Co to jest ocena satysfakcji klienta?
Ocena satysfakcji klienta (CSAT), znana również jako wynik satysfakcji klienta, wskazuje, jak dobrze Twoje produkty i usługi spełniają oczekiwania. W podróży klienta występują różne punkty styku z klientem; masz punkty styku przed zakupem, podczas zakupu i po zakupie, co sprawia, że wyzwaniem jest posiadanie płynnego doświadczenia klienta.
Customer Satisfaction Score jest jedną z najprostszych metod pomiaru satysfakcji klienta. Mierzy on CSAT dla doświadczenia zakupowego, jakości interakcji, itp. Net Promoter System stworzony przez Freda Reichhelda pomaga zrozumieć, jak klienci czują się w Twojej organizacji i czy są skłonni polecić ją swoim przyjaciołom, kolegom i bliskim. Mierzenie wyniku CSAT za pomocą dostosowanych ankiet pomaga dowiedzieć się, jak dobrze radzą sobie zespoły obsługi klienta. Doskonała obsługa klienta zapewnia zadowolonych klientów, którzy pozostają lojalni wobec Twojej marki. Pytania dotyczące oceny satysfakcji klienta (CSAT) mogą być dostosowane do różnych aspektów i pozwalają zrozumieć, co działa, a co nie. Ta wszechstronność jest powodem, dla którego badacze rynku preferują pytania CSAT. Zazwyczaj mierzy się ją zadając klientom pytanie – „Jak bardzo jest Pan/Pani zadowolony/a z naszych usług?”, lub „Jak bardzo jest Pan/Pani zadowolony/a z doświadczeń związanych z zakupem?”, itp. Odpowiedź jest zapisywana w skali ocen 1 – 3, 1 – 5, lub 1 – 10.
Badacze rynku zazwyczaj preferują skalę pięciopunktową, w której oceny wynoszą 1 dla „skrajnie lub bardzo niezadowolony” i 5 „skrajnie lub bardzo zadowolony”. Wybór respondentów spośród możliwości wyboru jest podawaną metryką. Indywidualne preferencje są dodawane i rejestrowane jako procent wszystkich odpowiedzi podzielonych przez zdefiniowane ramy czasowe w skali zbiorczej.
Typy skal oceny satysfakcji klienta
Skale ocen pomagają precyzyjnie zmierzyć satysfakcję klienta w kwestionariuszach online dotyczących satysfakcji klienta. Badacze mogą stosować trzy-, pięcio-, siedmio-, dziesięcio- i jedenastopunktowe skale ocen. Wybór skali ocen zależy od rodzaju i celu podjętych badań.
-
Trzypunktowa skala ocen
Skala ta jest używana, gdy istnieje ograniczenie przestrzeni wizualnej. Pomaga ona uchwycić istotne dane od respondentów i jest atrakcyjna wizualnie. Zagracone ankiety nie przyciągają uwagi i mają bardzo niski współczynnik odpowiedzi i wypełnienia ankiety. Używaj prostych pytań ankietowych, aby poprawić wskaźniki odpowiedzi i zebrać jak najwięcej informacji zwrotnych od klientów.
-
5-punktowa skala ocen
Preferowana przez wielu badaczy ze względu na swoją niezawodność, skala 5-punktowa dostarcza świetnych wyników przy skalach jednobiegunowych. Skala ta jest przydatna w zbieraniu opinii klientów na temat ich zadowolenia z nowych produktów i usług.
-
7-punktowa skala ocen
Preferowana przez badaczy na równi ze skalą 5-punktową, skala ta działa najlepiej ze skalami dwubiegunowymi. W przypadku pomiaru satysfakcji klienta z nowo wprowadzonych produktów lub usług, ta skala oceny jest idealna.
-
10-punktowa skala ocen
Skala 10-punktowa działa najlepiej, gdy celem jest zebranie danych ziarnistych. W tej skali 9 i 10 oznaczają całkowitą satysfakcję klienta. Badacze mogą dalej rozróżniać i rozważać te dwie oceny w celu dalszego udoskonalania procesów klienta.
-
11-punktowa skala oceny
Ta skala oceny mierzy CSAT od 0 do 10 i jest używana, ponieważ klienci uważają, że łatwiej jest im ocenić swoją satysfakcję. Wiele organizacji i badaczy na całym świecie stosuje tę skalę oceny, ponieważ pomaga ona w bardziej precyzyjnym wyrażaniu satysfakcji klientów.
Jakie metryki są powszechnie stosowane do pomiaru i oceny satysfakcji klientów?
Jeśli chodzi o pomiar CSAT, istnieje 7 kluczowych metryk:
- Customer Effort Score (CES)
- Net Promoter Score (NPS)
- Satysfakcja z obsługi klienta (CSS)
- Customer Satisfaction Score (CSAT)
- Customer Churn Rate (CCR)
- Customer Health Score (CHS)
- Customer reviews
.
Sprawdź nasz blog o kluczowych metrykach pomiaru CSAT, aby dowiedzieć się o nich w szczegółach.
Dlaczego ocena CSAT jest ważna?
Zbieranie opinii klientów pomaga zrozumieć, czego może brakować Ci w zapewnianiu doskonałego doświadczenia klienta. Ankiety CSAT pomogą Ci to osiągnąć. Wykorzystanie oceny CSAT w ankietach online jest niezbędne, ponieważ pozwala markom i organizacjom na:
- Identyfikować trendy
- Obniżać koszty pozyskiwania klientów
- Podnosić poziom utrzymania klientów
- Ustalać priorytety
- Utrzymywać lojalność klientów
- Pielęgnować promotorów
Sprawdź nasz blog o znaczeniu CSAT, aby dowiedzieć się więcej na ten temat w szczegółach.
Nie zapomnij sprawdzić naszej platformy do zarządzania CX; zapewnia ona wgląd w czasie rzeczywistym, który pomaga dostarczać wyjątkowe doświadczenia klientów.