Muitas vezes as pessoas assumem que Satisfação do Cliente e Voz do Cliente são dois termos intercambiáveis. Isso não é o caso: A Satisfação do Cliente mede a satisfação do seu cliente com o produto ou serviço que você está vendendo DEPOIS de ele ter tido sua experiência com o seu negócio. Satisfez ou não as expectativas do seu cliente?
O que é um questionário de Voz do Cliente e como pode ajudá-lo
Um questionário de Voz do Cliente, por outro lado, dá-lhe uma visão das necessidades, desejos, preferências e percepções do seu cliente. Muitas empresas escolhem conduzir uma pesquisa VoC antes de desenvolver um novo produto ou serviço e usar o insight para fechar a lacuna entre as expectativas dos clientes e a oferta da empresa.
Qual é a diferença entre o feedback estruturado e não estruturado da Voz do Cliente?
Muitas vezes o feedback da VoC é coletado através de pesquisas online; isto é chamado de feedback estruturado da Voz do Cliente. Mais e mais empresas também confiam nas redes sociais como Amazon, Facebook e Yelp, bem como inquéritos ao seu Serviço de Apoio ao Cliente para lhes fornecer informações úteis. Isso é chamado de feedback não estruturado de Voz do Cliente e é usado principalmente para apoiar o feedback estruturado da VoC.
Como criar um questionário
Quando você está elaborando seu questionário de Voz do Cliente, você começa identificando seu objetivo para coletar esse feedback:
O que você quer obter?
Após ter definido uma meta que você quer determinar um grupo alvo. Ao apontar sua pesquisa, você garante que está recebendo feedback das pessoas de quem realmente quer ouvir.
Deixe-nos dizer que você está interessado em ouvir das pessoas que compraram algo do seu site; você pode querer colocar sua pesquisa na página de check-out. Pode fazer algumas perguntas úteis aos seus clientes como:
- Como ouviu falar de nós pela primeira vez?
- Pôde encontrar o que procurava?
- O que gostaria de encontrar na nossa gama de produtos?
- Existiu algo que o impedisse de encomendar hoje?
- Recomendaria o nosso website a outros?
Conhece a última pergunta? É isso mesmo, é a pergunta do Net Promoter Score! Estas perguntas são apenas algumas das muitas boas que podem ajudá-lo a descobrir insights valiosos e úteis que você será capaz de usar para otimizar o seu site. Quando você tomar medidas imediatas sobre o que aprendeu através da sua pesquisa de Voz do Cliente. Você irá melhorar o serviço que presta aos seus clientes e o desempenho do seu website, assim como aumentar a satisfação dos seus clientes.