jeśli klient złości się na baristę za to, że nie używa określonego stylu filiżanek, których kawiarnia nie posiada w swojej ofercie. Jeśli pojawi się sytuacja, w której trudno będzie zadowolić klienta bez względu na wszystko, spróbuj następujących technik:

• Zostaw komentarz – Po pierwsze, pracownicy powinni grzecznie wyjaśnić, że nie są w stanie rozwiązać problemu klienta. Następnie powinni zaprosić klienta do wypełnienia formularza z komentarzem lub podać mu adres e-mail, na który będzie mógł zgłosić swoją skargę. Jeśli klient wypełni formularz komentarza, upewnij się, że odpowiedziałeś na jego sugestie.

• Stwórz granice – Twoim obowiązkiem jest ochrona pracowników przed nadużyciami. Powinieneś zapewnić swoim pracownikom techniki radzenia sobie, gdy nieuprzejmość klienta staje się obraźliwym zachowaniem. Brzydki język, groźby i nienawistne wypowiedzi nie powinny być tolerowane. Twoi pracownicy powinni zakomunikować nieuprzejmemu i obraźliwemu klientowi, co się stanie, jeśli nadal będzie zachowywał się w niedopuszczalny sposób. Wdrożenie procedury eskalacji, która powinna obejmować eskalację do menedżera, wydanie ostrzeżenia i wyrzucenie ze sklepu, jeśli jest to konieczne.

Zadowoleni klienci = lepszy biznes

Odpowiedź na pytanie: „Dlaczego klienci są tak nieuprzejmi?” wymaga, po pierwsze, długiego, ciężkiego spojrzenia na praktyki biznesowe w celu ustalenia, czy starasz się zapewnić najlepsze doświadczenia. Wszystkim firmom czasami nie udaje się zapewnić najlepszej obsługi klienta. Niegrzeczni klienci mogą zapewnić Ci cenne możliwości rozwoju biznesu.

Jednakże, aby Twoi lojalni pracownicy czuli się docenieni, musisz pokazać, że jesteś gotów wyznaczyć granicę, gdy zachowanie klientów eskaluje od niegrzecznego do obraźliwego.

Tutaj, w firmie Deputy, stawiamy naszych klientów i partnerów na pierwszym miejscu. Naszą misją jest pomoc w poprawie życia pracodawców i pracowników, wykorzystując technologię do przekształcania operacji i pomagając firmom rozwijać się.

Poprzez uproszczenie planowania, ewidencji czasu pracy, zadań i komunikacji w miejscu pracy, Deputy może przekształcić operacje biznesowe. Wypróbuj aplikację Deputy za darmo tutaj i zarezerwuj demo u jednego z członków naszego zespołu poniżej:

.