O que é uma boa pontuação de Promotor da Rede?

Não importa o quão estelar você acredite que seu atendimento e suporte ao cliente seja, tudo se resume a como seus clientes o vêem.

Afinal de contas, são eles que têm o poder de fazer ou quebrar seu relacionamento com sua empresa. Ainda mais, uma única experiência pode determinar como eles falam da sua empresa aos seus amigos, família e colegas.

Os seus clientes podem fazer o seu melhor e gratuito marketing, espalhando amor e consciência de marca através do boca-a-boca. Portanto, faz sentido que você esteja rastreando quantos deles estão tão felizes com suas experiências que querem promovê-los de forma abnegada.

Como calcular o NPS

NPS é calculado com base em uma simples pergunta: “Numa escala de 1-10, qual é a probabilidade de nos recomendar a um amigo ou colega”? Com base no número que um cliente seleciona, eles são colocados nas seguintes categorias:

• Promotores: Aqueles que dão uma pontuação entre 9-10. Eles são clientes fiéis com um alto valor vitalício que também indicarão clientes potenciais para ajudar a empresa a crescer.
• Passivos: Aqueles que dão uma pontuação entre 7-8. Eles são clientes relativamente satisfeitos que podem ficar ou passar para um concorrente se a oferta estiver certa. Eles não se esforçariam para indicar clientes potenciais.
• Detractores: Aqueles que dão uma pontuação entre 0-6. Eles são clientes insatisfeitos que podem prejudicar a reputação de sua marca escrevendo críticas negativas ou espalhando negatividade através do boca-a-boca.

Ultimamente, o NPS é a diferença entre a porcentagem de promotores e a porcentagem de detratores. A pontuação mais baixa possível é -100 — se cada cliente é um detractor — e a pontuação mais alta possível é 100 — se cada cliente é um promotor — mas ambas as pontuações são irreais e raras.

Nenhuma empresa pode satisfazer plenamente cada cliente ao ponto de torná-los todos promotores. Embora esse fosse o sonho, não é uma realidade. Não importa quais práticas, crenças ou objetivos você siga, alguém no mundo irá desaprovar. Como Taylor Swift cantou uma vez: “E os odiadores vão odiar, odiar, odiar, odiar, odiar, querida.” O objetivo do NPS é focar em fazer o melhor que você pode fazer pelos seus clientes e esperar que a maioria saia como promotora ou, pelo menos, como passiva.

Perderia tempo e energia tentar mudar a mente de cada detractor. Você normalmente pode determinar quais detratores estão presos em sua mente e nunca podem ser influenciados. Entretanto, há também alguns que podem ter tido apenas uma má experiência e ainda estão na cerca ou que podem ser passivas ou promotoras, mas ainda não ganharam valor suficiente. Esses são os detratores nos quais você pode focar suas energias.

NPS Scores by Industry

Para calcular o que é um bom NPS, faz sentido olhar primeiro para o que é o NPS médio em cada indústria. Teoricamente, qualquer pontuação que seja superior ao conjunto competitivo médio é considerada boa. Ao priorizar a experiência do cliente mais do que os seus concorrentes, você está crescendo mais rapidamente e, provavelmente, tendo mais sucesso com as relações com os clientes. Embora não seja uma correlação direta, pode-se supor que os clientes que estão tendo melhores experiências vão ficar mais tempo e contar aos seus amigos sobre isso também.

Source: NICE Satmetrix

Baseado nos conjuntos competitivos delineados no gráfico acima, você pode ter uma idéia do que é o NPS médio em cada uma dessas indústrias populares. Nós os listamos abaixo para sua conveniência.

• Departamento/Lojas Especiais: 58
• Tablet Computers: 47
• Brokerage/Investimentos: 45
• Seguro Automático: 44
• Seguro de Habitação/Conteúdo: 42
• Mercearia/Supermercados: 39
• Hotéis: 39
• Entretenimento em linha: 39
• Compras em linha: 39
• Smartphones: 38
• Cartões de crédito: 37

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• Computadores de laptops: 37
• Serviços de envio: 35
• Banking: 35
• Airlines: 35
• Seguro de vida: 31
• Serviço telefónico celular: 30
• Lojas/Farmácias de Drogas: 28
• Software&Aplicações: 28

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• Seguro de Saúde: 18
• Websites de Viagens: 16

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• Serviços de TV por Cabo/Satélite: 7
• Serviço de Internet: 2

Eu sei o que estás a pensar — isso parece assustadoramente baixo. Bem, de acordo com um estudo feito por Colloquy, 75% da população em geral afirmou que compartilharia uma experiência negativa com amigos e familiares, mas apenas 42% recomendaria um produto ou serviço com o qual eles tivessem uma experiência positiva.

Talvez os detratores tenham mais probabilidade de pontuar uma empresa do que os promotores e os passivos. Seja qual for o caso, a maioria dessas indústrias definitivamente tem algum espaço para crescer. A luz ao fundo do túnel para você é que há uma oportunidade de crescimento. Se o seu negócio se reestruturar para estar completamente obcecado em melhorar a experiência do cliente e medir a Pontuação do Promotor Net, você pode subir acima do conjunto competitivo.

Desde que não existe um padrão universal para o NPS, a maioria das empresas compara as suas pontuações com outras empresas da sua indústria. Isto dá-lhes uma ideia de quão boa é a experiência dos seus clientes em comparação com a dos seus concorrentes. Se elas virem que sua pontuação está ficando abaixo, elas podem analisar os melhores desempenhos em seu setor e adaptar sua abordagem de atendimento ao cliente.

Para pintar uma imagem melhor do bom NPS, vamos dar uma olhada nas empresas com as melhores pontuações de Promotores Net no seu setor este ano.

Costco – 74

Costco é uma mercearia de retalho só para sócios que vende produtos a granel. É conhecida pelo seu pessoal conhecedor, preços acessíveis, e compromisso com a satisfação do cliente. A empresa atinge seu alto NPS ao investir em seu pessoal, acreditando que funcionários felizes levarão a experiências mais satisfatórias para o cliente.

USAA – 73

Em 2019, USAA foi listada como a empresa com melhor desempenho para NPS em três setores diferentes: bancos, seguros residenciais e seguros de automóveis. O seu melhor desempenho foi no seguro automóvel, onde a empresa obteve um impressionante 73º lugar. A USAA se diferencia por oferecer vantagens e características que outras companhias de seguros não conseguem igualar. Na verdade, a empresa recebeu recentemente uma pontuação perfeita quando avaliada pelos consumidores sobre a satisfação geral.

Southwest Airlines – 71

Southwest Airlines diferenciou-se do resto do sector aéreo através do seu serviço ao cliente. Suas campanhas de marketing rotineiramente alavancam suas ofertas de serviços e posicionam a empresa como uma organização de atendimento ao cliente inicial. Esta abordagem não só tornou a companhia aérea mais bem sucedida, como também resultou numa melhor experiência para os seus clientes.

Ritz Carlton – 68

Quando se trata de hotéis, a Ritz Carlton é bem conhecida por suas impressionantes acomodações e pelo atendimento ao cliente acima e abaixo. Os hotéis de luxo da marca são imaculados e contam com uma equipe de funcionários voltada para o cliente. Com esse foco na satisfação do cliente e na compreensão de seu público-alvo, não é surpresa que a Ritz Carlton tenha sido uma potência de longa data no setor hoteleiro de luxo.

Apple – 68

Apple é muito mais que uma empresa de tecnologia que fornece apenas hardware e software. Ao invés disso, a Apple considera toda a experiência do usuário e mapeia cada passo na jornada do cliente. Isso os ajudou a criar não apenas produtos inovadores, mas também experiências inovadoras de atendimento ao cliente. Por exemplo, o “Genius Bar” é um excelente exemplo de como a Apple investe em seus clientes, mesmo além do ponto de compra.

Vanguard – 65

Vanguard é um consultor de investimento baseado nos EUA que ajuda os clientes a tomar decisões inteligentes quando se trata de investir. A empresa aconselha os clientes em decisões como planos de aposentadoria, empreendimentos financeiros e investimentos institucionais. Embora a Vanguard seja uma das maiores agências de investimento do mundo, ela ainda cria um sentimento personalizado para seus clientes. Ela fornece a eles múltiplos recursos de auto-atendimento, bem como uma linha direta para um assessor, caso eles ajudem imediatamente.

H-E-B – 64

H-E-B é uma cadeia de mercearias com sede no Texas que coloca uma ênfase significativa no atendimento ao cliente. Se você visitar seu site, a empresa não diz que está na indústria de mercearia. Pelo contrário, diz: “estamos no negócio das pessoas”. Acontece que vendemos mercearias”. Valores como estes estão no centro da organização e são a razão pela qual os seus clientes são defensores leais.

Zappos – 58

Se você nunca ouviu uma história sobre o atendimento ao cliente Zappos, você está em busca de um presente. Não há escassez de experiências memoráveis de atendimento ao cliente na Zappos, pois a empresa capacita sua equipe de atendimento para atender às necessidades do cliente, não importando o custo. No final, essa iniciativa resulta em clientes felizes e conteúdos fantásticos como este:

American Express – 55

American Express tornou-se um dos serviços de crédito mais populares, tanto para consumidores como para empresas. A equipe de atendimento da empresa está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana e oferece recursos personalizados para clientes que precisam de um suporte mais dedicado. Possui também uma “Global Assist Hotline” para que os clientes da American Express possam obter ajuda, não importa onde estejam no mundo.

Cricket – 55

Cricket é um serviço de telefone celular de rápido crescimento que se posiciona como uma alternativa acessível aos concorrentes maiores em sua indústria. A empresa tem um website de fácil utilização que fornece aos clientes todas as informações necessárias para solucionar problemas de atendimento ao cliente. Se os clientes não conseguirem encontrar o que procuram online, podem trabalhar com um chatbot que os transferirá para um representante ao vivo.

Claramente, com base no conjunto competitivo acima, obter uma pontuação que seja boa — quanto mais excelente ou mais — é difícil. É um feito estar nos positivos. Por exemplo, é extremamente raro que um candidato presidencial americano – mesmo aquele que acaba vencendo – acabe por quebrar zero, já que há tanta negatividade na política rotativa. Isso não significa que eles sejam todos maus.

Então, mesmo que o NPS da sua empresa não seja tão alto quanto você esperava, isso não significa necessariamente que seja ruim. Ter uma pontuação média ainda pode significar que você está criando uma experiência positiva para o cliente.

NPS deve definitivamente ser tomado com um grão de sal. Há muitos fatores que estão fora do seu controle. Às vezes, pode ser que os seus melhores e leais clientes simplesmente se esqueçam de pontuar a sua empresa, enquanto um cliente insatisfeito decidiu dar-lhe um zero.

Desde que você esteja dentro ou acima do conjunto competitivo, você está claramente tornando a experiência do cliente uma das principais preocupações da sua empresa. Ter uma mentalidade centrada no cliente pode garantir que você estabeleça objetivos e valores claros para suas equipes de suporte, serviço e sucesso, o que pode levar a interações mais felizes com os clientes e, esperançosamente, mais promotores.

Próximo, leia este post em Net Promoter Score benchmarks.

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