Prover um serviço excepcional ao cliente na sua cooperativa de crédito é importante, ajudando a atrair e reter clientes num cenário competitivo. À medida que a tecnologia se torna mais robusta e os hábitos de compra dos clientes mudam, as cooperativas de crédito devem estar constantemente à procura de áreas de inovação e formas de satisfazer as exigências de um cliente do século XXI. É por isso que é importante que sua instituição financeira adote os seguintes oito métodos que comprovadamente melhoram o atendimento ao cliente nas cooperativas de crédito:
- Empower Your Employees
Your customer service employees are your front line. Como tal, eles precisam de ter os recursos certos para fornecer um serviço excepcional ao cliente. Mas muitas vezes eles não têm. Muitas cooperativas de crédito estão a ficar para trás quando se trata de fornecer aos seus empregados as ferramentas de que necessitam para fazer o seu trabalho de forma mais eficaz e isso, por sua vez, não só afecta a qualidade do serviço ao cliente, mas também o moral dos empregados. Para mudar isso, as cooperativas de crédito precisam garantir que cada empregado tenha:
- Informação precisa, atualizada e consistente
- Respostas imediatas às suas perguntas
- Uma maneira fácil de procurar informação
Todas as vezes a informação crítica que os empregados precisam para responder às perguntas dos clientes está enterrada em longa documentação de políticas ou apenas disponível perguntando a “chave vai para as pessoas”, ou seja, empréstimos e gerentes. Numa recente pesquisa SilverCloud, a maioria das instituições financeiras relatou que 30% ou mais do tempo diário “vai para” os funcionários da linha de frente é gasto apoiando as perguntas dos funcionários da linha de frente. Este sistema ineficiente deixa os clientes à espera em espera e os funcionários a procurar informação.
- Educar os seus clientes na literacia financeira
O conceito de educar os clientes potenciais e actuais na literacia financeira não é necessariamente novo. O que é novo é como as instituições financeiras de hoje estão escolhendo fazê-lo e a quem elas agora estão visando. Embora programas de alfabetização financeira como a Operação Esperança e o Junior Achievement tenham existido fora das cooperativas de crédito por muitos anos, visando populações de baixa renda e jovens, só recentemente as cooperativas de crédito reconheceram o valor de trazer iniciativas educacionais internamente. Na verdade, o novo modelo da Operação HOPE faz exatamente isso, trazendo seu programa de alfabetização financeira para as filiais das cooperativas de crédito. E esses tipos de programas de alfabetização financeira não são direcionados à população de baixa renda, mas aos membros da classe média, que podem precisar de educação, mas têm vergonha de buscá-la.
Bank of America fez uma parceria com o site educacional Khan Academy para oferecer aos seus clientes tutoriais em vídeo sobre alfabetização financeira. E a Capital One oferece aos seus clientes e organizações sem fins lucrativos educação financeira multilingue gratuita através da sua parceria com a MoneyWise.
Quando se trata de educação financeira, os benefícios para as cooperativas de crédito são enormes e as formas de proporcionar essa educação são muitas. Como um relatório especial publicado pelo Banco da Reserva Federal de São Francisco declarou, “Numa altura em que a concorrência na banca a retalho é feroz, programas de educação financeira direccionados podem abrir novas estradas para populações não exploradas, tais como os mercados de imigrantes e os mercados subbancários. Além disso, os programas de educação financeira também podem criar boa vontade a nível comunitário e fortalecer as relações com membros locais e parceiros comunitários. Em alguns casos, as cooperativas de crédito também podem receber crédito do Community Reinvestment Act por fornecerem educação financeira a indivíduos de baixa e moderada renda”
- Brace Financial Technology
Ficar em conformidade com regulamentos rigorosos e atender à demanda dos clientes por serviços imediatos e em movimento são questões em que as instituições financeiras estão constantemente lutando. No entanto, como as cooperativas de crédito e o setor financeiro como um todo, estão encontrando grandes oportunidades para melhorar seus resultados e aumentar a satisfação do cliente.
Uma das formas pelas quais os inovadores do sector bancário estão a utilizar as tecnologias financeiras para melhorar os seus negócios:
- Explorar avanços nas opções de pagamento móvel
- Utilizar a biometria, como a identificação por voz e a leitura óptica, para aumentar a segurança
- Integrar sistemas e converter dados antigos em novos formatos
- Instalar dispositivos drive-through video teller
- Tirar vantagem dos dados dos clientes e das redes sociais (que os bancos têm mas não estão a utilizar em todo o seu potencial) para melhorar as ofertas de marketing e de clientes geograficamente visados
Estas são apenas algumas das muitas oportunidades que a tecnologia financeira está a disponibilizar às cooperativas de crédito. Devido a um grande número de empresas start-up fintech (tecnologia financeira), tais como a Square, Lending Club e OnDeck que surgiu após a grande recessão em ’08, tem havido uma crescente inovação no campo. Ao olhar para estas empresas start-up para inspiração, as instituições financeiras podem ganhar uma imensa quantidade de conhecimento e integrar sistemas e estratégias que funcionam melhor para a sua base de clientes.
- Torne-se um consultor, não apenas um emprestador, para pequenas empresas
As pequenas empresas, após a recessão, estão à procura de mais do que apenas um emprestador. Eles estão à procura de um parceiro de negócios. Para as cooperativas de crédito, esta necessidade do cliente criou uma oportunidade única. No entanto, muitas instituições financeiras ainda não descobriram como ir além do papel tradicional de emprestador que desempenham há tanto tempo. Sinopse de um estudo recente da McKinsey & Co., American Banker disse: “Servir os clientes de pequenas empresas de forma mais holística é um objectivo a que muitos bancos comunitários aspiram. Mas poucos estão realmente fazendo uma transição do papel de emprestador para o de conselheiro, e há um grande aumento de receita para aqueles que o fazem”
Ao atuar como conselheiro de clientes de pequenas empresas, as cooperativas de crédito ganham um fluxo de receita adicional através de serviços baseados em taxas. Por exemplo, o Lead Bank em Garden City, MO começou a oferecer serviços como planejamento estratégico, levantamento de capital e contabilidade para complementar as suas ofertas tradicionais de empréstimos e depósitos. O First Financial Bank em Cincinnati oferece um serviço de gestão de caixa mínimo aos seus clientes, que move o dinheiro para um investimento de maior retorno quando a conta atinge um determinado nível.
“Na Holanda, o SNS Bank reorganizou as suas agências numa rede de lojas bancárias sem dinheiro, focadas em consultoria, que servem como uma extensão física da Web. As sucursais são lojas de lojas, têm espaços abertos, comprimidos que os clientes podem utilizar e horários de abertura alargados”, de acordo com a McKinsey and Company. “A função original de uma agência bancária – depositar e levantar dinheiro – desapareceu. Em vez disso, o foco está em uma força de vendas móvel “estilo consultor” especializada em vender produtos complexos tanto do próprio banco como de outros provedores”
Obter serviços adicionais além dos tradicionais empréstimos beneficia a união de crédito através de receitas adicionais e o cliente de pequenas empresas que ganha um parceiro financeiro confiável.
- Segment Your Client Base and Create Personalized Customer Experiences
Com tanta concorrência no espaço do banco de varejo e da união de crédito, os clientes têm escolhas. Além disso, a confiança dos consumidores caiu após o início da recessão em 2008. Para as instituições que desejam permanecer competitivas e construir a confiança do cliente, a personalização e segmentação das mensagens e serviços é crucial. De acordo com uma pesquisa da Ernst & Young Survey e um relatório de pesquisa da Forrester Inc. de 2013, Financial Service Brands Fail to Earn True Consumer Trust, “As marcas de serviços financeiros há muito que sofrem com a falta de confiança dos consumidores, mas o colapso financeiro de 2008 minou o relacionamento da marca. Por mais difícil que seja o caminho, as marcas de serviços financeiros devem se esforçar para garantir a confiança da marca para construir sua marca. Um dos principais motores para recuperar a confiança dos clientes é a oferta de produtos personalizados de qualidade superior. Produtos de alta qualidade que atendem às necessidades dos clientes são um fator chave para a confiança nos serviços financeiros”
E com a enorme quantidade de dados que as cooperativas de crédito de membros têm em sua posse, as oportunidades inexploradas de personalização são quase infinitas.
As cooperativas de crédito estão nessa idéia há anos. As relações entre os membros e a comunidade são a base destas instituições. Portanto, talvez não seja uma surpresa que a satisfação dos membros seja maior entre as cooperativas de crédito do que entre os bancos. De acordo com um estudo da First Data, “Embora as cooperativas de crédito sejam menos utilizadas que os bancos nacionais e locais, elas têm a maior satisfação dos clientes: 92% dos clientes das cooperativas de crédito estão altamente satisfeitos, em comparação com 84% para bancos regionais/locais e 75% para bancos nacionais. A natureza mais personalizada da experiência de filiação à cooperativa de crédito pode ser responsável por essa maior satisfação”. Mas isso não significa que não haja mais o que as cooperativas de crédito podem fazer para melhorar suas estratégias de personalização.
Ao personalizar mensagens e serviços, os clientes estão mais propensos a se sentirem valorizados e seu envolvimento com sua cooperativa de crédito provavelmente aumentará. Hoje em dia, há uma multiplicidade de tecnologias de personalização disponíveis para os bancos e cooperativas de crédito que permitem:
- Automação de marketing que inclui CRMs, classificação de leads, capacidades robustas de e-mail marketing e relatórios de ROI
- Prioritização de clientes e membros de alto contato
- Interações individualizadas baseadas nas preferências de comunicação do cliente
- Informações entregues especificamente a um cliente com base em comportamento anterior e transações recentes
Por meio da tecnologia de personalização, Os membros também podem aceder imediatamente às informações de que necessitam, sem ter de ligar para a linha de atendimento ao cliente. E as cooperativas de crédito são capazes de ver e gerir proactivamente as viagens dos membros para melhor direccionar cada membro a nível individual com os produtos e serviços que necessitam e desejam naquele momento.
- Manter-se Consistente através dos Canais e Agências e em Cada Ponto de Toque
De acordo com uma Pesquisa Ernst & Young 2014 Consumer Banking Survey, a experiência omni-canal foi listada como uma das áreas chave para a melhoria entre as cooperativas de crédito. A pesquisa afirmou: “Para se manterem competitivas, as instituições financeiras precisam continuar a construir capacidades de canal para fornecer acesso em tempo real, 24 horas por dia, 7 dias por semana, aos bancos, sem problemas, através dos canais”
Fornecer informações consistentes e precisas através dos canais é um desafio constante para as cooperativas de crédito. No entanto, no mundo tecnológico de hoje, com os membros bancários on-line, em seus dispositivos móveis e em tablets, além de em agências, fornecer informações consistentes está se tornando cada vez mais crucial para as instituições que esperam fornecer o melhor em serviços aos membros. De acordo com um artigo da Banking Technology, “Uma pesquisa da Google mostrou que 46% das pessoas que gerem as suas finanças online mudam entre dispositivos antes de concluir a actividade. Muitas vezes os clientes começam a pesquisar em um smartphone antes de migrar para um PC ou tablet para se aprofundar nas informações de que precisam”
- Criar relacionamentos reais com os clientes
Criar relacionamentos com os membros é o coração de uma forte estratégia de atendimento ao cliente. É de importância crucial para a satisfação e retenção de clientes, mas muitas vezes é mais fácil dizer do que fazer.
Para criar relações fortes com os clientes, as cooperativas de crédito devem:
- Confiança corporal
- Ser transparentes
- Ser consistentes e confiáveis
Confiança e transparência andam de mãos dadas e são muito importantes no setor de serviços financeiros, especialmente na esteira da crise financeira de ’08. No mundo moderno de hoje, como a função tradicional dos ramos muda, a consistência entre canais e ramos é fundamental. Através da educação de clientes e funcionários, programas de recompensas e ofertas, marketing personalizado, inovação tecnológica e ênfase na centralidade do cliente (isenção de taxas para clientes fiéis, uso de dados para personalizar mensagens e serviços, oferta de serviços adicionais gratuitos de consultoria, etc.), esses três princípios de uma forte estratégia de atendimento ao cliente podem ser alcançados.
- Test and Then Test Again
Just like no two customers are exactly similar, no two credit unions are the same. O que funciona para uma cooperativa de crédito e um segmento de membros pode não funcionar para outro. A única maneira de saber ao certo o que funciona na sua cooperativa de crédito é testar. E depois testar novamente. Testar coisas como frequência, mensagens e canais de comunicação; mercados-alvo para certos produtos; e ofertas especiais são apenas algumas das muitas áreas possíveis para testar e aperfeiçoar.
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