Det er vigtigt at yde enestående kundeservice i din kreditforening, da det er med til at tiltrække og fastholde kunder i et konkurrencepræget landskab. I takt med at teknologien bliver mere robust, og kundernes købsvaner ændrer sig, skal kreditforeninger konstant være på udkig efter områder med innovation og måder at imødekomme kravene fra en kunde i det 21. århundrede. Derfor er det vigtigt, at din finansielle institution anvender følgende otte metoder, som har vist sig at forbedre kundeservicen i kreditforeninger:
- Giv medarbejderne mere indflydelse
Dine medarbejdere i kundeservice er din frontlinje. Som sådan skal de have de rette ressourcer til at yde en enestående kundeservice. Men mange gange har de det ikke. Alt for mange kreditforeninger sakker bagud, når det gælder om at give deres medarbejdere de værktøjer, de har brug for til at udføre deres arbejde mest effektivt, og det påvirker ikke kun kundeservicekvaliteten, men også medarbejdernes moral. For at ændre dette er kreditforeninger nødt til at sikre, at alle medarbejdere har:
- Nøjagtige, opdaterede og konsekvente oplysninger
- Omgående svar på deres spørgsmål
- En nem måde at søge efter oplysninger på
Alt for ofte er de kritiske oplysninger, som medarbejderne har brug for for at kunne besvare kundespørgsmål, begravet i lang politikdokumentation eller kun tilgængelige ved at spørge de “vigtigste kontaktpersoner”, dvs. kreditgivere og ledere. I en nylig SilverCloud-undersøgelse rapporterede et flertal af de finansielle institutioner, at 30 % eller mere af de vigtigste “go to”-medarbejderes daglige tid går med at støtte frontlinjemedarbejdernes spørgsmål. Dette ineffektive system efterlader kunderne i ventepositioner og medarbejderne i en kamp for at finde oplysninger.
- Uddannelse af dine kunder i finansiel viden
Konceptet om at uddanne potentielle og nuværende kunder i finansiel viden er ikke nødvendigvis nyt. Det nye er, hvordan de finansielle institutioner i dag vælger at gøre det, og hvem de nu henvender sig til. Mens programmer for finansiel forståelse, såsom Operation HOPE og Junior Achievement, har eksisteret uden for kreditforeninger i mange år og rettet mod lavindkomst- og ungdomsgrupper, er det først for nylig, at kreditforeninger har erkendt værdien af at bringe uddannelsesinitiativer internt i huset. Operation HOPE’s nye model gør netop dette, idet den bringer sit finansielle oplysningsprogram ind i kreditforeningsfilialerne. Og disse typer af programmer for finansiel viden er ikke rettet mod lavindkomstbefolkningen, men mod medlemmer fra middelklassen, som måske har brug for uddannelse, men som er flove over at opsøge den.
Bank of America har indgået et samarbejde med uddannelseswebstedet Khan Academy for at tilbyde sine kunder videoundervisning i finansiel viden. Og Capital One tilbyder sine kunder og nonprofitorganisationer gratis flersproget finansiel uddannelse gennem sit partnerskab med MoneyWise.
Når det drejer sig om finansiel uddannelse, er fordelene for kreditforeninger enorme, og mulighederne for at levere denne uddannelse er mange. Som det fremgår af en særlig rapport fra Federal Reserve Bank of San Francisco: “I en tid, hvor konkurrencen inden for detailbankvirksomhed er hård, kan målrettede finansielle uddannelsesprogrammer åbne nye veje ind i uudnyttede befolkningsgrupper, f.eks. indvandrer- og underbankede markeder. Desuden kan finansielle uddannelsesprogrammer også skabe goodwill i lokalsamfundet og styrke forbindelserne med lokale medlemmer og partnere i lokalsamfundet. I nogle tilfælde kan kreditforeninger også få kredit i henhold til Community Reinvestment Act for at tilbyde finansiel uddannelse til personer med lav og moderat indkomst.”
- Omfavn finansiel teknologi
At overholde strenge regler og imødekomme kundernes efterspørgsel efter øjeblikkelig, on-the-go service er spørgsmål, som de finansielle institutioner konstant kæmper med. Men efterhånden som kreditforeninger og den finansielle sektor som helhed halter ind på teknologiens fremskridt, finder de store muligheder for at forbedre deres bundlinje og øge kundetilfredsheden.
Nogle af de måder, hvorpå innovatorer i banksektoren bruger finansielle teknologier til at forbedre deres forretning, er gennem:
- Udforske fremskridt inden for mobile betalingsmuligheder
- Anvendelse af biometri, f.eks. stemmeidentifikation og øjenskanning, for at øge sikkerheden
- Integrering af systemer og konvertering af gamle data til nye formater
- Installation af drive-through-videokasseapparater
- Udnyttelse af kundedata og sociale medier (som bankerne har, men ikke udnytter deres fulde potentiale) for at forbedre markedsføring og geografisk målrettede kundetilbud
Dette er blot nogle af de mange muligheder, som finansiel teknologi gør tilgængelige for kreditforeninger. På grund af et stort antal nystartede fintech-virksomheder (finansiel teknologi), såsom Square, Lending Club og OnDeck, der dukkede op efter den store recession i 2008, er der sket en stigende innovation på området. Ved at lade sig inspirere af disse nystartede virksomheder kan de finansielle institutioner få en enorm mængde viden og integrere systemer og strategier, der fungerer bedst for deres kundekreds.
- Bliv en rådgiver, ikke bare en långiver, for små virksomheder
Små virksomheder søger efter recessionen mere end bare en långiver. De er på udkig efter en forretningspartner. For kreditforeninger har dette kundebehov skabt en enestående mulighed. Alligevel har mange finansielle institutioner ikke helt fundet ud af, hvordan de skal bevæge sig ud over den traditionelle långiverrolle, som de har spillet i så lang tid. I en synopse af en nylig undersøgelse foretaget af McKinsey & Co. sagde American Banker: “At betjene små erhvervskunder mere holistisk er et mål, som mange lokale banker stræber efter. Men kun få foretager virkelig en overgang fra en långiverrolle til en rådgiverrolle, og der er mange indtjeningsmuligheder for dem, der gør det.”
Ved at optræde som rådgiver for små erhvervskunder får kreditforeninger en ekstra indtægtskilde gennem gebyrbaserede tjenester. Lead Bank i Garden City, MO, er f.eks. begyndt at tilbyde tjenester som strategisk planlægning, kapitalfremskaffelse og bogføring som supplement til deres traditionelle låne- og indlånstilbud. First Financial Bank i Cincinnati tilbyder sine kunder en minimal kontanthåndteringstjeneste, som flytter kontanter til en investering med højere afkast, når kontoen når et vist niveau.
“I Nederlandene har SNS Bank omorganiseret sine filialer til et netværk af rådgivningsfokuserede, kontantløse bankforretninger, der fungerer som en fysisk forlængelse af internettet. Filialerne er butikslignende forretninger, har åbne rum, tablets, som kunderne kan bruge, og udvidede åbningstider,” ifølge McKinsey and Company. “Den oprindelige funktion af en bankfilial – ind- og udbetaling af kontanter – er forsvundet. I stedet er der fokus på en mobil salgsstyrke i “konsulent-stil”, der er specialiseret i at sælge komplekse produkter fra både banken selv og andre udbydere.”
At tilbyde yderligere tjenester ud over traditionel långivning gavner kreditforeningen gennem ekstra indtægter og den lille erhvervskunde, der får en betroet finansiel partner.
- Segmenter din kundebase og skab personlige kundeoplevelser
Med så megen konkurrence inden for detailbank- og kreditforeningsområdet har kunderne valgmuligheder. Desuden faldt forbrugernes tillid, efter at recessionen begyndte i 2008. For institutioner, der ønsker at forblive konkurrencedygtige og opbygge kundernes tillid, er det afgørende med personalisering og segmentering af både budskaber og tjenester. Ifølge en Ernst & Young-undersøgelse og en forskningsrapport fra Forrester Inc. fra 2013, Financial Service Brands Fail to Earn True Consumer Trust, “har brands inden for finansielle tjenesteydelser længe lidt under manglende forbrugertillid, men det finansielle sammenbrud i 2008 underminerede forholdet til mærket. Hvor vanskelig vejen end er, må brands inden for finansielle tjenesteydelser stræbe efter at sikre brandtillid for at opbygge deres brand. En af de vigtigste drivkræfter for at vinde kundernes tillid tilbage er gennem overlegne personlige produkttilbud. Produkter af høj kvalitet, der opfylder kundernes behov, er en vigtig drivkraft for tillid til finansielle tjenesteydelser.”
Og med de enorme mængder af medlemsdata, som kreditforeninger er i besiddelse af, er de uudnyttede muligheder for personlig tilpasning næsten uendelige.
Kreditforeninger har været med på denne idé i årevis. Medlemsrelationer og fællesskab er grundlaget for disse institutioner. Så det kommer måske ikke som en overraskelse, at medlemstilfredsheden er højere blandt kreditforeninger end blandt banker. Ifølge en undersøgelse fra First Data: “Selv om kreditforeninger er mindre udbredte end nationale og lokale banker, har de den højeste kundetilfredshed: 92 procent af kreditforeningskunderne er meget tilfredse, sammenlignet med 84 procent for regionale/lokale banker og 75 procent for nationale banker. Den mere personlige karakter af kreditforeningsmedlemskabserfaringen kan være årsag til denne højere tilfredshed.” Men det betyder ikke, at der ikke er mere, som kreditforeninger kan gøre for at forbedre deres personaliseringsstrategier.
Gennem at personalisere beskeder og tjenester er det mere sandsynligt, at kunderne føler sig værdsat, og deres engagement med din kreditforening vil sandsynligvis stige. I dag er der et væld af personaliseringsteknologier til rådighed for banker og kreditforeninger, som giver mulighed for:
- Marketingautomatisering, der omfatter CRM’er, lead scoring, robuste e-mail-marketingfunktioner og ROI-rapportering
- Prioritering af kunder og medlemmer med høj kontaktflade
- Individualiserede interaktioner baseret på kundens kommunikationspræferencer
- Informationer, der leveres specifikt til en kunde baseret på tidligere adfærd og seneste transaktioner
Gennem personaliseringsteknologi, kan medlemmerne også få adgang til de oplysninger, de har brug for, med det samme, uden at skulle ringe til kundeservicelinjen. Og kreditforeninger er i stand til proaktivt at se og administrere medlemmernes rejse for bedre at målrette hvert enkelt medlem på et individuelt niveau med produkter og tjenester, som de har brug for og ønsker på det pågældende tidspunkt.
- Hold dig konsekvent på tværs af kanaler og filialer og på hvert berøringspunkt
I henhold til en Ernst & Young 2014 Consumer Banking Survey blev omni-channel-oplevelsen nævnt som et af de vigtigste områder for forbedring blandt kreditforeninger. Undersøgelsen fastslog: “For at forblive konkurrencedygtige skal finansielle institutioner fortsætte med at opbygge kanalkapaciteter for at give 24/7 realtidsadgang til bankforretninger, problemfrit, på tværs af kanaler.”
Forsyning af konsistente og præcise oplysninger på tværs af kanaler er en konstant udfordring for kreditforeninger. Men i dagens teknologiske verden, hvor medlemmerne foretager bankforretninger online, på deres mobile enheder og på tablets ud over i filialerne, bliver det mere og mere afgørende for institutioner, der håber at kunne yde den bedste medlemsservice, at levere konsistente oplysninger. Ifølge en artikel i Banking Technology: “Undersøgelser fra Google har vist, at 46 % af de personer, der styrer deres økonomi online, skifter mellem forskellige enheder, før de afslutter aktiviteten. Ofte vil kunderne starte deres research på en smartphone, før de overgår til en pc eller tablet for at grave dybere i de oplysninger, de har brug for.”
- Skab reelle kunderelationer
Skabelse af relationer med medlemmerne er kernen i en stærk kundeservicestrategi. Det er af afgørende betydning for kundetilfredshed og kundefastholdelse, men det er ofte lettere sagt end gjort.
For at skabe stærke kunderelationer skal kreditforeninger:
- Skab tillid
- Være gennemsigtig
- Være konsekvent og pålidelig
Troskab og gennemsigtighed går hånd i hånd og er meget vigtige i den finansielle serviceindustri, især i kølvandet på finanskrisen i ’08. I den moderne verden af i dag, hvor den traditionelle filialfunktion ændrer sig, er konsistens på tværs af kanaler og filialer afgørende. Gennem uddannelse af kunder og medarbejdere, belønnings- og tilbudsprogrammer, personlig markedsføring, teknologisk innovation og vægt på kundecentrering (afkald på gebyrer for loyale kunder, brug af data til at tilpasse beskeder og tjenester, tilbud om gratis ekstra rådgivningstjenester osv.) kan disse tre grundprincipper i en stærk kundeservicestrategi opnås.
- Test og test derefter igen
Som ingen kunder er helt ens, er der heller ikke to kreditforeninger, der er ens. Det, der virker for en kreditforening og et medlemssegment, virker måske ikke for en anden. Den eneste måde at vide med sikkerhed, hvad der virker i din kreditforening, er ved at teste. Og derefter at teste igen. Test af ting som frekvens, budskaber og kommunikationskanaler, målmarkeder for visse produkter og særlige tilbud er blot nogle af de mange områder, der kan testes og finpudses.
I SilverCloud hjælper vi finansielle institutioner med at tilbyde det bedste inden for kundeservice og -oplevelse. Gennem en salgs- og serviceapplikation, der integreres på tværs af mobil, internet og digitale bankkanaler, giver SilverCloud kunden en ensartet og intelligent købsoplevelse. Kontakt Allied Solutions for at få mere at vide om, hvordan vi sammen med SilverCloud hjælper banker og kreditforeninger med at yde enestående kundeservice, der kan omsættes til vækst i indtægter, lån og indlån.