Por que os clientes são tão grosseiros? Aqui estão 5 Razões

Por que são os clientes tão rudes?

A maior parte das pessoas que trabalharam numa função voltada para o cliente fizeram a si próprias a pergunta: “Por que são os clientes tão rudes? Há muitas respostas a esta pergunta, desde questões que apenas têm a ver com o cliente até ao facto de o negócio estar em falta. De qualquer forma, lidar com clientes rudes nunca é uma experiência agradável.

Se a rudeza do cliente causa uma ligeira irritação (por exemplo, falar ao telefone enquanto tenta falar com eles) ou resulta em angústia genuína por causa de linguagem abusiva, existem estratégias que podem mitigar o efeito do mau comportamento no seu pessoal e no seu negócio. As tácticas certas podem transformar clientes difíceis e rudes em fãs do seu negócio. Por mais que possa ser tentador despedir clientes rudes, tentar gerir situações voláteis pode ser melhor para o seu negócio a longo prazo.

Como lidar com conflitos

Como proprietário de um negócio, você deve equipar a sua equipe para lidar com conflitos com sucesso através de treinamento regular. No caso de um cliente ficar zangado, impaciente ou exigente, a sua equipe terá as ferramentas para desescalonar a situação. Os funcionários devem sempre lidar com clientes mal-educados de forma profissional, a fim de recuperar o controle da conversa.

Existem maneiras certas e erradas de lidar com clientes mal-educados. Este artigo lista as razões pelas quais os consumidores podem se arrepender de serem mal-educados com as pessoas que prestam serviço ao cliente. Ele fornece citações de pessoal da linha de frente sobre como eles lidam com clientes mal-educados. Algumas das maneiras pelas quais os funcionários retornam incluem:

• Cobrar dos clientes o preço total pelos itens de limpeza
• Servir o café errado
• Cuspir nos alimentos

Você provavelmente ficaria muito desapontado ao encontrar seus funcionários recorrendo a tais táticas ao lidar com clientes mal-educados. Embora seja compreensível que os funcionários sejam negativamente afectados por comportamentos grosseiros, as suas políticas devem deixar claro que tal retaliação terá consequências graves. Se os seus funcionários forem apanhados a responder a clientes mal-educados de uma forma inaceitável, não é subestimação que você possa perder o seu negócio. Basta que o cliente use as redes sociais para explicar sua experiência e sua reputação comercial pode sofrer danos irreparáveis.

5 razões pelas quais os clientes são rudes & como lidar com eles

Existem cinco razões pelas quais os clientes são rudes. Salte para a seção para descobrir como o seu pessoal pode lidar com estes problemas:

1. Mal atendimento ao cliente
2. Prometidas falhadas
3. Não ouvir
4. A experiência inadequada do cliente
5. Um dia ruim

1. Mau atendimento ao cliente

Pode ser difícil aceitar que as atitudes de alguns dos seus funcionários possam ter um impacto negativo nos seus clientes. O mau atendimento ao cliente pode ser o resultado da falta de treinamento ou o funcionário pode estar tendo um dia ruim. Se o cliente sentir que não está recebendo o serviço a que tem direito, ele pode agir até.

Independentemente de quem teve a má atitude primeiro, é responsabilidade de seus funcionários tentar colocar o cliente de lado. Seu funcionário pode simplesmente perguntar como ele pode ajudar o cliente. Uma pergunta sincera pode servir para desarmar um cliente mal-educado. No entanto, se a pergunta for feita num tom antagônico, ela pode servir para perturbar ainda mais o cliente. Treinar a sua equipe para oferecer um melhor atendimento ao cliente pode ser um longo caminho para evitar que os clientes fiquem irritados, o que normalmente se transforma em rudeza. Seu treinamento de atendimento ao cliente deve incluir:

• Desenvolvendo scripts – É provável que você e sua equipe tenham encontrado o mesmo tipo de cliente mal-educado mais de uma vez. Use esta experiência para interpretar os cenários em que a interação com um cliente é menos que ideal. Desenvolva respostas com scripts com base neste exercício. Sua equipe pode usar essas respostas quando encontrar um cliente mal-educado. Ao usar respostas enlatadas, sua equipe deve estar ciente de que pode precisar alterá-las para encontrar o que funciona melhor para cada cliente mal-educado. O objetivo é equipar sua equipe com respostas que formam a base para lidar com clientes mal-educados.

• Ficar calmo – Ninguém gosta de ser gritado ou demitido. Embora possa ser justificável, ‘dar o melhor de si’ quando um cliente é mal-educado só vai agravar a situação. Seu treinamento deve focar em ajudar sua equipe a manter a calma em situações acaloradas. Seu treinamento deve ajudar sua equipe a desenvolver estratégias para pacificar a situação sem fazer coisas que possam irritar ainda mais o cliente, tais como fazer comentários sarcásticos. É importante que os funcionários mantenham seus sentimentos sob controle e às vezes mordam a língua quando lidam com clientes rudes.

• Anular o jogo da culpa – Os funcionários devem ser treinados para evitar o uso de linguagem que culpe o cliente ou a empresa. Culpar directamente o cliente – mesmo que seja um erro deles – é uma forma garantida de os irritar ainda mais. No entanto, culpar a empresa pode levar o cliente a entrar com uma ação judicial. Em vez de dizer que o cliente ou a empresa cometeu um erro, o funcionário poderia tentar dizer o seguinte: “Lamento muito, parece haver um erro e vamos tentar corrigi-lo imediatamente”. Esta resposta demonstra para o cliente rude que você reconheceu que algo deu errado e tentará corrigir o erro.

2. Promessas falhadas

Quando o seu negócio falhou claramente em cumprir uma promessa que foi feita, aqui estão algumas dicas de como treinar os funcionários para lidar com clientes que mostram o seu descontentamento:

• Show care – Os seus funcionários devem reconhecer as razões pelas quais o cliente está zangado. Peça aos seus funcionários que se coloquem no lugar dos clientes. Por exemplo, eles obviamente se sentiriam decepcionados se estivessem ansiosos para receber um item que foi prometido e descobrissem que não estava disponível. Raramente há uma justificação para a falta de educação, mas compreender porque é que o cliente está desapontado irá acalmá-los.

• Diga desculpa – Onde é claro que uma promessa não foi cumprida, os seus empregados devem pedir desculpa. Mantenha o pedido de desculpas estritamente com a promessa que está sendo discutida, por exemplo: “Sinto muito que você não foi capaz de recolher o item na loja hoje, como prometido”. Um pedido de desculpas nesta situação é diferente de quando o negócio não está em falta. Quando um cliente está zangado e se torna rude e não é culpa do seu negócio, o pedido de desculpas deve centrar-se no sentimento do cliente. Seus funcionários devem dizer algo do tipo “sinto muito que você se sinta assim”

• Agite – Treinar sua equipe para tentar acalmar clientes rudes mostrando compreensão e dizendo as coisas certas é apenas parte da solução. Clientes grosseiros que foram legitimamente decepcionados pelo seu negócio só valorizarão verdadeiramente uma coisa – eles precisam de acção. Quando o seu negócio tiver quebrado uma promessa, os seus funcionários devem ir além e acima para resolver o problema dos clientes. Seus funcionários devem assegurar ao cliente que eles farão o que for preciso para encontrar uma solução satisfatória. No entanto, os funcionários devem ter cuidado para não fazer outra promessa que não possam cumprir.

3. Não ouvir

Os clientes querem sentir que estão a ser ouvidos. A ascensão do “cliente com direito” significa que os consumidores esperam uma experiência superior e isto inclui levar em consideração as suas necessidades e desejos. Os clientes esperam mais dos negócios com os quais escolhem gastar o seu dinheiro. Se os clientes sentirem que não estão a ser ouvidos, é provável que façam saber os seus sentimentos, tanto pessoalmente como online.

Felizmente, este desagrado é muitas vezes expresso de forma grosseira. Uma vez que 75% dos consumidores aconselharam que comprariam de retalhistas que conhecem o seu nome, o que compraram no passado e podem fazer recomendações, compensa ouvir os clientes (mesmo os mal-educados) para obter mais informações. Aqui estão algumas formas de os seus empregados poderem ouvir os clientes mal-educados:

• Active listening – É fácil perder-se na emoção da situação ao lidar com clientes mal-educados. Treine seus funcionários para praticar a escuta ativa em situações combativas. Escutar activamente é fazer um esforço consciente para ouvir não só as palavras que estão a ser ditas, mas para compreender a mensagem completa e o contexto por trás das palavras. Uma maneira prática de seus funcionários demonstrarem escuta ativa é repetir o que o cliente mal-educado diz para eles. Isto tem de ser feito nas próprias palavras do seu empregado para mostrar ao cliente que ele está a transmitir o seu ponto de vista.

• Sem interrupções – Se a frustração de um cliente se transformou em rudeza, ele provavelmente terá muito a dizer. Treine seus funcionários para deixar os clientes desabafarem a reclamação sem interrupção. Alguém que já está zangado não vai gostar de ser cortado. Uma excepção óbvia à regra “sem interrupção” é se o cliente se tornar abusivo. Os seus funcionários terão todo o direito de intervir se um cliente rude cruzar a linha.

• Linguagem corporal – Um famoso estudo de 1967 introduziu a ideia de que pelo menos 93% da comunicação é não-verbal. Ao lidar com clientes rudes, os seus funcionários devem manter um bom contacto visual. Olhar para todo o lado, mas para o cliente vai dar a impressão de desinteresse. Seus funcionários também devem evitar o contato visual intenso que poderia levar o cliente a se sentir intimidado. O contacto visual precisa de ser natural e não ameaçador. Braços cruzados ao lidar com clientes rudes são um sinal de que seus funcionários podem estar adotando uma abordagem defensiva. Isto pode levar a que o cliente se torne ainda mais defensivo e irritado. Por outro lado, braços cruzados ajudam seus funcionários a manter a mente aberta e calma para ajudá-los a desarmar o cliente rude.

4. Experiência inadequada do cliente

Pode haver momentos em que seu negócio não atinja o nível esperado de experiência do cliente. Os motivos podem variar desde funcionários mal-educados que tratam os clientes com pouco respeito ou uma má experiência na loja e on-line. Embora o cliente nem sempre tenha razão, cabe aos empresários proporcionar a melhor experiência possível ao cliente, fazendo o seguinte:

• Contratando o melhor – Os seus funcionários são a cara do seu negócio, por isso é importante contratar os candidatos mais adequados, mesmo que só se espere que trabalhem consigo numa base sazonal. Você deve supervisionar todo o processo de contratação – desde a entrevista até a triagem – a fim de garantir que as pessoas certas irão representar o seu negócio. Depois de contratar os seus funcionários, você deve fornecer treinamento contínuo para educá-los sobre a estratégia e os valores do seu negócio. O seu negócio deve ter sempre o nível certo de pessoal para que os clientes possam obter ajuda sempre que precisarem. A ferramenta certa de gestão da força de trabalho garantirá que o seu negócio não esteja com falta ou excesso de pessoal.

• Criar um design sem esforço – Facilite aos seus clientes a navegação tanto nas suas lojas online como offline. Use o merchandising visual para criar uma atmosfera convidativa. Todos os passos devem ser dados para reduzir a frustração dos clientes. Use ferramentas como um sistema de ponto de venda para ajudar a proporcionar uma experiência de cliente perfeita. Quanto menos obstruções à satisfação do cliente, menos provável é que os clientes fiquem irritados. Considere fazer pagamentos móveis, para que os clientes possam pagar no chão da fábrica sem se juntar a uma longa fila.

5. Um dia mau

Pode haver ocasiões em que você e seus funcionários tenham feito tudo o possível para proporcionar a melhor experiência possível, mas um cliente ainda é mal-educado. Pode ser que o cliente esteja tendo um dia ruim e será rude não importa o que aconteça. Um sinal de que clientes mal-educados provavelmente estão tirando suas frustrações de sua equipe é quando eles fazem reclamações que sua equipe não tem absolutamente nenhum poder para resolver. Por exemplo, se um cliente se zanga com um barista por não usar um certo estilo de xícara que a cafeteria não estoca. Se surgir uma situação em que vai ser difícil agradar ao cliente não importa o quê, tente estas técnicas:

• Deixe um comentário – Primeiro, os seus funcionários devem explicar educadamente que são incapazes de resolver o problema do cliente. Eles devem então convidar o cliente a preencher um formulário de comentários ou fornecer-lhes um endereço de e-mail onde eles possam apresentar a sua reclamação. Se um cliente preencher um formulário de comentários, certifique-se de que responde às suas sugestões.

• Criar limites – É seu dever proteger o seu pessoal contra abusos. Você deve fornecer aos seus funcionários técnicas para lidar quando a rudeza do cliente se torna um comportamento abusivo. Linguagem grosseira, ameaças e discursos odiosos não devem ser tolerados. Seus funcionários devem comunicar ao cliente rude e abusivo o que acontecerá se eles continuarem agindo de uma forma inaceitável. Implemente um procedimento de escalação que deve incluir escalação para um gerente, emitindo um aviso e expulsão da loja se necessário.

Clientes felizes = melhores negócios

Responder à pergunta, “Por que os clientes são tão rudes?” requer, em primeiro lugar, uma longa e dura análise das práticas comerciais para determinar que você está se esforçando para fornecer a melhor experiência. Todas as empresas ficam, por vezes, aquém da sua intenção de fornecer o melhor serviço ao cliente. Clientes rudes podem fornecer-lhe valiosas oportunidades de crescimento de negócios.

No entanto, para que os seus funcionários leais se sintam valorizados, você precisa demonstrar que está disposto a traçar a linha quando o comportamento dos clientes aumenta de rude para abusivo.

Aqui no Departamento, nós colocamos os nossos clientes e parceiros em primeiro lugar. Nossa missão é ajudar a melhorar a vida dos empregadores e funcionários, usando a tecnologia para transformar operações e ajudar as empresas a prosperar.

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