Bardzo często ludzie zakładają, że Customer Satisfaction i Voice of Customer to dwa zamienne terminy. Nie jest to prawdą: Satysfakcja klienta mierzy stopień zadowolenia klienta z produktu lub usługi, którą sprzedajesz PO tym, jak doświadczył kontaktu z Twoją firmą. Czy spełniłeś oczekiwania klienta, czy też nie?
Co to jest kwestionariusz Voice of Customer i jak może Ci pomóc
Kwestionariusz Voice of Customer, z drugiej strony, dostarcza Ci wglądu w potrzeby, życzenia, preferencje i spostrzeżenia Twojego klienta. Wiele firm decyduje się na przeprowadzenie ankiety VoC przed opracowaniem nowego produktu lub usługi i wykorzystuje ten wgląd do zniwelowania luki pomiędzy oczekiwaniami klientów a ofertą firmy.
Jaka jest różnica pomiędzy ustrukturyzowaną i nieustrukturyzowaną informacją zwrotną Voice of Customer?
Bardzo często informacja zwrotna VoC jest zbierana za pomocą ankiet online; jest to tak zwana ustrukturyzowana informacja zwrotna Voice of Customer. Coraz więcej firm polega również na mediach społecznościowych, takich jak Amazon, Facebook i Yelp, a także na zapytaniach do Działu Obsługi Klienta, które dostarczają im przydatnych informacji. To jest określane jako nieustrukturyzowana informacja zwrotna Voice of Customer i jest najczęściej używane do wspierania ustrukturyzowanej informacji zwrotnej VoC.
Jak stworzyć kwestionariusz
Gdy układasz swój kwestionariusz Voice of Customer, zacznij od zidentyfikowania celu zbierania tej informacji zwrotnej:
Co chcesz uzyskać?
Po ustaleniu celu chcesz określić grupę docelową. Ukierunkowując swoją ankietę, zapewniasz, że otrzymujesz informacje zwrotne od osób, od których naprawdę chcesz je usłyszeć.
Powiedzmy, że jesteś zainteresowany informacją od osób, które kupiły coś na Twojej stronie internetowej; możesz umieścić swoją ankietę na stronie kasy. Możesz zadać swoim klientom kilka przydatnych pytań, takich jak:
- Jak po raz pierwszy usłyszałeś o nas?
- Czy byłeś w stanie znaleźć to, czego szukałeś?
- Co chciałbyś móc znaleźć w naszej ofercie produktów?
- Czy było coś, co powstrzymało Cię przed złożeniem zamówienia?
- Czy poleciłbyś naszą stronę innym?
Czy rozpoznajesz ostatnie pytanie? Zgadza się, jest to pytanie dotyczące Net Promoter Score! Te pytania są tylko kilkoma z wielu dobrych, które mogą pomóc Ci odkryć cenne i użyteczne spostrzeżenia, które będziesz mógł wykorzystać do optymalizacji swojej strony internetowej. Kiedy podejmiesz natychmiastowe działania na podstawie tego, czego dowiedziałeś się dzięki badaniu Voice of Customer. Poprawisz jakość obsługi swoich klientów i wydajność swojej strony internetowej, a także zwiększysz zadowolenie swoich klientów.