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As tendências do comércio electrónico mudam rapidamente para a gratificação instantânea, e a Amazon e seus rivais vêem quem pode oferecer as opções de envio mais rápidas, como pode um pequeno e médio porte competir? Uma empresa como a Amazon pode oferecer opções de envio ridículas, perdendo lucros por alguns trimestres para aumentar a sua quota de mercado. Se você ou eu fizéssemos esta abordagem, teríamos de abordar as janelas.
A expedição não é a parte mais glamorosa de gerir o seu negócio online, e é um acto de equilíbrio. Você tem algumas opções:
- Custo pelo envio e faço disso uma parte lucrativa do meu negócio? Mas será que isso afasta os clientes?
- Devo oferecer frete grátis enquanto injecto os custos de envio nos produtos para cobrir as minhas margens?
- Os clientes preferem opções de envio expresso premium?
Com o Kickstand, pesquisamos os consumidores para saber em primeira mão o que eles mais valorizam. Nós vamos quebrar isso ainda mais, mas os clientes preferem a acessibilidade em relação às opções de envio expresso. No entanto, quaisquer atrasos ou soluços no processo recaem sobre o comerciante online.
É importante enviar os pedidos rapidamente, mas uma vez no fluxo de correio, eles não têm que ser serviços premium de 2 dias. Lento e estável ainda ganha a corrida, mas você tem que continuar andando.
Expectativas de Envio do Cliente
A expedição pode ser a etapa final do ciclo de vida de um pedido on-line, mas certamente não é uma idéia posterior. Também tem mais significado para os clientes do que nós podemos dar-lhe crédito.
Um estudo do Digital Commerce 360 descobriu que 54% dos consumidores dos EUA e Europa disseram que a entrega é o que mais impacta a fidelidade dos clientes a longo prazo com uma marca de comércio electrónico. Afinal, todos nós encontramos problemas ao comprar online e isso pode manchar seriamente a sua impressão de um negócio. Na verdade, descobrimos que 85% dos consumidores acreditam que um erro de envio/entrega é responsabilidade do vendedor – mesmo que seja um problema relacionado com a transportadora.
Isto ilustra a pouca visibilidade que um cliente tem no processo de envio. Dar aos seus clientes uma visão apropriada é importante. Uma maneira importante de conseguir isso é enviar os pacotes rapidamente para que eles cheguem ao fluxo de correio e seus clientes possam começar a acompanhar o progresso do envio de seus pacotes.
Met Expectations: Why The Big Guys Win
Quando você olha para a popularidade da Amazon, é porque os clientes sabem o que esperar quando eles fazem pedidos. Não há surpresas, e raramente há interrupções. Embora os produtos e preços disponíveis da Amazon flutuem, suas políticas de envio e taxas de entrega permanecem as mesmas.
Como qualquer vendedor da Amazon pode dizer, a Amazon não é nada se não for regulamentar. Uma grande chave para o sucesso da Amazon é que você sabe que um item em estoque será enviado rapidamente. O seu foco na data de envio é um dos principais factores que os levou de uma livraria online para o conglomerado de behemoth em que se tornaram.
Quando nos aventuramos numa loja online independente, particularmente para artigos mais únicos ou artesanais, um grande incómodo pode ser o tempo que a nossa encomenda demora a processar.
Dizer claramente as suas opções de envio e entrega ETA, assim como o tempo que demorará para a encomenda sair das suas instalações é um passo vital para o crescimento da imagem da sua marca.
Free is Still King
Se conseguir tirar as suas encomendas rapidamente da porta, os clientes ainda preferem ter um envio gratuito de 3-5 dias em vez de pagarem por mais opções de envio expresso. No estudo que realizamos, os consumidores estão mais preocupados com os custos de envio do que com a velocidade de entrega.
Interessantemente, 39% dos consumidores preferem até mesmo o frete acessível em vez da seleção de produtos. Isto é especialmente útil se você tem produtos excedentes dos quais você precisa se livrar e precisa de uma maneira rápida de descarregá-los em algum lugar como Jet.com ou mesmo Amazon.com.
Como oferecer frete grátis
Custos de Envio Corporativos em Itens: O envio gratuito raramente é gratuito. A melhor maneira de oferecê-lo é injetar as taxas de transporte no preço do item. Esta é uma prática comum de vendedores que utilizam plataformas como Jet ou Amazon. Quando você vai para a Amazon e vê uma garrafa de mostarda de $4 que custa $6, é porque o envio e o manuseio estão incluídos.
Entrega livre acima de um limite: A outra opção de envio gratuito é oferecê-lo para encomendas que estejam a um preço rentável para si. Se você vende vestuário, por exemplo, encomendas acima de $50 são geralmente bastante leves e não tão caras. Incentivar um cliente a gastar um pouco mais de dinheiro para receber transporte gratuito pode ser um bom meio-termo para você e seus clientes para ambos obterem o que querem.
Itens de baixo custo de impulso como pinos de esmalte ou remendos de ferro são maneiras populares de trazer um total de pedidos que pesam quase nada e podem ser incluídos no mesmo poli mailer que os outros itens.
Quando o Envio Expresso funciona
Envio Expresso (2 dias de envio e mais rápido) ainda é preferível para alguns itens:
- Medicina
- Alimento
- Electrónica
- Sanidade Pessoal
- Fornecimentos para animais domésticos
Estes são itens racionais para querer rapidamente. Você só pode estar fedendo, doente, faminto e entediado por tanto tempo. O mesmo vale para os nossos animais de estimação. Se você é especializado em vender esses itens, considere as formas mais econômicas de oferecer envio expresso. Pode ser necessário negociar tarifas com as suas transportadoras. A FedEx e a UPS oferecem prazos de entrega mais garantidos, por isso, se forem necessárias opções de envio de 2 dias ou do dia seguinte, opte por estas em vez de USPS.
Presentes obtenha a experiência de envio premium
Adicionalmente, descobrimos que as pessoas têm 76% mais probabilidade de pagar pelo envio expresso se for um presente para outra pessoa. Talvez vejamos isso como parte da experiência de entrega de presentes. Talvez haja um estigma em torno de opções de envio mais acessíveis e mais lentas como sendo menos cuidadosas. Esperemos que isto não seja porque adiamos a compra de presentes até o último momento.
Conclusão
Os clientes tipicamente preferem opções de envio expresso mais acessíveis do que premium. No entanto, o maior obstáculo para superar é rapidamente tirar os pacotes da porta. Quanto mais rápido um cliente pode começar a rastrear a sua encomenda, mais feliz ele se torna. Se você dormir ao enviar os pacotes para fora, o cliente fará compras em outro lugar. Assim, embora lento e estável pode ganhar a corrida, é contingente que você fique em cima do seu envio. Usar um software de envio como o ShipStation ajuda a garantir que, independentemente de como você consegue os pacotes dos seus clientes, você o fará rápida e eficientemente.
