Patient Experience Defined
Patient experience encompasses the range of interactions that patients have with the health care system, including their care from health plans, and from doctors, nurses, and staff in hospitals, physician practices, and other health care facilities. Jako integralny składnik jakości opieki zdrowotnej, doświadczenie pacjenta obejmuje kilka aspektów świadczenia opieki zdrowotnej, które pacjenci wysoko cenią, gdy szukają i otrzymują opiekę, takich jak terminowe wizyty, łatwy dostęp do informacji i dobra komunikacja z dostawcami opieki zdrowotnej.
Zrozumienie doświadczenia pacjenta jest kluczowym krokiem w kierunku opieki skoncentrowanej na pacjencie. Przyglądając się różnym aspektom doświadczenia pacjenta, można ocenić, w jakim stopniu pacjenci otrzymują opiekę, która respektuje i odpowiada na indywidualne preferencje, potrzeby i wartości pacjenta. Ocena doświadczenia pacjenta wraz z innymi elementami, takimi jak skuteczność i bezpieczeństwo opieki, jest niezbędna do uzyskania pełnego obrazu jakości opieki zdrowotnej.
Doświadczenie pacjenta różni się od satysfakcji pacjenta
Pojęcia satysfakcja pacjenta i doświadczenie pacjenta są często używane zamiennie, ale nie są to te same rzeczy. Aby ocenić doświadczenie pacjenta, należy dowiedzieć się od niego, czy coś, co powinno się zdarzyć w placówce opieki zdrowotnej (np. jasna komunikacja ze świadczeniodawcą), rzeczywiście miało miejsce lub jak często się zdarzało.
Z drugiej strony, satysfakcja dotyczy tego, czy oczekiwania pacjenta dotyczące spotkania ze służbą zdrowia zostały spełnione. Dwie osoby, które otrzymują dokładnie taką samą opiekę, ale mają różne oczekiwania co do tego, jak ta opieka powinna być dostarczona, mogą dać różne oceny satysfakcji z powodu swoich różnych oczekiwań.
Badania CAHPS mierzą doświadczenie pacjenta
Mimo, że istnieją różne sposoby zbierania informacji na temat doświadczenia pacjenta, badania CAHPS stały się krytycznym narzędziem dla organizacji zainteresowanych oceną skoncentrowania opieki na pacjencie i identyfikacją obszarów wymagających poprawy. W ankietach CAHPS nie pyta się pacjentów, jak bardzo byli zadowoleni z opieki; prosi się ich raczej o opisanie tych aspektów ich doświadczeń, które są dla nich ważne i w przypadku których są oni najlepszym, a czasem jedynym źródłem informacji. Ponieważ ankiety zadają dobrze sprawdzone pytania przy użyciu spójnej metodologii na dużej próbie respondentów, generują one standaryzowane i zatwierdzone miary doświadczenia pacjenta, na których mogą polegać świadczeniodawcy, konsumenci i inne osoby.
Relating Patient Experience to Other Quality Measures
Pozytywne doświadczenie pacjenta jest ważnym celem samym w sobie. Co więcej, istotne dowody wskazują na pozytywny związek pomiędzy różnymi aspektami doświadczenia pacjenta, takimi jak dobra komunikacja pomiędzy świadczeniodawcami i pacjentami, a kilkoma ważnymi procesami i wynikami opieki zdrowotnej. Te procesy i wyniki obejmują stosowanie się pacjentów do zaleceń lekarskich, lepsze wyniki kliniczne, lepsze praktyki w zakresie bezpieczeństwa pacjentów oraz mniejsze wykorzystanie niepotrzebnych usług opieki zdrowotnej.
Niektóre badania nie wykazują związku między doświadczeniem pacjenta a procesami i wynikami klinicznymi, ale nie jest to zaskakujące. Wiele czynników innych niż doświadczenie pacjenta może wpływać na procesy i wyniki. Jest to część powodu, dla którego łączenie miar doświadczenia pacjenta z innymi miarami jakości jest krytyczne dla stworzenia ogólnego obrazu wyników.
Learn More
- Why Use a CAHPS Survey To Assess Patient Experience?-Podcast.
- CAHPS Surveys: Sorting Fact From Fiction-Podcast.
- How CAHPS Surveys Measure Patient Experience-Podcast.
- Cleary PD. Evolving Concepts of Patient-Centered Care and the Assessment of Patient Care Experiences: Optimism and Opposition. Journal of Health Politics, Policy and Law 2016. 41(4):675-96.
- Anhang Price R, Elliott MN, Zaslavsky AM, et al. Examining the Role of Patient Experience Surveys in Measuring Health Care Quality. Medical Care Research and Review 2014 July. 71(5):522-54.
- Wywiad z Susan Edgman-Levitan na temat miar doświadczenia pacjentów i ich związku z wynikami zdrowotnymi-Wywiad audio z Susan Edgman-Levitan, dyrektorem wykonawczym John D. Stoeckle Center for Primary Care Innovation w Massachusetts General Hospital w Bostonie. Suplement do N Engl J Med 2013; 368:201-203.