Erinomaisen asiakaspalvelun tarjoaminen luottoyhdistyksessäsi on tärkeää, sillä se auttaa houkuttelemaan ja pitämään asiakkaita kilpailutilanteessa. Teknologian kehittyessä entistä vankemmaksi ja asiakkaiden ostotottumusten muuttuessa luottoyhdistysten on jatkuvasti etsittävä innovaatioalueita ja tapoja vastata 2000-luvun asiakkaan vaatimuksiin. Siksi sinun on tärkeää, että rahoituslaitoksesi ottaa käyttöön seuraavat kahdeksan menetelmää, jotka todistetusti parantavat asiakaspalvelua luottoyhdistyksissä:
- Empower Your Employees
Your customer service employees are your front line. Siksi heillä on oltava oikeat resurssit tarjota poikkeuksellista asiakaspalvelua. Monesti heillä ei kuitenkaan ole. Aivan liian monet luotto-osuuskunnat jäävät jälkeen, kun on kyse siitä, että ne antavat työntekijöilleen välineet, joita he tarvitsevat voidakseen tehdä työnsä mahdollisimman tehokkaasti, ja tämä puolestaan vaikuttaa paitsi asiakaspalvelun laatuun myös työntekijöiden moraaliin. Muutoksen aikaansaamiseksi luottoyhdistysten on varmistettava, että jokaisella työntekijällä on käytettävissään:
- Tarkkaa, ajantasaista ja johdonmukaista tietoa
- Helppoja vastauksia kysymyksiin
- Helppo tapa etsiä tietoa
Aivan liian usein kriittiset tiedot, joita työntekijät tarvitsevat vastatakseen asiakkaiden kysymyksiin, on haudattu pitkiin toimintaohjeisiin tai ne ovat saatavissa vain kysymällä asiaa ”keskeisimmiltä yhteyshenkilöiltään” eli luotonantajilta ja johtajilta. Tuoreessa SilverCloudin kyselyssä enemmistö rahoituslaitoksista ilmoitti, että 30 prosenttia tai enemmän avainhenkilöiden päivittäisestä työajasta kuluu etulinjan työntekijöiden kysymysten tukemiseen. Tämän tehottoman järjestelmän vuoksi asiakkaat joutuvat odottamaan jonossa ja työntekijät pähkäilemään tietoja.
- Kouluta asiakkaitasi talouslukutaidosta
Konsepti potentiaalisten ja nykyisten asiakkaiden talouslukutaidon kouluttamisesta ei välttämättä ole uusi. Uutta on se, miten rahoituslaitokset nykyään päättävät tehdä sen ja kenelle ne nyt suunnataan. Operaatio HOPE:n ja Junior Achievementin kaltaisia talouslukutaito-ohjelmia, jotka on suunnattu pienituloisille ja nuorille, on ollut olemassa luotto-osuuskuntien ulkopuolella jo vuosia, mutta vasta viime aikoina luotto-osuuskunnat ovat huomanneet, että koulutusaloitteiden tuominen yrityksen sisällä on hyödyllistä. Itse asiassa Operation HOPE:n uusi malli tekee juuri niin, sillä se tuo talouslukutaito-ohjelmansa luotto-osuuskuntien konttoreihin. Eikä tämäntyyppisiä talouslukutaito-ohjelmia ole suunnattu pienituloiselle väestölle vaan keskiluokan jäsenille, jotka saattavat tarvita koulutusta, mutta häpeävät hakea sitä.
Bank of America on tehnyt yhteistyötä Khan Academy -oppimis-sivuston kanssa tarjotakseen asiakkailleen talouslukutaitoa käsitteleviä video-ohjeita. Ja Capital One tarjoaa asiakkailleen ja voittoa tavoittelemattomille järjestöille ilmaista monikielistä talousvalistusta MoneyWise-kumppanuutensa kautta.
Taloudellisen valistuksen osalta luottoyhdistysten hyödyt ovat valtavat, ja keinoja valistuksen tarjoamiseen on monia. Kuten San Franciscon keskuspankin (Federal Reserve Bank of San Francisco) julkaisemassa erityisraportissa todetaan: ”Aikana, jolloin kilpailu vähittäispankkitoiminnassa on kovaa, kohdennetut talousvalistusohjelmat voivat avata uusia väyliä hyödyntämättömiin väestöryhmiin, kuten maahanmuuttajiin ja pankkitoiminnan ulkopuolella oleviin markkinoihin. Lisäksi talousvalistusohjelmat voivat myös luoda hyvää tahtoa yhteisötasolla ja vahvistaa suhteita paikallisiin jäseniin ja yhteisön kumppaneihin. Joissakin tapauksissa luotto-osuuskunnat voivat myös saada Community Reinvestment Act -lain mukaista luottoa rahoituskoulutuksen tarjoamisesta pieni- ja keskituloisille henkilöille.”
- Hyödynnä rahoitusteknologiaa
Tarkkojen säädösten noudattaminen ja asiakkaiden välittömän, paikan päällä tapahtuvan palvelun kysyntään vastaaminen ovat asioita, joissa rahoituslaitokset kamppailevat jatkuvasti. Kun luotto-osuuskunnat ja koko rahoitusala pääsevät kiinni teknologian kehitykseen, ne löytävät kuitenkin suuria mahdollisuuksia parantaa tulostaan ja lisätä asiakastyytyväisyyttä.
Joitakin tapoja, joilla pankkialan innovaattorit käyttävät finanssiteknologiaa liiketoimintansa parantamiseen, ovat mm. seuraavat:
- Tutkimalla mobiilimaksuvaihtoehtojen edistymistä
- Käyttämällä biometriikkaa, kuten äänitunnistusta ja silmien skannausta, turvallisuuden lisäämiseksi
- Järjestelmien integrointi ja vanhojen tietojen muuntaminen uusiin formaatteihin
- Ajossa olevien videokassalaitteiden asentaminen
- Asiakastietojen ja sosiaalisen median hyödyntäminen (joita pankeilla on, mutta joita ne eivät hyödynnä täysimääräisesti) markkinoinnin ja maantieteellisesti kohdennettujen asiakastarjousten tehostamiseksi
Nämä ovat vain muutamia monista mahdollisuuksista, joita rahoitusteknologia tarjoaa luotto-osuuskunnille. Koska fintech-yrityksiä (finanssiteknologiayrityksiä), kuten Square, Lending Club ja OnDeck, on perustettu paljon vuoden 2008 suuren laman jälkeen, alan innovaatiot ovat lisääntyneet. Kun rahoituslaitokset hakevat inspiraatiota näistä startup-yrityksistä, ne voivat saada valtavasti tietoa ja integroida järjestelmiä ja strategioita, jotka toimivat parhaiten niiden asiakaskunnalle.
- Become An Advisor, Not Just a Lender, For Small Businesses
Pienyritykset etsivät taantuman jälkeen muutakin kuin pelkkää lainanantajaa. He etsivät liikekumppania. Luottoyhteisöille tämä asiakastarve on luonut ainutlaatuisen mahdollisuuden. Monet rahoituslaitokset eivät kuitenkaan ole vielä keksineet, miten ne voisivat siirtyä perinteisen lainanantajan roolista, jota ne ovat hoitaneet niin pitkään. Yhteenvetona McKinsey & Co:n hiljattain tekemästä tutkimuksesta American Banker -lehti totesi: ”Pienyritysasiakkaiden palveleminen kokonaisvaltaisemmin on tavoite, johon monet yhteisöpankit pyrkivät. Mutta vain harvat ovat todella siirtymässä lainanantajan roolista neuvonantajan rooliin, ja niille, jotka tekevät niin, on paljon tulonlähteitä.”
Toimimalla pienyritysasiakkaiden neuvonantajana luottoyhteisöt saavat lisätuloja maksullisista palveluista. Esimerkiksi Lead Bank Garden Cityssä, MO:ssa, on alkanut tarjota strategisen suunnittelun, pääoman hankinnan ja kirjanpidon kaltaisia palveluja perinteisen laina- ja talletustarjontansa lisäksi. First Financial Bank Cincinnatissa tarjoaa asiakkailleen minimaalista käteisvarojen hallinnointipalvelua, jossa käteisvarat siirretään korkeamman tuoton sijoituskohteisiin, kun tili saavuttaa tietyn tason.
”Alankomaissa SNS Bank on järjestänyt konttorinsa uudelleen neuvontaan keskittyviksi, käteisvaroiksi pankkiliikkeiksi, jotka toimivat verkon fyysisenä jatkeena. Konttorit ovat myymälöitä muistuttavia myyntipisteitä, niissä on avoimet tilat, tabletit, joita asiakkaat voivat käyttää, ja pidennetyt aukioloajat”, McKinsey and Companyn mukaan. ”Pankkikonttorin alkuperäinen tehtävä – käteisen tallettaminen ja nostaminen – on kadonnut. Sen sijaan keskitytään ”konsultoivaan” liikkuvaan myyntihenkilöstöön, joka on erikoistunut myymään monimutkaisia tuotteita sekä pankilta itseltään että muilta palveluntarjoajilta.”
Traditionaalista luotonantoa laajempien lisäpalveluiden tarjoaminen hyödyttää luottoyhteisöä lisätulojen kautta ja pienyritysasiakasta, joka saa luotettavan rahoituskumppanin.”
- Segmentoi asiakaskuntaasi ja luo räätälöityjä asiakaskokemuksia
Koska vähittäispankki- ja luottoyhteisömarkkinoilla käydään niin paljon kilpailua, asiakkaat voivat valita vapaasti. Lisäksi kuluttajien luottamus laski vuonna 2008 alkaneen taantuman jälkeen. Laitoksille, jotka haluavat säilyttää kilpailukykynsä ja rakentaa asiakkaiden luottamusta, sekä viestien että palveluiden personointi ja segmentointi on ratkaisevan tärkeää. Ernst & Youngin tutkimuksen ja Forrester Inc:n vuoden 2013 tutkimusraportin Financial Service Brands Fail to Earn True Consumer Trust (Rahoituspalvelubrändit eivät ansaitse todellista kuluttajaluottamusta) mukaan ”rahoituspalvelubrändit ovat jo pitkään kärsineet kuluttajien luottamuksen puutteesta, mutta vuoden 2008 taloudellinen romahdus horjutti brändisuhdetta. Niin vaikea kuin tie onkin, rahoituspalvelubrändien on pyrittävä varmistamaan brändin luottamus brändinsä rakentamiseksi. Yksi tärkeimmistä tekijöistä asiakkaiden luottamuksen takaisin ansaitsemisessa on ylivoimaiset henkilökohtaiset tuotetarjoukset. Laadukkaat tuotteet, jotka täyttävät asiakkaiden tarpeet, ovat keskeinen luottamusta lisäävä tekijä rahoituspalveluissa.”
Ja kun luottoyhdistyksillä on hallussaan valtavat määrät jäsentietoja, henkilökohtaistamisen hyödyntämättömät mahdollisuudet ovat lähes loputtomat.
Luottoyhdistykset ovat olleet tämän ajatuksen äärellä jo vuosia. Jäsensuhteet ja yhteisöllisyys ovat näiden laitosten perusta. Niinpä ei ehkä tule yllätyksenä, että jäsenten tyytyväisyys on korkeampi luotto-osuuskunnissa kuin pankeissa. First Datan tutkimuksen mukaan ”Vaikka luottoyhdistyksiä käytetään vähemmän kuin kansallisia ja paikallisia pankkeja, niiden asiakastyytyväisyys on korkein: 92 prosenttia luottoyhdistysten asiakkaista on erittäin tyytyväisiä, kun taas alueellisten/paikallisten pankkien kohdalla vastaava luku on 84 prosenttia ja kansallisten pankkien kohdalla 75 prosenttia. Luottoyhteisön jäsenyyskokemuksen henkilökohtaisempi luonne saattaa selittää tämän korkeamman tyytyväisyyden.” Tämä ei kuitenkaan tarkoita, etteivätkö luotto-osuuskunnat voisi tehdä enemmän parantaakseen personointistrategiaansa.
Henkilökohtaistamalla viestejä ja palveluita asiakkaat tuntevat itsensä todennäköisemmin arvostetuiksi ja heidän sitoutumisensa luotto-osuuskuntaasi lisääntyy todennäköisesti. Nykyään pankeilla ja luottoyhdistyksillä on käytössään lukuisia personointitekniikoita, jotka mahdollistavat:
- Markkinoinnin automatisointi, joka sisältää CRM:n, liidien pisteytyksen, vankat sähköpostimarkkinointiominaisuudet ja ROI-raportoinnin
- Paljon kontaktia vaativien asiakkaiden ja jäsenten priorisointi
- Yksilölliset vuorovaikutustilanteet, jotka perustuvat asiakkaan viestinnän mieltymyksiin
- Informaation toimittaminen nimenomaan asiakkaalle aikaisemman käyttäytymisen ja viimeaikaisten tapahtumien perusteella
Kehittämällä personointiteknologiaa, jäsenet voivat myös saada tarvitsemansa tiedot välittömästi ilman, että heidän tarvitsee soittaa asiakaspalvelulinjalle. Ja luotto-osuuskunnat pystyvät ennakoivasti tarkastelemaan ja hallitsemaan jäsenmatkoja, jotta ne voivat paremmin kohdentaa jokaiselle jäsenelle yksilöllisellä tasolla tuotteita ja palveluita, joita he tarvitsevat ja haluavat juuri sillä hetkellä.
- Pysy johdonmukaisena kaikissa kanavissa ja konttoreissa sekä jokaisessa kosketuspisteessä
Ernstin & Youngin vuoden 2014 kuluttajapankkitoimintaa koskevan kyselyn (Consumer Banking Survey, 2014 Consumer Banking Survey) mukaan kaikki kanavat kattava asiakaskokemus lueteltiin luottomuotoisten luotto-osuuskuntien keskuudessa tärkeimmiksi parannusalueiksi. Tutkimuksessa todettiin: ”Säilyttääkseen kilpailukykynsä rahoituslaitosten on jatkettava kanavavalmiuksien kehittämistä, jotta ne voivat tarjota 24/7 reaaliaikaisen pääsyn pankkiasioihin saumattomasti eri kanavissa.”
Johdonmukaisen ja täsmällisen tiedon tarjoaminen eri kanavissa on luottoyhdistyksille jatkuva haaste. Nykyisessä teknologisessa maailmassa, jossa jäsenet tekevät pankkiasioitaan konttoripaikkojen lisäksi verkossa, mobiililaitteilla ja tableteilla, johdonmukaisten tietojen tarjoaminen on kuitenkin yhä tärkeämpää laitoksille, jotka haluavat tarjota parasta mahdollista jäsenpalvelua. Banking Technologyn artikkelin mukaan ”Googlen tutkimus on osoittanut, että 46 prosenttia ihmisistä, jotka hoitavat raha-asioitaan verkossa, vaihtavat laitteelta toiselle, ennen kuin suorittavat toiminnon loppuun. Usein asiakkaat aloittavat tutkimuksensa älypuhelimella ennen kuin siirtyvät tietokoneelle tai tabletille kaivamaan tarvitsemaansa tietoa syvällisemmin.”
- Luo todellisia asiakassuhteita
Suhteiden luominen jäseniin on vahvan asiakaspalvelustrategian ydin. Se on ratkaisevan tärkeää asiakastyytyväisyyden ja asiakaspysyvyyden kannalta, mutta se on usein helpommin sanottu kuin tehty.
Luodaakseen vahvoja asiakassuhteita luotto-osuuskuntien on:
- rakennettava luottamusta
- oltava läpinäkyviä
- oltava johdonmukaisia ja luotettavia
Luottamus ja läpinäkyvyys kulkevat käsi kädessä keskenään, ja ne ovat finanssipalveluiden alalla erittäin tärkeitä, etenkin vuoden 2008 finanssikriisin jälkeen. Nykypäivän modernissa maailmassa perinteisen konttoritoiminnan muuttuessa johdonmukaisuus eri kanavissa ja konttoreissa on avainasemassa. Asiakkaiden ja työntekijöiden koulutuksella, palkitsemis- ja tarjousohjelmilla, personoidulla markkinoinnilla, teknologisilla innovaatioilla ja painottamalla asiakaskeskeisyyttä (luopumalla maksuista kanta-asiakkaille, käyttämällä dataa viestien ja palveluiden personoimiseksi, tarjoamalla ilmaisia lisäneuvontapalveluita jne.) voidaan saavuttaa nämä kolme vahvan asiakaspalvelustrategian perusperiaatetta.
- Testaa ja testaa sitten uudestaan
Niin kuin yksikään asiakas ei ole täsmälleen samanlainen, yksikään luotto-osuuskunta ei ole samanlainen. Se, mikä toimii yhdessä luottoyhdistyksessä ja yhdessä jäsensegmentissä, ei välttämättä toimi toisessa. Ainoa tapa tietää varmasti, mikä toimii luottokunnassasi, on testata. Ja testaa sitten uudelleen. Testaamalla esimerkiksi viestinnän tiheyttä, viestintäviestejä ja -kanavia, tiettyjen tuotteiden kohdemarkkinoita ja erikoistarjouksia on mahdollista testata ja hioa vain muutamia niistä monista osa-alueista, joita on mahdollista testata ja hioa.
Me SilverCloudissa autamme rahoituslaitoksia tarjoamaan parasta asiakaspalvelua ja -kokemusta. Myynti- ja palvelusovelluksen avulla, joka integroituu mobiili-, Internet- ja digitaalisiin pankkikanaviin, SilverCloud tarjoaa asiakkaalle yhtenäisen ja älykkään ostokokemuksen. Ota yhteyttä Allied Solutionsiin saadaksesi lisätietoja siitä, miten työskentelemme SilverCloudin kanssa ja autamme pankkeja ja luotto-osuuskuntia tarjoamaan poikkeuksellista asiakaspalvelua, joka näkyy tulojen, lainojen ja talletusten kasvuna.