Yelp ainda é o local mais popular para encontrar revisões de negócios, tornando-o uma valiosa fonte de contatos. Na verdade, uma grande percentagem do nosso negócio é devido a referências através da nossa página Yelp.
O lado negativo disto é que, devido à popularidade contínua do Yelp, é um alvo para os golpistas que procuram encher o seu negócio com ataques de reputação. Descobrimos isso por nós mesmos no início do mês passado, quando recebemos uma análise de uma estrela de alguém que claramente nunca tinha sido nosso cliente. Dado que temos um registro perfeito de críticas 5 estrelas no Yelp, não tivemos a gentileza de ter nossa reputação manchada, especialmente de forma desonesta.
Aqui está um guia rápido para a abordagem que tomamos para remover com sucesso a crítica deste golpista da nossa página do Yelp.
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Build a Case Against the Yelp Reviewer’s Legitimacy
Odds são que se alguém postar uma falsa crítica negativa sobre o seu negócio, simplesmente contatando-os e pedindo gentilmente não vai convencê-los a remover a sua remoção. Então fomos na ofensiva, e começamos a procurar evidências que provassem que o revisor era um golpista.
A primeira coisa que fizemos foi olhar as informações do perfil do revisor, que é rapidamente acessado clicando no nome ou imagem ao lado da sua revisão. Notamos rapidamente três problemas:
- A pessoa em questão tinha zero amigos Yelp. Esta é realmente uma métrica que o próprio Yelp usa para detectar revisões fraudulentas.
- O seu perfil tinha apenas quatro dias de idade. Novamente, isto é sugestivo de uma conta criada com o propósito específico de postar revisões falsas.
- Tinham postado duas outras revisões 1 estrela, no mesmo dia em que postaram a revisão na nossa página – para outros desenvolvedores web locais.
Tudo isto é evidência de fraude. Mas agora o que?
Como Marcar uma Revisão no Yelp
Antes de fazer qualquer coisa, respire fundo. Se você for rude, ou tentar pular no Yelp e ameaçar levá-los ao tribunal por difamação, eles vão empurrar para trás. E as chances são, eles nunca mais vão te ajudar. Eles são um grande negócio, e os advogados deles são maiores que os teus. Não faça nada que possa inspirar o Yelp a vê-lo de uma maneira má.
Agora você está no estado de espírito certo, vá para biz.yelp.com, e entre na conta Yelp que gerencia a página Yelp do seu negócio. Se você nunca reclamou seu negócio no Yelp, você precisará fazer isso antes de ir adiante. Leva um pouco de tempo, mas vale a pena o esforço para poder interagir com seus clientes no Yelp, e ser alertado para novas revisões.
Vá para a seção de revisões da conta Yelp do seu negócio, e encontre a revisão fraudulenta do yelp. À direita da “enviar mensagem privada”, haverá um pequeno botão com uma bandeira cinzenta para fora. Se você pairar sobre ele, um pop-up vai aparecer dizendo “denuncie este review”. Clique no botão, que abrirá um menu “report review”.
Crafting Your Argument for Having the Fake Review Removido
O menu “report review” lhe dará uma lista suspensa de razões para relatar a revisão. Embora as escolhas óbvias sejam “contém informações falsas” ou “foi publicado por um concorrente ou ex-empregado”, esta pode não ser necessariamente a melhor escolha.
Porquê? Porque empresas muito grandes – como o Yelp – têm de dar prioridade às questões a que respondem. Questões que representam uma preocupação legal válida, ou que podem ofender os visitantes, provavelmente vão para o topo da lista de problemas a resolver. Há duas razões-chave para relatar a revisão que você deve observar de perto:
- “Ela contém ameaças, lascívia ou discurso de ódio”
- “Ela viola os padrões de privacidade de Yelp”
Uma revisão que quebra essa primeira regra pode potencialmente ser um problema legal, E ser motivo de ofensa para os visitantes. Então olhe cuidadosamente para a revisão fraudulenta em questão. Eles usam palavras de maldição, ou pelo menos palavras que você não gostaria de usar na frente de sua avó? Eles fazem ameaças, óbvias ou não? Dizem algo que possa ser interpretado como discurso de ódio contra pessoas de certas raças, gêneros, religiões, orientações sexuais, etc.?
Se não, vamos dar uma olhada no segundo item. Yelp tem padrões de privacidade em vigor para proteger tanto os revisores, como as pessoas que trabalham nos negócios que são revisados. Isto é devido ao fato de que alguém poderia potencialmente usar informações postadas no Yelp para rastrear alguém e causar danos. Na página Diretrizes de conteúdo do Yelp, eles têm o seguinte a dizer sobre privacidade:
Não divulgue informações particulares de outras pessoas… e por favor não publique o nome completo de outras pessoas a menos que você esteja se referindo a prestadores de serviços que são comumente identificados por ou comumente compartilham seus próprios nomes completos.
Na revisão, eles identificam alguém pelo seu primeiro e último nome? Eles dizem algo que possa ser usado para identificar uma pessoa específica em seu negócio? Desde que essa informação de identificação não seja publicada no website do seu negócio, então você tem um caso para mostrar que o revisor violou as diretrizes de privacidade do Yelp.
Se houver uma razão válida para dizer que a revisão falsa viola essas duas regras, selecione essa opção. Se não, então seja honesto e escolha a opção “it was posted by a competitor or ex-employee” ou “it doesn’t describe a personal consumer experience”.
Após escolher uma opção, uma caixa aparecerá abaixo, na qual Yelp lhe pede para fornecer detalhes sobre o assunto.
No nosso caso, tivemos muita sorte. O revisor em questão tinha escolhido usar uma linguagem bastante inflamatória que incluía algumas palavras de maldição leve. Então, em nossa submissão ao Yelp, escolhemos a opção “contém ameaças, lascívia, ou discurso de ódio”, e destacamos a parte ofensiva da linguagem. E então, além disso, descrevemos todas as evidências que tínhamos de que a revisão era falsa.
Pouco depois de enviarmos o relatório, recebemos um e-mail do Yelp dizendo que eles concordaram conosco, e a revisão foi rapidamente removida.
Agora, não há garantias de que o Yelp removerá uma revisão. Se o review estiver de mau gosto e puder refletir mal no Yelp, suas chances são muito boas. Mas caso contrário, tudo o que você pode fazer é incluir o máximo de informação possível, e esperar que as coisas funcionem.
Entretanto, é uma boa idéia responder ao review na sua página do Yelp, para que você possa pelo menos ter o seu lado da situação lá fora para que os visitantes possam ver. Mas assegure-se de que o seu tom é calmo e profissional. Você não está falando com o golpista; você está falando com todos os outros. Explique o seu raciocínio para que a revisão seja falsa (liste as suas provas), declare que se dedica a garantir que cada cliente tenha uma experiência positiva, e deixe assim.
Esperamos que este pequeno guia ajude, e desejamos-lhe a melhor das sortes para gerir com sucesso a sua reputação.