Qual é o índice de satisfação do cliente?
Classificação de satisfação do cliente (CSAT), também conhecida como índice de satisfação do cliente, indica como os seus produtos e serviços satisfazem as expectativas. Existem vários pontos de contato do cliente na viagem do cliente; você tem antes, durante e depois da compra pontos de contato, tornando um desafio ter uma experiência suave com o cliente.
Custo de satisfação do cliente é um dos métodos mais fáceis para medir a satisfação do cliente. Ele mede o CSAT para experiência de compra, qualidade de interação, etc. O Sistema Promotor Net criado por Fred Reichheld ajuda você a entender o que os clientes sentem sobre sua organização e sua vontade de endossá-la para seus amigos, colegas e entes queridos. Medir a sua pontuação CSAT através de pesquisas personalizadas ajuda a saber como as suas equipes de suporte ao cliente estão se saindo bem. Um excelente serviço ao cliente garante clientes satisfeitos que se mantêm fiéis à sua marca. As perguntas de pontuação CSAT (customer satisfaction) podem ser personalizadas para analisar diferentes aspectos e entender o que está funcionando e o que não está. Esta versatilidade é o motivo pelo qual os pesquisadores de mercado preferem perguntas de CSAT. Normalmente mede-se fazendo aos seus clientes a pergunta – “Até que ponto está satisfeito com os nossos serviços?”, ou “Até que ponto está satisfeito com a experiência de compra?”, etc. A resposta é registrada em uma escala de classificação de 1 – 3, 1 – 5, ou 1 – 10,
Os pesquisadores de mercado geralmente preferem a escala de cinco pontos, sendo as classificações 1 para ‘extremamente ou muito insatisfeito’ e 5 para ‘extremamente ou muito satisfeito’. A seleção dos entrevistados a partir das escolhas é a métrica relatada. As preferências individuais são adicionadas e registradas como uma porcentagem do total de respostas dividida pelo período de tempo definido em uma escala agregada.
Tipos de escalas de classificação de satisfação do cliente
As escalas de classificação ajudam a medir a satisfação do cliente precisamente nos questionários online de satisfação do cliente. Os pesquisadores podem usar três, cinco, sete, dez e onze escalas de classificação de pontos. A seleção de uma escala de classificação depende do tipo e do foco da pesquisa realizada.
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3-point rating scale
Esta escala é usada quando há uma restrição no espaço visual. Ela ajuda a capturar dados relevantes dos seus inquiridos e é visualmente apelativa. As pesquisas desordenadas são desordenadas e têm taxas de resposta muito baixas e taxas de conclusão de pesquisas. Use perguntas simples de pesquisa para melhorar as taxas de resposta e obter o máximo feedback do cliente.
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5-point rating scale
Preferida por muitos pesquisadores por sua confiabilidade, a escala de 5 pontos oferece ótimos resultados com escalas unipolares. Esta escala é útil para recolher o feedback dos clientes sobre a satisfação dos novos produtos e serviços.
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7-point rating scale
Preferida igualmente como a escala de 5 pontos pelos investigadores, esta escala funciona melhor com as escalas bipolares. Caso você meça a satisfação do cliente para qualquer produto ou serviço recém lançado, esta escala de classificação é ideal.
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10-point rating scale
A escala de 10 pontos funciona melhor quando a intenção é reunir dados granulares. Nesta escala, 9 e 10 são indicativos da satisfação total do cliente. Os pesquisadores podem ainda distinguir e deliberar entre as duas classificações para refinar ainda mais os processos do cliente.
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11-point rating scale
Esta escala de classificação mede o CSAT de 0-10 e é utilizada quando os clientes acham mais simples classificar sua satisfação. Muitas organizações e pesquisadores globalmente usam esta escala de classificação porque ajuda a expressar sua satisfação de forma mais precisa.
Que métricas são comumente usadas para medir e classificar a satisfação dos clientes?
Quando se trata de medir o CSAT, existem as 7 métricas chave:
- Pontuação de esforço do cliente (CES)
- Pontuação do promotor da rede (NPS)
- Suficiência do serviço ao cliente (CSS)
- Pontuação de satisfação do cliente (CSAT)
- Churn Rate (CCR)
- Custo de Saúde do Cliente (CHS)
- Análises do cliente
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Cheque nosso blog de métricas de medição do CSAT para saber mais sobre elas em detalhes.
Por que é importante a classificação CSAT?
O feedback recolhido do cliente ajuda a entender o que você pode estar perdendo ao fornecer uma ótima experiência ao cliente. As pesquisas do CSAT ajudam-no a fazer exatamente isso. Usar a classificação CSAT nas suas pesquisas online é essencial, pois permite que as marcas e organizações o façam:
- Identificar tendências
- Reduzir o custo de aquisição de clientes
- Baixar a retenção de clientes
- Definir prioridades
- Manter a lealdade dos clientes
- Promotores de nutrição
Cheque nossa importância do blog CSAT para saber mais sobre isso em detalhes.
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