“São $225”, o cabeleireiro me olhou enquanto ele empurrava a máquina de cartão de crédito para o meu caminho.
O valor era $60 a mais do que a lista de preços do salão tinha anunciado – e eu já tinha considerado o valor mais baixo um esplendor.
Quando eu pedi para ver a fatura discriminada, o cabeleireiro explicou: “O teu cabelo é tão grosso, que precisava de folhas extra-intensivas.”
Pareceu-me um pouco suss. E depois de falar com outras mulheres, eu sabia que eu não era a única pessoa a experimentar choque na conta do cabeleireiro.
Então perguntei a especialistas em direito do consumidor e estilistas de cabelo como os australianos podem evitar este tipo de experiência após uma visita ao cabeleireiro. Aqui está o que eles disseram.
Como ripostar se você está sendo roubado
Muitos salões australianos mostram uma lista de preços que vai indicar os custos antecipadamente – e é a melhor prática também, diz Sandy Chong, diretora executiva do Conselho Australiano de Cabeleireiros e dona de um salão de 35 anos.
“Nós citamos todos os novos clientes ou se um cliente regular está tendo uma mudança de seu serviço habitual”, diz ela.
“Mas várias mulheres me disseram que foram atingidas com encargos inesperados no final de uma visita ao salão.
“No ano passado eu fui cotada $250 depois de ter uma consulta presencial e quando eu realmente fiz isso foi $495 e eu estive lá por cerca de cinco horas”, diz Nina Abrahams de Melbourne.
Situações como a de Nina podem constituir uma conduta enganosa e enganosa, uma prática comercial injusta proibida pela Lei do Consumidor Australiano (ACL).
A ACL é uma lei nacional que se aplica a todos os sectores e jurisdições australianas. Isso significa que você pode usar as mesmas regras aqui mencionadas se alguma vez se deparar com choque nas contas na mecânica, no veterinário ou em qualquer outro prestador de serviços.
Ao decidir se a conduta é enganosa ou enganosa, a pergunta mais importante a fazer é se a impressão geral criada pela conduta é falsa ou imprecisa – o que significa que o salão geralmente não pode confiar em letras pequenas ou isenções de responsabilidade como uma desculpa para enganá-lo.
Também não faz diferença se o negócio pretendia enganá-lo ou não, explica Lisa Grealy, advogada sênior do Centro de Ação de Defesa do Consumidor.
“Por exemplo, se um salão de cabeleireiro acidentalmente deixou de fora uma placa com o preço antigo e uma pessoa confiou nessa placa ao escolher o seu cabeleireiro, então o salão de cabeleireiro pode ter se envolvido em conduta enganosa”, diz a Sra. Grealy.
O que fazer se for cobrado por serviços extras que não concordou
Depois de superar o choque inicial da conta quase duplicada, Nina telefonou para o salão e disse-lhes que tinha sido mal citada.
Disseram-lhe que “tinham posto tratamentos e toners e luzes de bebé”, disse-me ela.
Os itens não tinham sido todos incluídos na citação que lhe tinham oferecido no início da sua consulta.
Nina tinha razão em sentir que a sua conta do salão estava um pouco descolorida (por assim dizer): Sob o ACL, um salão não pode pedir pagamento por serviços prestados a alguém que não os tenha solicitado, também chamados de “serviços não solicitados”.
Nem pode uma empresa emitir uma factura por bens ou serviços não solicitados, a menos que “acreditem razoavelmente” que têm o direito de o fazer.
Ponte simplesmente: Está no seu direito de se recusar a pagar por serviços que não concordou.
Ask para uma cotação adiantada
Se você está com uma conta de salão alta porque você esqueceu de verificar o preço primeiro – mas o salão não te enganou – então você provavelmente está sem sorte.
Esse foi o caso de Annabel Mahe, que diz: “Eu paguei mais de 100 dólares da última vez que fiz o meu cabelo por um ‘tratamento de desembaraço’ – também conhecido como um pente!”
A estilista disse-lhe que ela precisaria de um tratamento e quando não lhe deram um preço, ela não pensou em perguntar.
Felizmente para quem está em situações como a da Annabel, é pouco provável que a sobrecarga por si só seja proibida pelo ACL.
Ms Grealy observa que cobrar preços altos não constitui geralmente “conduta inconsciente” sob essa lei.
“A lei assume que a concorrência entre as empresas manterá os preços baixos, mas às vezes as empresas cobram demais e os consumidores podem se proteger perguntando sobre o preço adiantado”, diz ela.
Ms Chong diz que alguns clientes podem se surpreender com o preço dos serviços porque não entendem o nível de complexidade que seu serviço solicitado envolve.
“Expectativas irrealistas são uma das nossas maiores frustrações no setor”, diz ela.
Os preços também podem variar porque algumas empresas pagam aluguéis mais altos devido à sua localização, gastam mais tempo no serviço ou fornecem “luxos” como parte de seus serviços (pense: café de boa qualidade e cadeiras de massagem), de acordo com o Departamento de Serviços ao Consumidor e Negócios da Austrália do Sul.
Quem paga quando o salão mexe no seu cabelo
Talvez você se tenha deparado com um conjunto desastroso de destaques estilo zebra, um corte surpresa de tainha ou um toque acidental de laranja na crina no final da consulta.
Quem tem de pagar para o arranjar?
Tegan Gilchrist, uma colorista baseada em Sydney, enfrentou uma situação como esta quando a sua colorista “deixou claramente a cor durante demasiado tempo e esta estava demasiado desenvolvida”, diz ela.
She foi cobrado $20 para cobrir o toner extra necessário para o arranjar. Para acrescentar insulto a ferimentos, “acabou por demorar uma hora e meia a mais do que as três horas que lá estive”
Em situações como esta, a lei tem as suas costas.
Todos os clientes estão protegidos pelas “garantias do consumidor” da ACL, que dizem que os serviços devem ser prestados com o devido cuidado e habilidade; adequados para qualquer fim especificado; e prestados dentro de um período de tempo razoável.
A exigência do “devido cuidado e habilidade” significa que o salão tem que usar um nível aceitável de habilidade ou conhecimento técnico e eles devem tomar cuidado para evitar perdas ou danos, de acordo com o grupo de defesa do consumidor CHOICE.
“Se eles cometerem um erro ao prestarem o seu serviço por não terem tomado cuidados razoáveis, então terão de corrigir o seu erro a seu próprio custo”, diz a Sra. Grealy.
Clamando se você não está satisfeito com a experiência do salão de cabeleireiro
Se você está descontente com o serviço que foi prestado, o seu primeiro passo é falar com o salão.
Pode pedir um reembolso, ou um remédio alternativo, como mais cortes ou serviços de cor para arranjar o seu cabelo.
Comece com uma chamada telefónica; se isso não funcionar pode ter de seguir com um e-mail ou carta.
Se você não tem certeza do que dizer, você pode querer usar um dos modelos ou scripts fornecidos pela CHOICE, ou deixar cair algumas frases que você aprendeu neste artigo, como “Australian Consumer Law”, “misleading conduct” ou “due care and skill”.
É uma boa idéia escrever qualquer detalhe das conversas que você tem com o salão ao tentar resolver a sua disputa.
É também importante “manter registos de qualquer marketing ou promessas que lhe tenham sido feitas – qualquer coisa que demonstre o nível de qualidade que uma pessoa razoável esperaria”, diz Jonathan Brown, porta-voz da CHOICE.
Se o seu problema ainda não estiver resolvido, talvez seja altura de procurar aconselhamento na agência de comércio justo do seu estado, um porta-voz da Comissão Australiana de Concorrência e Consumo (ACCC) diz.
É possível que também possa procurar aconselhamento directamente na ACCC. O melhor lugar para onde ir para obter ajuda do consumidor vai depender das suas circunstâncias.
Se a sua situação ficar realmente, erm, cabeluda, você pode precisar tomar uma ação em um tribunal, ou um tribunal de pequenas causas no seu estado de território.
Se chegar a esse ponto, é uma boa ideia obter aconselhamento jurídico independente sobre as suas opções – do seu advogado, de um gabinete de assistência jurídica ou do seu centro jurídico comunitário local – uma vez que tomar uma acção judicial pode ser muito dispendioso.