Se você quisesse escolher uma única data para marcar o início da era moderna da web, você poderia fazer muito pior do que escolher quinta-feira, 1 de abril de 2004, o dia do lançamento do Gmail.
Scuttlebutt que o Google estava prestes a oferecer um serviço de e-mail gratuito tinha vazado no dia anterior: Aqui está John Markoff, do New York Times, a relatar sobre isso na altura. Mas a ideia de que o chefe da pesquisa fazia e-mail ainda era surpreendente, e a suposta capacidade de armazenamento de 1GB-500 vezes o que o Hotmail da Microsoft oferecia – parecia completamente implausível. Assim, quando o Google publicou um comunicado de imprensa com a data carimbada de 1 de abril, muitas pessoas o tomaram por um curto espaço de tempo como um bom embuste. (Incluindo eu.)
Gmail acabou por ser real, e revolucionário. E a perspectiva de uma década só o faz parecer mais importante.
O primeiro serviço verdadeiramente marcante a emergir do Google desde que o seu motor de pesquisa estreou em 1998, o Gmail não se limitou a fazer explodir o Hotmail e o Yahoo Mail, os serviços de webmail gratuitos dominantes da época. Com seu vasto armazenamento, interface zippy, pesquisa instantânea e outros recursos avançados, ele pode ter sido o primeiro grande aplicativo baseado em nuvem capaz de substituir software de PC convencional, e não apenas complementá-lo.
Even as coisas sobre o Gmail que fizeram com que algumas pessoas pressagiassem a web que estava por vir: A sua digitalização de mensagens para encontrar palavras-chave que poderiam ser usadas para fins publicitários deu início a uma conversa sobre privacidade online que continua até hoje.
Com o Google, o Gmail também foi considerado um negócio enorme e improvável. Esteve nos trabalhos durante quase três anos antes de chegar aos consumidores; durante esse tempo, Googlers céticos rasgaram o conceito por vários motivos, desde o técnico ao filosófico. Não é difícil imaginar um universo alternativo em que o esforço se desmoronou pelo caminho, ou pelo menos resultou em algo muito menos interessante.
“Foi um grande momento para a Internet”, diz Georges Harik, responsável pela maioria dos novos produtos do Google quando o Gmail foi criado. (A empresa chamou tais esforços de “Googlettes” na época) “Pegar em algo que não tinha sido trabalhado durante anos, mas era central, e consertá-lo.”
It All Began With Search
Gmail é frequentemente dado como um exemplo brilhante dos frutos do tempo de 20 por cento do Google, a sua lendária política de permitir que os engenheiros desviem parte do seu horário de trabalho para projectos pessoais. Paul Buchheit, o criador do Gmail, desabafou comigo sobre esta noção. Desde o início, “foi uma acusação oficial”, diz ele. “Era suposto eu construir uma coisa por e-mail.”
Ele começou o seu trabalho em Agosto de 2001. Mas o serviço foi uma espécie de sequela de um esforço fracassado que datou de vários anos antes de ele entrar para o Google em 1999, tornando-se o seu 23º funcionário.
“Eu tinha começado a fazer um programa de e-mail antes, provavelmente, em 1996”, explica ele. “Eu tive esta ideia de que queria construir um e-mail baseado na web. Trabalhei nele durante algumas semanas e depois fiquei aborrecido. Uma das lições que aprendi com isso foi apenas em termos da minha própria psicologia, que era importante que eu sempre tivesse um produto que funcionasse”. A primeira coisa que faço no primeiro dia é construir algo útil, e depois continuar a melhorá-lo.”
Com o Gmail – que originalmente se chamava Caribou, emprestando o nome de um misterioso projecto corporativo ocasionalmente aludido em Dilbert- a primeira coisa útil que o Buchheit construiu foi um motor de busca para o seu próprio e-mail. E levou de facto apenas um dia a realizar. Seu projeto anterior tinha sido o Google Groups, que indexou os veneráveis grupos de discussão da Usenet na Internet: Tudo o que ele tinha que fazer era hackear o recurso de pesquisa rápida de Grupos para apontar para seu e-mail em vez de Usenet.
No início, o mecanismo de pesquisa de e-mail de Buchheit funcionava em um servidor em sua própria mesa. Quando ele procurou o feedback de outros engenheiros, o principal input deles foi que ele deveria pesquisar o e-mail deles também. Logo, ele fez.
O fato de que o Gmail começou com um recurso de busca que era muito melhor do que qualquer coisa oferecida pelos principais serviços de e-mail, moldou profundamente seu caráter. Se tivesse correspondido apenas à capacidade do Hotmail, ele não teria precisado de uma pesquisa de força industrial. É difícil, afinal de contas, perder qualquer coisa quando tudo o que você tem é um par de megabytes de espaço.
Mas uma busca séria praticamente implorou por um armazenamento sério: Abriu a possibilidade de manter todo o seu e-mail, para sempre, em vez de o apagar freneticamente para ficar abaixo do seu limite. Isso levou à eventual decisão de dar a cada utilizador 1GB de espaço, uma figura que o Google estabeleceu depois de considerar capacidades generosas mas não absurdas, como 100MB.
“Muitas pessoas pensaram que era uma péssima ideia, tanto do ponto de vista do produto como do ponto de vista estratégico”.
Até agora, muito antes do Google optar por dar aos utilizadores do Gmail 1GB de espaço, teve de decidir que o Gmail seria de todo um produto comercial. Isso não era o que poderia parecer, apesar do Google ter uma cultura maníaca centrada no e-mail.
Nos seus primeiros anos, uma das coisas que definiram a empresa foi o seu foco obsessivo no seu motor de busca; que o distinguiu do Yahoo, Excite, Lycos e outros pioneiros da busca que se tinham reformulado como “portais”, expandindo as suas ambições para englobar tudo, desde o tempo ao desporto, passando pelos jogos, até, sim, ao e-mail. Os portais tinham a reputação de fazer muitas coisas, mas não necessariamente de fazer tudo tão bem.
“Muitas pessoas achavam que era uma péssima ideia, tanto do ponto de vista do produto como do ponto de vista estratégico”, diz Buchheit do seu projecto de e-mail. “A preocupação era que isto não tinha nada a ver com pesquisa na web. Alguns também estavam preocupados que isso pudesse causar a morte de outras empresas como a Microsoft”
Felizmente, os cépticos não incluíam os fundadores do Google. “Larry e Sergey sempre nos apoiaram”, diz Buchheit. “Muitas outras pessoas apoiaram muito menos.”
Buchheit tinha estado a trabalhar no seu projecto durante um ou dois meses quando se juntou a ele outro engenheiro, Sanjeev Singh, com quem tinha encontrado a rede social FriendFeed depois de deixar o Google em 2006. (FriendFeed foi adquirido pelo Facebook em 2009.) A equipe do Gmail cresceu com o tempo, mas não exponencialmente; mesmo quando o serviço foi lançado em 2004, apenas uma dúzia de pessoas estavam trabalhando nele.
O primeiro gerente de produto do Gmail, Brian Rakowski, aprendeu sobre o serviço com sua chefe, Marissa Mayer, em seu primeiro dia no Google em 2002, recém saído da faculdade. (Ele ainda está no Google hoje, onde atualmente trabalha no Android). O que ele viu o deixou empolgado, mas ainda era um rascunho excepcionalmente rude.
“Não se parecia nada com o que o Gmail faz agora ou mesmo com o que ele parecia quando foi lançado”, diz ele. “Eu tinha acabado de me formar na escola e fui doutrinado em testes de usabilidade e usuários alvo. Eu estava bastante paranóico que os engenheiros do Google iriam adorar e isso não iria atrair o mercado de massa”. Eu agonizava muito com isso”
No entanto, os criadores do Gmail estavam construindo algo para agradar a si mesmos, imaginando que seus problemas de e-mail acabariam sendo problemas de todos”. “Larry disse que usuários normais se pareceriam mais conosco daqui a 10 anos”, disse Rakowski.
Como é o e-mail do Google?
Em agosto de 2003, dois anos depois do esforço, o Gmail tinha apenas o mais rudimentar dos front-ends. Foi quando outro novo recruta do Google, Kevin Fox, foi designado para desenhar a interface do serviço. (Depois de deixar o Google, ele voltou a trabalhar com Buchheit e Singh na FriendFeed.)
Fox sabia que o Gmail precisava de parecer Googley; o desafio era que não era totalmente claro o que isso significava. A empresa ainda não oferecia uma variedade de serviços: Para além do motor de busca epónimo da empresa, um dos poucos precedentes em que a Fox se podia inspirar foi o Google News, que tinha estreado em Setembro de 2002. Mas pesquisa e notícias eram ambos sites. O Gmail seria uma aplicação web.
“Era um tipo de produto fundamentalmente diferente”, diz ele. “Felizmente, eles me deram muita latitude para explorar diferentes direções de design.” A Fox visava algo que recebesse dicas tanto de sites quanto de aplicativos desktop sem imitar nenhum dos dois. Depois de três grandes passagens sobre o design, ele se fixou no visual que ainda é muito reconhecível na versão atual do Gmail.
Pensar no Gmail como um aplicativo ao invés de um site também teve implicações técnicas. O Hotmail e o Yahoo Mail tinham sido originalmente concebidos em meados da década de 90; eles suportavam interfaces de baixo custo escritas em HTML simples. Quase todas as ações que você tomou exigiam o serviço para recarregar a página inteira, resultando em uma experiência que não tinha nenhuma das respostas instantâneas de um programa Windows ou Mac.
Com o Gmail, Buchheit trabalhou em torno das limitações do HTML, usando código JavaScript altamente interativo. Isso fez com que se sentisse mais como um software do que uma sequência de páginas web. Em pouco tempo, a abordagem obteria o moniker AJAX, que significava Asynchronous JavaScript and XML; hoje em dia, é como todos os aplicativos web são construídos. Mas quando o Gmail foi pioneiro na técnica, não estava claro que ia funcionar.
O uso ambicioso do JavaScript “foi outra coisa que a maioria das pessoas achava que era uma ideia muito má”, diz Buchheit. “Um dos problemas que tínhamos era que os navegadores web não eram muito bons naquela época… Tínhamos medo de quebrar os navegadores e ninguém iria querer usá-lo.”
Quanto mais JavaScript o Gmail usava, mais sofisticado ele podia ser. Uma das suas principais características acabou por ser que as mensagens na sua caixa de entrada não eram estritamente sequenciais. Em vez disso, com o objetivo de facilitar o acompanhamento dos tópicos de discussão, todas as mensagens em uma determinada seqüência de caracteres foram coletadas em um cluster chamado conversa, com qualquer texto duplicado automaticamente escondido. Do ponto de vista do design, diz Fox, “tentar fazer com que as conversas fossem óbvias para o usuário e intuitivas era o maior desafio”
“Não íamos emplastrá-lo com banners”. Comprometemo-nos com isso desde muito cedo.”
Então havia o modelo de negócio do Gmail. Alguns dentro do Google defendiam que era um serviço pago, mas Buchheit e outros queriam que o serviço chegasse ao maior número de pessoas possível, o que era um argumento para que fosse gratuito e apoiado pela publicidade. Com outras ofertas de e-mail gratuitas da época, isso significava banners gráficos vistosos – a antítese dos pequenos anúncios de texto discretos que, como agora, acompanhavam os resultados de pesquisa do Google.
“Não íamos engessar com banners”, diz Rakowski. “Nós nos comprometemos com isso desde muito cedo.” Em vez disso, o Gmail recebeu pequenos anúncios de texto próprios, automaticamente digitados em palavras no texto do e-mail de um usuário. Em um exemplo que o Google usou desde cedo para explicar o sistema, dois anúncios para agências de ingressos foram exibidos ao lado de uma conversa que mencionava um show dos Beach Boys.
Como com outros aspectos do Gmail, não era um dado adquirido que o plano de monetizá-lo através de anúncios de texto funcionaria. “Eu me lembro de tentar modelar o quanto cada usuário seria valioso em termos de publicidade”, lembra Rakowski. “Não tínhamos ideia.”
A publicidade não era apenas um problema matemático. Outros serviços de e-mail já verificaram o texto das mensagens recebidas, para verificar se havia spam e vírus, por exemplo. Mas fazer a mesma coisa para fins publicitários era algo novo, e o Google sabia que algumas pessoas poderiam ficar assustadas com qualquer evidência tangível de que suas mensagens tinham sido lidas, mesmo que o que estava fazendo a leitura fosse uma máquina.
“Pensamos muito antes de fazer o que fizemos”, diz Harik. “Nós pensamos, isto é uma violação de privacidade percebida ou uma violação real? Decidimos que seria uma questão de percepção”
Ir a público
Para grande parte do seu desenvolvimento, o Gmail tinha sido um projecto de skunkworks, mantido em segredo até mesmo da maioria das pessoas dentro do Google. “Nem sequer estava garantido o lançamento – dissemos que tinha de chegar a um bar antes de ser algo que queríamos que saísse por aí”, diz Fox.
No entanto, no início de 2004, o Gmail funcionou, e quase toda a gente estava a usá-lo para aceder ao sistema de e-mail interno da empresa. Estava na hora de acertar um horário para um anúncio público. A data escolhida pela empresa foi 1.
Não foi apenas mais um dia aleatório no calendário. O Google tinha começado a sua tradição de maldade dos tolos em Abril de 2000; a empresa tinha um embuste nos trabalhos para 2004, envolvendo um anúncio de que estava contratando para um novo centro de pesquisa na lua. A ideia, correta, de que anunciar o Gmail ao mesmo tempo levaria algumas pessoas a pensar que o anúncio era uma brincadeira. Especialmente porque o 1GB de espaço era inimaginavelmente ginorme pelos padrões de 2004.
“Sergey estava muito entusiasmado com isso”, diz Rakowski. “A piada final dos tolos de abril foi lançar algo meio louco no dia 1 de abril e ainda existir no dia 2 de abril.”
“Se você está suficientemente à frente que as pessoas não conseguem descobrir se você está brincando, você sabe que inovou.”
A equipe teve que se apressar para cumprir o prazo, e na verdade, o Gmail não estava realmente pronto para ir: O Google não tinha a incrível capacidade do servidor para dar a milhões de pessoas e-mail confiável e um gigabyte de espaço cada um. “Nós tínhamos um Catch-22 quando lançamos”, lembra Buchheit. “Não podíamos ter muitas máquinas porque as pessoas pensavam que não podíamos lançar, mas não podíamos lançar porque não tínhamos máquinas”
No final, o Gmail acabou por funcionar em trezentos computadores antigos Pentium III que mais ninguém no Google queria. Isso foi suficiente para o limitado lançamento beta que a empresa planejava, que envolvia dar contas a mil pessoas de fora, permitindo-lhes convidar um par de amigos para cada um, e crescer lentamente a partir daí.
Como a notícia sobre o Gmail foi divulgada em 31 de março e continuou até o Dia dos Bobos, a reação incluiu, de fato, uma grande dose de descrença. “Se você está suficientemente à frente que as pessoas não conseguem perceber se você está brincando, você sabe que inovou”, diz Harik. “Em primeiro lugar, os jornalistas chamavam-nos e diziam: ‘Precisamos de saber se estás a brincar, ou se isto é real’. Isso foi divertido.”
Após ter ficado claro que o Gmail era o verdadeiro negócio, os convites tornaram-se uma propriedade quente. O lançamento limitado tinha nascido da necessidade, mas “teve um efeito colateral”, diz Harik. “Todos o queriam ainda mais. Foi aclamado como uma das melhores decisões de marketing da história da tecnologia, mas foi um pouco involuntário.”
Licitações de convites no eBay enviaram preços de até $150 e mais; sites como o Gmail Swap surgiram para combinar aqueles com convites com aqueles que os queriam desesperadamente. Ter um endereço de e-mail do Hotmail ou Yahoo Mail era um pouco embaraçoso; ter um Gmail significava que você fazia parte de um clube que a maioria das pessoas não conseguia entrar.
Embora a publicidade tenha sido inesperada, Buchheit soa um pouco triste com a situação, mesmo uma década depois: “Acho que o Gmail poderia ter crescido muito mais no primeiro ano se tivéssemos tido mais recursos.”
A aura de exclusividade e experimentação ficou presa ao Gmail muito depois de ter crescido muito. O Google continuava aumentando o número de convites que cada usuário podia fazer, mas não abriu o serviço para todos os usuários até o Dia dos Namorados, 2007. E o Gmail usou seu selo Beta como um distintivo de honra até julho de 2009. (A empresa finalmente o removeu como um sop sop para clientes de negócios cautelosos, que não queriam se inscrever em algo que parecia inacabado.)
O uso do Gmail de publicidade digitada para o conteúdo das mensagens de e-mail levantou problemas – talvez mais do que o Google havia previsto. Alguns críticos pensavam que isso invadia a privacidade do remetente; outros achavam que o destinatário era a parte cujos direitos haviam sido violados. O medo de colocações inadequadas – como anúncios farmacêuticos ao lado de um e-mail sobre suicídio – era um tema comum. E algumas pessoas tinham perguntas razoáveis sobre o que o Google faria com os dados coletados para veicular os anúncios e por quanto tempo os preservaria.
O lançamento limitado do Gmail – a mesma coisa que fez com que algumas pessoas competissem por convites no eBay-esquerda – outras desenvolveram uma antipatia pelo serviço com base em suposições e não na realidade. “Fui a jantares em amigos de amigos”, diz Rakowski. “As pessoas falavam sobre o Gmail, sem saber que eu trabalhava nele, entendendo-o incorretamente porque não tinham tido a chance de tentar”.”
A reação dos grupos de privacidade ficou feia rapidamente. Em 6 de abril, 31 organizações e defensores co-assinaram uma carta para Page e Brin, levantando um bando de preocupações sobre o Gmail, chamando-o de um mau precedente e pedindo que o serviço fosse suspenso até que suas preocupações pudessem ser abordadas. “Escanear as comunicações pessoais na forma como o Google propõe é deixar o proverbial gênio sair da garrafa”, eles alertaram.
Direito no próprio quintal do Google, a senadora Liz Figueroa (D-Fremont), do estado da Califórnia, enviou ao Google uma carta própria, chamando o Gmail de “desastre de enormes proporções, para você e para todos os seus clientes”. Ela passou a redigir uma lei exigindo, entre outras coisas, que qualquer empresa que quisesse escanear uma mensagem de e-mail para fins publicitários obtivesse o consentimento da pessoa que a enviou. (Quando o Senado da Califórnia aprovou a lei, as cabeças mais frias prevaleceram e essa obrigação foi eliminada.)
Google reagiu à controvérsia sobre os anúncios do Gmail ouvindo os críticos, detalhando suas políticas no site do Gmail e destacando o trabalho dos jornalistas que achavam a controvérsia uma bobagem. Ele não cedeu àqueles que exigiam mudanças fundamentais no serviço, e empurrou para trás o que argumentava ser um comportamento irresponsável de alguns dos inimigos do serviço:
Quando começamos o teste limitado do Gmail, esperávamos que o nosso serviço fosse objeto de intenso interesse. O que não antecipamos foi a reação de alguns ativistas de privacidade, escritores editoriais e legisladores, muitos dos quais condenaram o Gmail sem antes vê-lo por si mesmos. Ficamos surpresos ao descobrir que alguns desses ativistas e organizações se recusaram a falar conosco, ou a tentar em primeira mão o próprio serviço que estavam criticando. Ao lermos as notícias sobre o Gmail, temos notado regularmente erros factuais e citações fora de contexto. A desinformação sobre o Gmail espalhou-se pela web.
Isso é lamentável para o Google, mas por que você deveria se importar? Porque isso pode afectar o seu direito de tomar as suas próprias decisões sobre a forma como lê o seu e-mail. Essa desinformação ameaça eliminar escolhas legítimas e úteis do consumidor por meio de legislação que visa a aspectos inócuos e conscientes da privacidade do nosso serviço, ao mesmo tempo em que desvia a atenção das verdadeiras questões de privacidade inerentes a todos os sistemas de e-mail.
“Daqui a dez anos, provavelmente olharemos para trás, para o Gmail com… confusão”, escreveu Paul Boutin, do Slate, um dos jornalistas a quem o Google ligou as suas posições pró-Gmail na sua resposta ao flap da privacidade. A maior parte das vezes, nós fazemos: Em 2012, a última vez que o Google emitiu uma contagem oficial, o Gmail tinha 425 milhões de usuários ativos, o que sugere que o desconforto com sua abordagem à publicidade é uma opinião minoritária. No entanto, a questão nunca desapareceu completamente. Ainda está nos tribunais, e a Microsoft continua a dizer aos consumidores que é um motivo para usar o Outlook.com, o sucessor do Hotmail.
Uma Década Mais Tarde
Uma coisa notável sobre o Gmail que não era óbvia em 2004: Os seus criadores construíram-no para durar. As encarnações atuais do Outlook.com e do Yahoo Mail não têm nada a ver com os serviços de e-mail que a Microsoft e o Yahoo ofereceram há 10 anos. Mas o Gmail – apesar de ter adicionado recursos mais ou menos continuamente e passado por algumas remodelações significativas – ainda é o Gmail.
“Não consigo pensar em outro aplicativo que tenha existido tão perto de sua forma original por 10 anos”, diz Fox. “Alguém que só tinha usado o Gmail em sua primeira iteração e de repente o usou hoje, ainda entenderia o Gmail. Eles saberiam como usá-lo para praticamente tudo o que quisessem fazer”
“O que faz do produto o que ele realmente é vem do foco contínuo nos tipos de problemas que estamos tentando resolver para nossos usuários”, diz Alex Gawley, o atual gerente de produtos do Gmail. “Se você olhar para 2004, os grandes problemas que os usuários de e-mail estavam enfrentando eram ter que excluir mensagens por falta de armazenamento, não conseguindo encontrar mensagens e quantidades loucas de spam”. Hoje, as grandes oportunidades incluem tornar o Gmail mais orientado para a ação – o que o Google está fazendo com recursos como informações de status de vôo ao vivo exibidas nas mensagens – e reimaginá-lo para dispositivos móveis, como telefones e tablets. Gawley diz que desafios como esses são suficientes para manter a equipe do Gmail ocupada na próxima meia-década.
Obviamente, por mais inventivo que o Gmail permaneça, agora é o estabelecimento. Quando novos aplicativos e serviços como Mailbox e Alto aparecem, a experiência que eles estão reimaginando é uma experiência criada pelo Gmail, mais do que qualquer outro cliente de e-mail único, ao longo da última década. Os criadores de qualquer novo serviço ficariam entusiasmados em fazer ao Google o que o Google fez à Microsoft e ao Yahoo em 2004.
Então, novamente, alguns dos problemas que o e-mail ainda tem podem não se prestar ao tipo de solução de problemas que o Silicon Valley sabe como resolver. Quando eu deixei Buchheit uma linha no seu endereço de Gmail pedindo para conversar com ele por esta história, recebi uma mensagem automática explicando que ele estava em hiato por e-mail, mas apenas esporadicamente. O criador do Gmail pensou que o e-mail estava quebrado novamente?
“O problema com o e-mail agora é que as convenções sociais ficaram muito ruins”, Buchheit me disse uma vez que tínhamos feito contato. “Há uma cultura 24/7, onde as pessoas esperam uma resposta”. Não importa que seja sábado às 2 da manhã – as pessoas pensam que você está respondendo ao e-mail. As pessoas já não vão de férias. As pessoas tornaram-se escravas do e-mail.”
“Não é um problema técnico. Não pode ser resolvido com um algoritmo de computador. É mais um problema social.”
Sons como o homem que corrigiu o e-mail em 2004 está dizendo que as únicas pessoas que podem corrigi-lo em 2014 e além são aqueles de nós que o usam – e às vezes abusam dele – é todos os dias.”
O Resumo de Liderança. Conversas com os líderes mais influentes nos negócios e na tecnologia.
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