Congratulações – você faz ou vende algo que as pessoas gostam. Elas gostam da sua marca. Mas a sua oferta, mesmo que seja a melhor, não é suficiente para garantir que os seus clientes voltem.
Para aumentar a fidelidade dos clientes, uma grande parte do seu sucesso, você também tem que construir boas relações com os seus clientes.
Uma grande parte de qualquer relacionamento é a comunicação.
Isso é
- o que você diz
- como você diz
- e como é fácil para os seus clientes comunicarem com você
É também o grau em que você não só compreende as suas necessidades, mas também as antecipa. “O envolvimento do cliente deve ser focado no valor para o cliente em primeiro lugar e o negócio em segundo”, diz Nicole Saunders, gerente, envolvimento da comunidade, na Zendesk. “Tem de ter os dois lados dessa moeda.”
Faça uma boa estratégia de engajamento do cliente e você deu um grande passo para manter relacionamentos de longo prazo com seus clientes.
Ler sobre as melhores práticas de engajamento do cliente.
Por que o engajamento do cliente é importante?
Os seus clientes querem se comunicar com você! E eles querem conversar como conversam com amigos e familiares. Chat, e-mail, telefone, texto – isso vai variar de cliente para cliente.
- Os clientes querem envolver-se de uma forma que seja divertida e fácil
- Querem respostas rápidas e eficientes
Por isso é realmente importante para a sua estratégia de envolvimento do cliente que tudo esteja enraizado num único fio de comunicação. Dessa forma, os clientes sentem que estão tendo uma conversa contínua.
Também! Os clientes odeiam explicar quem eles são e qual é o seu problema repetidamente.
Os seus clientes odeiam mesmo, odeiam mesmo repetir-se.
Pode culpá-los?
Como construir uma boa estratégia de envolvimento do cliente
Os melhores planos de marketing de envolvimento do cliente são naturalmente construídos em torno dos clientes. Embora a estratégia de envolvimento de cada empresa seja um pouco diferente e apresente uma mistura diferente de canais de mídia social, há algumas considerações importantes que as marcas devem levar em conta ao começar a criar uma solução de envolvimento do cliente como parte de seu marketing digital.
- Desenvolver uma voz de marca
- Esteja onde seus clientes estão
Vivemos em um mundo omnichannel, e as empresas que querem se envolver com os clientes precisam estar nos canais que são mais importantes para seus clientes. Isto pode incluir redes sociais, e-mail, telefone, chat ao vivo, aplicações de mensagens, e muito mais. A Inc. chama o envolvimento do cliente para um diálogo contínuo: “As empresas precisam de ser boas ouvintes na era digital, e isso requer um novo conjunto de competências.” Estar nos canais que os clientes usam para se comunicar com seus amigos e familiares ajuda a fomentar uma familiaridade que pode desencadear um maior envolvimento.
- Dispor de uma estratégia de marketing de conteúdo
Quando uma marca está nos canais certos, é importante ter algo a dizer. Uma estratégia de conteúdo ajudará as empresas a criar conteúdos atraentes com os quais os clientes querem se engajar e compartilhar com seus amigos e familiares. Uma estratégia de conteúdo também está no coração do desenvolvimento de um plano de marketing de conteúdo para engajar os clientes atuais e encontrar novos clientes. Ela pode até mesmo inspirar conteúdos gerados pelos usuários dos clientes mais fiéis de uma empresa.
- Tornar as comunicações pessoais
As comunicações personalizadas estão no centro das soluções de marketing de envolvimento de clientes impactantes. Isto pode ser tão simples quanto enviar a um cliente uma oferta especial no seu aniversário, ou ser um algoritmo complexo de recomendação de produtos que encanta os clientes com sugestões inteligentes e atenciosas de produtos e serviços. - Investir em ótimo serviço e suporte
Mais de 80% dos clientes deixarão de fazer negócios com uma empresa após um punhado de interações ruins com o suporte ao cliente. Portanto, as empresas que procuram manter relacionamentos de longo prazo com os clientes precisam levar o serviço e o suporte a sério e sempre focar na entrega de uma experiência excepcional ao cliente. O software de helpdesk ou as ferramentas de CRM facilitam para uma empresa ter uma visão holística de seus clientes e fornecer o suporte rápido e personalizado que os clientes esperam.
Fala corporativa é uma forma segura de desligar os clientes. Fale com os seus clientes de uma forma que os envolva, e isso soa como você! Desenvolva um estilo e um tom consistentes que possam ser usados em vendas, marketing, mídia social e suporte.
Uma boa voz de marca pode ser aplicada a muitos cenários diferentes e é uma maneira poderosa de humanizar uma marca e ajudar a promover mais conexões emocionais com os clientes.
Antecipar necessidades na jornada do cliente
Uma maneira de garantir que os clientes de retorno é antecipar suas necessidades. Isto pode ser complicado, no entanto.
No passado, pequenos grupos decidiam que tendências eram tendências – executivos e editores e designers. O trabalho deles era decidir o que os consumidores poderiam querer nos próximos meses.
Mas os consumidores agora têm uma enorme influência sobre o que atinge o mercado e como as empresas se envolvem com eles, às vezes em grupos de usuários, mas cada vez mais frequentemente representados através de dados.
Usar dados numa estratégia eficaz de envolvimento do cliente
Proactivo é poder! O envolvimento proativo é a chave para entender as pessoas – um novo cliente, um cliente potencial, clientes existentes – e identificar proativamente oportunidades para melhor atendê-las. Ênfase na proatividade – você está tentando antecipar a necessidade ou desejo do cliente e encorajá-los a se tornar um cliente leal.
E, numa crise, o ideal é que você esteja se estendendo com antecedência para comunicar claramente como você está respondendo a uma crise.
Ser capaz de fazer qualquer uma destas coisas depende de uma ferramenta ou ferramentas que ajudam os seus dados a contar histórias significativas.
Exemplo Porque está a gerir e interpretar os dados de forma eficaz, pode prever, com uma precisão satisfatória, algo que os seus clientes possam realmente gostar. Se você lhes enviar uma mensagem de texto ou e-mail com uma sugestão de produto e eles adorarem, isso é ótimo. O perigo é fazer sugestões que estão muito além do esperado ou, pior ainda, você corre o risco de alienar seus clientes ou mesmo perdê-los.
A recompensa por fazê-lo corretamente é a fidelidade do cliente.
Existe uma enxurrada de dados de clientes que chegam em canais, sistemas e aplicativos. As empresas gerenciam 3x mais dados do que há 5 anos, de acordo com o The Zendesk Customer Experience Trends Report 2020. E é ótimo, desde que o seu negócio possa lidar adequadamente com isso. Mas os dados dos clientes tendem a ser fragmentados e separados entre sistemas e software.
É por isso que os antigos sistemas de CRM não são mais tão bons; você quer uma plataforma de envolvimento do cliente que seja aberta e flexível. Ela tem que gerenciar e conectar os pontos de dados através de muitas fontes.
O seu objectivo é oferecer experiências contextualmente relevantes que tenham em conta as preferências dos clientes e as interacções passadas. Uma vez que uma empresa pode se envolver através de canais, fica mais fácil de construir na vanguarda, a próxima geração de serviços de mensagens de conversação que os clientes desejam.
Então você obtém um único tópico de conversa que inclui mídias sociais e bate-papo, mas que em última instância é agnóstica aos canais.
Criar satisfação do cliente com verdadeira empatia
Empatia significa sentir verdadeiramente o que os seus clientes estão a experimentar. E empatia é realmente importante em uma estratégia de envolvimento do cliente!
Sim, é bom para o seu negócio.
E você não pode fingir.
De facto, a empatia começa com o seu CEO e o resto da suite C. Dessa forma (esperançosamente) é naturalmente a mesma forma como o seu pessoal e os seus agentes se tratam uns aos outros. E depois como eles se envolvem com os seus clientes. Empatia é um elemento chave do que é o envolvimento do cliente.
- Monitorize a experiência dos seus clientes. A conscientização é a maneira mais poderosa de saber o que seus clientes estão experimentando em um problema e em relação à sua marca. De todas as maneiras possíveis, observe as interações de seus clientes. Isto pode incluir uma ferramenta de reprodução de interação, estudos de usabilidade, ou através da co-pistagem com seus clientes enquanto eles usam seu produto. Preste sempre atenção à forma como os seus clientes estão a falar de si nas redes sociais.
- Todos devem fazer suporte às vezes. Até mesmo o seu CEO. Quando todos na empresa lidam com ingressos de vez em quando, é quase impossível que a experiência do cliente permaneça abstrata — ou, aliás, a experiência do agente.
- Empatia através da IA. Muitas vezes pensamos na IA como uma ferramenta chave para tarefas mais simples ou necessidades frequentes que podem libertar os seus agentes para projectos mais complexos. Mas é também uma parte de como você empatiza. Você pode colocar a IA para trabalhar para avaliar seu produto por erros e interações difíceis (pense: cliques de raiva), e então proativamente alcançar o cliente para oferecer soluções antes que ele venha procurá-las.
Estabeleça a fidelidade à marca na sua resposta à raiva do cliente
Os clientes zangados são uma das coisas mais difíceis de lidar no serviço ao cliente. Mas dominar esta habilidade é essencial para a sua estratégia de experiência com o cliente e também para a sua marca. “Você pode perguntar: Se é tão fácil eliminar a raiva através da empatia, por que as pessoas ficam tão furiosas umas com as outras todos os dias? A resposta é que a empatia é difícil de adquirir…” diz David D. Burns M.D. “Entrar no crânio da outra pessoa requer trabalho duro, e a maioria das pessoas nem sabe como fazer isso”. É difícil ajudar alguém que está furioso, chamando você nomes, ameaçando falar mal de você nas redes sociais – seja cara a cara ou online ou por e-mail. Quer dizer que tem de ajudar essa pessoa? Nós… empatizamos. Porque mesmo depois que você tem, essas trocas podem te derrubar, tornando difícil ajudar a próxima pessoa, que pode ser perfeitamente legal.
Seu instinto pode ser responder de forma semelhante ou fazer o equivalente a desligar no cliente. Mas, na maioria dos casos, isso não é uma parte útil de uma estratégia de compromisso, e definitivamente não sem consequência.
- Imagine-se a enfrentar um cliente zangado. Eles estão a dar-lhe o seu pior. Caros lasers gráficos de computador, mísseis e chamas estão disparando para fora deles, direto para você, ao seu redor, queimando você. Não é divertido, e se você quer sobreviver, vai precisar se tornar à prova de fogo – correndo o risco de perder sua empatia. Então não é isso que tu fazes.
- Em vez disso, chega-te para o lado do cliente, ombro a ombro. Encare o que eles estão a enfrentar. Agora todos aqueles impressionantes e assustadores efeitos especiais – que, mais uma vez, não são sobre você para começar – estão apontados para o espaço, longe de você. Você está ao lado do seu cliente, capaz de ver o que está acontecendo, mas fora de perigo.
O envolvimento às vezes intensamente desafiador do consumidor que envolve raiva pode levar a clientes leais.
Modos criativos de envolvimento com os seus clientes
Quais são os desafios dos seus clientes? Primeiro, descubra. Depois, faça soluções em torno dessas coisas. Resolver realmente para uma necessidade real do cliente é a pedra angular de qualquer estratégia de engajamento, diz Nicole Saunders, gerente, engajamento da comunidade, na Zendesk. “Se você não está oferecendo o que eles realmente precisam e você não está realmente trazendo a eles valor que é oportuno e relevante e fácil de digerir”, ela diz, “nenhuma quantidade de swag, concursos, sinos e apitos, ou e-mails vão fazer com que as pessoas participem naquilo que você está tentando fazer com que elas participem”.
- Estratégias eficazes de envolvimento do cliente podem ser divertidas
No entanto, isso não significa que não se possa divertir – com ou sem sinos e apitos – se estiver realmente a ser estratégico. Pequenos gestos personalizados podem ressoar profundamente com os clientes. Na atual crise da Covid, as livrarias fecharam as portas, mas muitas ainda estão vendendo online.